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超越客户期望的服务技巧2022.10.28-29

学习费用:3500.00元/人 开课时间:2022-10-28 课时安排:2天 主讲老师:高老师 开课地点:上海
课程报名:隋老师 (微信同号)
课程对象:
课程简介:
相关课程分类:
战略管理 | 人力资源 | 市场营销 | 财务税务 | 资本运作 | 互联网+ | 生产研发 | 采购物流 | 项目管理 | 职业技能 | 国学智慧 | 女性培训 | 房地产 | 阿米巴 | epc培训 | TTT培训课程 |
更新时间:2022-09-04 10:01

培训时间/地点:20221028~29日(星期五 ~ 星期六)/

收费标准:3500/

Ø  含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费

Ø  不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用,早餐及晚餐

 

课程背景

服务质量管理大师波拉苏拉曼研究发现,客户体验决定着户满意度的高低。而客户的体验既有来自于公司的产品服务影响,又有来自于客户所接触到的一线人员(包括销售与服务)影响,因此一线员工沟通服务能力的高低就决定了客户体验的优劣。本课程一方面从一线员工的沟通服务能力入手,提供方法与工具予以提升;另一个方面则从制度流程入手,通过workshop来对现有制度流程进行优化。课程内容与形式有两大特点:

一、实用接地气:一学就会的技巧与方法,课后即可运用于工作与生活中。

二、寓教于乐:通过理论讲解、小组互动、角色扮演和等多种学习形式,在轻松、愉悦的环境中快乐学习并全面提升技能。

 

课程收益

1.         认识情商,让客服人员学会觉察自己的情绪,当情绪出现时,能够当下有效调整,成为情绪的主人,创造内心的和谐,用积极乐观的精神面貌面对客户,提升服务形象。

2.         了解客户服务周期,运用流程化的方式来管理服务过程,提升服务水平。

3.         学习新的沟通方式,用同理心倾听与表达与客户沟通,妥善处理客户关系,化解矛盾冲突,提高服务体验。

 

授课形式:知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。


课程大纲:

第一部分 认识客户服务

1.         活动:客户肖像画

Ø  典型的客户

Ø  我喜欢接待的客户

Ø  我不愿接待的客户

2.         客户服务的真相

3.         客户服务体验的利他标准

Ø  准确可靠

Ø  能力保障

Ø  硬件形象

Ø  个性关怀

Ø  主动响应


第二部分 客服人员的情绪管理

1.         认识情商

2.         站队活动

3.         咖啡故事

4.         工具:ASTAR

5.         管理自己的期望


第三部分 客户服务能力提升

1.         倾听能力

Ø  倾听的障碍

Ø  倾听的层次

Ø  3F倾听

2.         提问能力

Ø  提问的作用

Ø  开放式问题与封闭式问题

Ø  需求澄清的“2W2H”提问技能

3.         表达能力

Ø  表达原则

²  友好

²  积极

²  协助

Ø  陈述技巧

²  相关

²  简单

²  故事


第四部分 客户服务体验周期管理

1.         接触客户

2.         了解需求

3.         达成协议

4.         跟进结果


第五部分 客户服务体验优化

1.         服务的关键时刻

2.         KISS原则

Ø  KEEP保持

Ø  IMPROVE优化

Ø  STOP停止

Ø  START开始

3.         活动:KISS你的服务体验

 

讲师介绍 高老师

资历背景

Ø  IPTS认证讲师

Ø  DISC认证讲师

Ø  国资TOP3寿险公司金牌讲师,大区经理

Ø  美国财富500强公司高级讲师、客户总监

Ø  世界500强零售公司中国区高级培训经理

Ø  实战型销售教练,多次帮助客户实现了业绩的翻倍增长

Ø  绩效咨询专家,为诸多世界500强企业提供业务诊断、绩效项目咨询和落地

Ø  全国培联推优赛40

高老师有着深厚的业务背景和丰富的培训经验,为客户提供专业培训咨询服务,涉及的领域包括销售绩效提升,服务能力提升,管理及领导力,团队建设等诸多企业的绩效提升主题,由他独立或者参与设计和实施的项目,均取得了客户端的高度评价和绩效结果的显著提升。

在成为培训咨询顾问前,高老师已经拥有近15年的工作经验,既服务过世界500强企业,比如亚胜(中国)、麦德龙旗下的万得城(中国)等,也服务过国内上市企业,比如新华人寿、洋河酒厂等。既有作为大客户经理,开展客户开发和大客户管理工作的丰富经历,也有作为培训经理,开展人才培训的工作。在业务开发与销售、大客户管理、谈判技巧、项目管理、客户服务、资源整合和流程优化、人力资源培训以及团队建设与管理等方面具备丰富的实战经验。

在亚胜集团(中国)工作期间,高老师是将电器延保的概念引入中国的主要团队成员之一,参与了延保产品在中国市场的本土化和标准化。同时,作为资深讲师和大客户经理,高老师带团队推动项目在客户端实现了快速普及和发展,一方面,他与团队对客户实施了全方位的培训,包括项目管理培训、销售技巧培训等,确保了客户对于延保项目的全方位理解,并有效地传达给到消费者,另一方面,他给客户提供了管理与流程方面的咨询服务,优化了其营运流程和效率。他所管理过的客户包括国美电器、沃尔玛、京东、百安居、康佳集团等,在此期间,他曾多次成功实现了客户销售业绩的翻倍增长。

