1 项目背景

2 课程亮点

3 课程收益

4 课程时长

5 培训方式

6 培训对象

7 课程大纲

8 讲师简介

1 项目背景

在市场竞争日趋激烈下，一线员工们的工作压力日趋增大，他们工作能力的好坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个行业的工作效率、服务质量和业绩水平。在工作中，有的心理负担过重，从而恐惧懒散，销售和服务效率下降；有的做不好调整情绪，团队关系紧张，有的负面情绪无法纾解，造成客户对服务态度不满而投诉，有的经常请假、动辄跳槽。结合上述原因，此课程通过树立自我激励观念，让员工学会压力缓解与情绪调整，培养幸福感与情商。运用现场情景模拟环节，案例讨论环节、丰富的互动游戏环节，使员工在自我激励，幸福感建立能力上综合提升，调整情绪，对抗压力、提高服务质量与积极工作心态。

2 课程亮点

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本课程并非心灵鸡汤类的课程，而是根据认知行为心理学，把人在压力下的失败的思维模式抽丝剥茧地分析，帮助学员转换成压力下成功思维模式。运用心理学、阳光心理、成功学、积极心理技巧，使员工树立正确的心态，有效地提高情商，缓解压力，提升服务营销质量。

3 课程收益

l 提高自身情商，学会调节情绪，排解压力，积极上进

l 面对客户，拥有更高的沟通技巧和服务心态

l 融入团队，提升团队协作能力

l 建立职业素养，产生职场幸福感

4 课程时长

1天

5 培训方式

讲师讲授、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、互动演练等方式。

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6 培训对象

全体员工

7 课程大纲

第一章：阳光心态，由内而外改造自己

一、美好人生内心开始

允许别人的不赞同，宽和待人。色彩游戏演练

1、学会不同眼光看世界

1) 外界（世界）

2) 内心（世界观）

不用固有思维看问题。数列游戏

2、不完善自我，却期待外界完善——徒劳。

1）完善自我为何如此之难？

l 其实我们想要变得更好……

2）力量来源（诚信）

l 外部学习来的魅力技巧（成就）质变恒变。

l 幸福人生得靠自己争取

3）品德人格（思维）

l 与魅力技巧比拼（费时，但仍然收效甚微）

l 我们的本质比行为更具有说服力

3、由内而外完善，自我学习，自我提升

l 思维、人格、动机，

l 魅力技巧凌驾人格魅力之上。

l 妄图自我完善前完善人际关系都是徒劳无功。

l 善于自我暗示自我激励

4、内心强大 由内而外

l 勉强附加 收效胜微

l 积极掌控我们的内心

l 案例：看三国人物性格分析

二、改变自我，强大自我

1、改变自我习惯要点

2、前期阻碍：地心引力升空般艰难。

3、积极主动的能力

1）现今社会比拼抗压能力，回应能力

2）遭遇与遭遇的反应

案例讨论

4、阳光心态关注点

1）如果VS我可以

2）关注圈VS影响圈（拍巴掌游戏：拍一说四）

第二章：优秀的员工素质修养训练（案例分析、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态训练

1. 凡事正面积极、

2. 凡事颠峰状态、

3. 凡事主动出击、

4. 凡事全力以赴、

模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

1、自我激励五大技巧；

2、团队激励六大技巧；

案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整

第三章：情绪处理与压力排解

一、压力测试（游戏互动）

1、压力测试图

2、亚健康游戏

二、心态决定健康

1、A型性格冠心病性格

2、B型性格

3、C型性格癌症性格

三、情绪与健康

1、导致压力的三种物质

2、多巴胺

3、去甲肾上腺素

4、血清素

四、压力来源

1、幸福指数

2、欲望与成功

3、压力的三期

1) 警觉期

2) 抵抗期

3) 衰竭期

讨论：你在那个阶段

4、压力生理学控制系统

1) 下丘脑

2) 腺垂体

3) 肾上腺皮质轴

5、治疗压力的几种方法

1) 倾诉

2) 哭泣

3) 写作

4) 喊叫

5) 摔打

6、美国心理学家爱尔马实验

1) 当你伤心时，你的身体信息……

2) 各种情绪对应的身体器官

l 喜伤心、怒伤肝、忧伤肺、思伤脾、恐伤肾

五、情绪处理技巧

1、别把情绪放在别人手心里操控——长期被动、防御机制

2、自我激励有技巧——定期杀毒、定期升级

3、学会忘记烦心事——组织行为、依赖减压

六、如何改掉陋习，快速拥有阳光心态

1、调节情绪决策顺序法

1) 反应——情绪——行为——行动

2) 调节为行为——行动——情绪——反应

2、ABC原理

1) A是诱因

2) B是自我

3) C为情绪

4) 调节诱因法

5) 调节情绪法

3、人生路线图

1) 自我规划、激励（互动）

2) 从今天起更爱自己……

3) 重拾减肥计划……

4) 去旅行……

5) 学会一门外语……

6) 深呼吸……

4、学会感恩

1) 职员感恩互动

2) 家人，我永远的动力

3) 同事，并肩的战友

第四章：互动游戏演练

8 讲师简介

讲师：兰洁

【主要背景】

l 普林斯顿大学金融留学

副修心理学

l 企业心理培训师、国内知名心理学专家

l 广州创必成投资有限公司联席董事

l 八年巡回国内、美国、新加坡、澳门、香港海内外等银行培训经历，课程满意度高达90分以上。培训课程700场，培训学员已超过30000余人，课程重复采购率高达90%

行业经验

七年留学美国普林斯顿大学金融系，副修心理学。曾就职于华尔街摩根士丹利旗下金融投资顾问公司，对金融行业的整体运营有深入的了解及认识。2009年参与投资成立广州创必成投资顾问有限公司，负责海外理财产品在国内的代理，担任联席董事职位，对通信行业各种产品的运营、销售等环节有深入的认知及独到见解。2008年开始成为培训讲师，12年职业培训经验，目前已累计培训的国内国外企业等培训课程700余场，培训人数累积已超过30000余人。

【精品课程】（部分）

n EAP系列课程

n 《情商提升与情绪压力管理 》               全员        1天

n 《如何将情绪转化为工作生活的动力》        全员        1天

n 《企业员工心理危机识别与预防》            全员        1天

n 《客服人员情绪压力管理》              客服人员       1-2天

n 《客户服务危机冲突沟通技巧》          客服人员      1-2天

n 《女性职场员工的工作生活平衡》         全员          1-2天

n 《积极心理学和组织幸福》               全员           1-2天

n 《员工心理幸福管理》                   全员           1-2天

n 《心理危机识别、预防及处理》          员工 管理人员   1天

n 《员工积极心态的培养和建立》      全员       1-2天

【授课形式】

课程讲授、互动演练、图片图像、沙盘分析、游戏测试、情景模拟