柜面员工卓越服务与主动营销技巧

培训目的：

明晰服务营销一体化理念，通过卓越的服务赢得客户；

掌握开放式/封闭式柜面营销技能，提高柜面营销效率。

培训对象 ：各级柜面员工、新员工

课程概要：

第一部分、卓越的服务意识

1、 网点转型后柜面员工的角色定位：

讨论：营销产品会影响服务效率吗？

2、卓越的客户服务理念

   ⑴ 热情、尊重、专著  ⑵ 解决问题  ⑶ 快速响应需求  ⑷ 以客户为中心  

⑸ 持续提供优质服务  ⑹ 换位思考  ⑺ 个性化服务

4、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户

5、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到

第二部分、柜面服务流程与规范

1、柜面员工的服务礼仪

仪容、仪表、仪态

2、柜面客户服务七步法流程

3、案例：封闭式柜台、开放式柜台的服务规范

4、演练：柜面的规范化服务

第三部分、柜面卓越服务技巧

1、如何把握客户期望值

2、快速沟通与办理业务

3、如何化解抱怨和预防投诉

如何看待抱怨：抱怨是金

客户抱怨应对的方法

讨论：何种情况需要大堂经理支援？

4、情境模拟演练：复杂业务的办理、电话诈骗的劝阻...... 

第四部分、柜面主动营销技巧

1、 银行柜面营销的特点

效率型：短、频、快

柜面营销成功的关键：开口率

2、 封闭式柜台的营销技能

① 一局话营销技巧和话术

② 顺势营销技巧和话术

③ 柜面识别推介和话术

3、 开放式柜台的营销技能

① 消除客户戒备

陌生客户的破冰

风险评估在销售中的作用

② 交叉销售技巧

讨论：三位不同背景的客户分别适合推荐哪些产品？

③ QBS提问式销售技巧

开放式问题VS封闭式问题、需求排序

 ④ 产品呈现技巧

练习：用FABE法提炼产品话术

巧用“加、减、乘、除”

活化演示的方法

⑤ 异议处理技巧

挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案

⑥ 缔结成交技巧

克服拖延：我回去考虑一下、我回去商量一下

快速成交方法：投石问路法、利益综述法、限量专享法、假定成交法……

4、 情境模拟演练