在麦德龙集团旗下电器公司(万得城)工作期间,高老师结合其丰富的销售实战与咨询经验,协助公司建立了销售终端的培训体系,包括零售营运各个职位的能力模型和内容建设,同时为销售端的流程优化提供咨询和建议,参与了销售、服务等相关课程的组织和实施,为门店在中国的复制与扩张奠定了基础。

主讲课程:

销售类:《顾问式销售技巧》、《大客户开发与维护》、《专业零售技巧》

沟通类:《影响力沟通技巧》、《360度职场沟通》、《专业培训师培训》、《高效演讲技巧》

管理类:《中层管理人员领导力提升》、《目标与计划管理》、《高效时间管理》、《高效团队建设》、《高效能人士的七项修炼》、《卓越领导力的五项修炼》

曾服务客户:

通信电子:

中国电信丽水分公司、上海电信、内江移动、三星电子、惠普集团、英特尔、AMD、江苏有线等

零售(酒店)行业:

玩具反斗城(Toysrus)、沃尔玛、山姆会员店、红星美凯龙、百安居、国美、永乐、华润万家、永辉超市、顺电电器、乐购、步步高电器、万得城、卜峰莲花、好又多、安卓娱乐、金陵饭店、苏州香雪海饭店、金堂恒大酒店等

制造行业:

蔚来汽车、上汽大众、博世华域、上海电气、中联重科、康佳集团、岛津、海尔、创维、TCL、武汉工贸电器、爱德万、史丹利百得、展宇光伏、晶科电力、博思格钢铁、安博电子(台湾)、芬纳输送带(英国)、禾欣电子(嘉兴)、伟巴斯特、山浦照明、和承汽车配件、赛拉弗(常州)、杜凯软管、宝理工程塑料、创元化妆品、亚杰科技、希艾特意得维(上海)、思维科技(河南)等

金融行业:

银联商务、工商银行浙江分公司、工商银行巴中分行、中国银行上海分行、齐商银行、邮储银行浙江分行、招商银行大连分行、兴业银行山西分行、兴业银行总行、农业银行牡丹江分行、农业银行丽水分行、华夏银行济宁分行、交通银行湖北分行、光大银行长沙分行、温州农商行、武汉农商行、晋商银行、昆山农商行、北京农商行、忻州农商行(山西省联社)、厦门国际银行、江西银行苏州分行、商行联盟、新华人寿、太平人寿、太平洋财险浙江分公司、平安普惠浙江分公司、平安财险江西分公司、江苏阜宁农商行、工银安盛人寿浙江分公司、工银安盛人寿上海分公司、大地保险宁波分公司、上海金融期货交易所等

物流行业:

远成物流、厦商物流、均志物流、点我达、广西邮储(EMS

地产行业:

中骏集团、融信集团、美好置业

电子商务:

安客诚(中国)、淘宝、京东、支付宝、斐讯科技、即富科技、投融界等

FMCG:

Adidas、伊利集团、光明集团、爱茉莉太平洋、雅漾、洋河酒厂、联成迅康、碧生源、三生健康等

其他行业:

唯美、民生健康、红十字血站、贝德玛(法国)、紫觉贸易、罗氏诊断、富士影像、Adidas、藤仓橡胶(日本)、迪由控制、融信集团、上海金桥、天津海洋高新区管委会等

授课风格

学员反馈:

通过本次培训,我学到了很多之前没有用到过的销售工具,很有收获,以后希望再有机会学习高老师的课程。”                       

——禾邦电子 《跨部门沟通技巧》 总经理 郭总

感谢您带来的非常精彩的课程,您授课过程聚焦课程本身,风趣幽默,热情洋溢,认真负责,学员反馈很好,希望有机会多多合作

       上汽大众长沙培训中心《高效沟通》 李娜

高老师的课很实战,对我们酒店有很大的帮助和启发。

——金堂恒大酒店副总经理 《客户营销技能》 郑中心

高老师的授课技巧和表达能力非常出色,语言生动幽默,充分调动了学员的积极性,让大家自然而然的就融入到课堂气氛中来,畅所欲言。

—— 史丹利百得《培训师培训》

非常喜欢Frank老师的授课风格,风趣幽默,课程内容设计严谨、环环相扣,稀饭稀饭

——《专业培训师培训》玩具反斗城HR Ruby

高老师,您的课很实用,希望您再来给我们上课。

——融信集团杭州分公司《中层管理人员能力提升》 分公司总经理 宋总

高老师的课程内容深入浅出,工具方法简单易上手,给新任管理者在未来工作中的运用提供了更便捷的方法。同时,高老师授课台风稳健,语言幽默诙谐,培训的学习场域打造能力强,课程的节奏感强!是非常厉害的影响型讲师!

——中骏集团世邦泰和物业 总部培训经理 刘寅秋

 
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