(微信同号)【课程讲师】：兰洁
【课程对象】：销售人员。
【课程时间】：2天完整版；1天精华版；
【课程宗旨】：
运用客户心态分析、营销案例分析、营销技巧演练三种方法，使员工树立正确的营销方式，有效地提高服务营销质量。
【课程目标】：
1 、了解销售员工的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识，了解客户消费心理的分析；
2 、培养店面销售员工掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务
3、掌握主动营销的技巧，有效提升现场的营销成功率，及工作绩效；
消费心理篇
1、 消费心理
2、 销售心理与行为分析
o 客户为什么会消费？
o 买卖的核心要素
o 达成消费的核心
o 核心词汇精讲
3、 销售人员如何了解客户心理？
o 动机理论
o 指南针法则
o 榜样的力量
o 关键按钮
l 高成交率成交模式解析
l 专业销售人员的价值主张
l 消费心理学与消费行为是什么样的关系？
l 不同客户的消费流程与专业销售流
l 案例研讨
4、 客户个性分析
o “心”影响行为，行为决定结果。“心”如何形成？我们如何影响“心”？
o 您知不知道一个人的“心”如何运作？
o 客户到底有多少种？每种客户的个性特点是怎样的？
o 形形色色的客户，我们如何去把握？
o 客户需求状况
l 完全明确型
l 半明确型
l 不明确
5、 客户的感知模式
o 不同感知模式的特点
o 不同知感模式的对应沟通方法
6、 客户的个性分析
o 各种性格的优点与弱点
o 各种性格的互动：客户沟通的策略
o 性格测试
o 研讨
7、 客户的个性模式分类与沟通
o 追求型与逃避型
o 自我判定型与外界判定型
o 自我意识型与顾他意识型
o 配合型与拆散型
o 案例研讨
8、 问
l 问的目的与方向
l 问题的方式与内容
l 高效沟通的四大类问题
l “问”的核心能力训练
o 听
l 听些什么？
l 如何区分表相还是真相？
l 如何运用同理心聆听？
l “听”的核心能力训练
o 辨
l 清晰信念与行为
l 清晰事实与真相
l 清晰目标与成果
o 应
l 如何回应？
l 回应什么？
l 应的方法与技巧
l 如何运用潜意识沟通？
沟通技巧提高篇
一、沟通技巧训练
1、有效沟通的定义
2、识别客户的人际风格
3、有效沟通中倾听与复述技巧
4、有效沟通中的积极肢体语言的运用
5、给客户最美好的第一印象-开场话术
6、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续
潜在顾客接待（演练）
二、沟通要点训练
1、开场白应达到三个目的：
拉近距离
建立信赖
引起兴趣
2、有效对话内容
1）、提问引导法：锁定客户的需求
l 需求：想说爱你不容易
l 价值：客户真的认可吗？
l 倾听技巧：听懂对方的话外音
l 开放问题：引导客户多说
l 封闭问题：锁定客户需求
2）、四步引导法：引导客户自己下结论
l 澄清：当不了解客户的意思时
l 重复：当明白客户的意思时
l 引申：把话题从一个点引申到另外的点
l 概括：和客户一起总结概括
3）、信息的有效提练
l 为何要提练信息：
l 哪些信息需要提练：
l 如何提练信息
l 提练的信息保存、传递、共享和更新方法
4）、何时展示能力？
l 展示时机比能力更重要
l 处理异议的具体方法
l 客户续订能力：利润的源泉
（演练）
主动营销篇
一、识别推荐目标
1、客户进门时的识别判断
1）、看
n 外在特征
n 客户气质与谈吐
n 客户行为
2）、问
n 请问有什么可以帮到您？
3）、判断
n 无显著特征
n 贵宾客户
n 潜在贵宾客户
2、识别几类性格客户沟通营销技巧
1）随性型客户；
2）冰山型客户；
3）防御型客户；
4）谨慎型客户；
5）依赖型客户；
6）指使型客户；
3、 员工现场服务四步骤及技巧
（1）步骤一：对客户显示积极的态度
（2）步骤二：识别客户的需求
（3）步骤三：满足客户的需求
（4）步骤四：留住客户
二、产品主动营销技巧
1、产品的主动销售过程
（1）专业销售的新变化
（2）现场接触客户的技巧
（3）现场接触客户的方法
（4）接触客户时的话语
2、了解客户需求的技巧
（1）询问的方法
（2）问题的优先次序
（3）客户的追求
（4）同理心倾听技巧
3、产品介绍与推荐
（1）找出产品的最大卖点
（2）客户购买的是产品的利益
4、异议的处理
（1）异议处理的原则
（2）异议处理的方法
