课程大纲

引言：学员现场提出五个投诉难题

Ø 服务补救宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

Ø 处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

第一模块：升级投诉客户类别和客户心态分析

第一节：影响客户满意的三大因素

Ø 经历的服务质量

Ø 预期的服务质量

Ø 感知的服务质量

第二节：服务失败的客户行为反映

Ø 沉默——不再忠诚

Ø 采取行动

ü 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户

ü 向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知

ü 向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射

 问题的关键：即时补救性反应，重建客户满意和忠诚

第二模块：升级投诉不得不知道的消费者权益

Ø 知情权

Ø 自由选择权

Ø 安全权

Ø 公平交易的权利

Ø 求偿权

Ø 参与和监督权

Ø 接受消费教育权

建立消费者组织权

第三模块：各类升级投诉处理技巧篇

专题一：各类型客户投诉应对技巧和话术

第一节：支配型客户应对技巧和话术

Ø 充分准备，实话实说

Ø 准备一张概要，并辅以背景材料

Ø 要强有力，但不要挑战他的权威地位

Ø 喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做

Ø 从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择

Ø 提出你的建议是如何帮助他达成目标的

第二节：表达型客户应对技巧和话术

Ø 表达出充满活力，精力充沛

Ø 提出新的、独特的观点

Ø 给例子和佐证

Ø 给他们说话的时间

Ø 注意自己要明确目的，讲话直率

Ø 以书面形式与其确认

Ø 要准备他们不一定能说到做到

第三节：和蔼型客户应对技巧和话术

Ø 放慢语速，以友好但非正式的方式

Ø 提供个人帮助，建立信任关系

Ø 从对方角度理解

Ø 讨论问题时要涉及到人的因素

第四节：分析型客户应对技巧和话术

Ø 尊重他们对个人空间的需求

Ø 摆事实，并确保其正确性，对方信息多多益善

Ø 做好准备，语速放慢

Ø 不要过于友好

Ø 集中精力在事实上

 案例名称：客户否认手机上网却产生费用

案例分析要点：

ü 产生费用的可能性分析

ü 分析客户心理状态

ü 对于不同客户该如何采去应对策略

专题二：疑难投诉客户应对技巧和话术

第一节：投诉专业户

Ø 表现形式

Ø 应对技巧

ü 向相关外部申诉部门提前备案处理

ü 每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细

ü 可采取冷处理法

ü 对客户反复纠缠，可采取以退为进法

ü 对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持

第二节：行业专家客户

Ø 表现形式

Ø 应对技巧

ü 准备充分，了解你的材料

ü 尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点

ü 多使用“我们”

ü 要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问

ü 将对方变成老师：承认其是一个专家，并愿意从他们那里学习

第三节：变色龙型客户

Ø 表现形式

Ø 应对技巧

ü 发生了新的证据证明新的损失

ü 以前曾经发生过，后来也得到了补偿

ü 受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿

第四节：反复无理客户

Ø 问题确认签字

Ø 及时按约定履行义务

Ø 明确我方义务与权益表示

Ø 强硬态度表明处理的原则

Ø 明确告知同类案例处理情况

 案例名称：无理扰乱办公秩序

ü 有理和无理的分界点

ü  如何保留相关证据

采取什么手段来保护公司合法利益

第四模块：升级投诉管理篇

第一节：冲突预防

Ø 客户到底抱怨什么

Ø 客户会为哪些事情投诉

Ø 容易引起客户误会的暧昧表达方式

第二节：升级投诉分析

Ø 什么是升级疑难投诉

Ø 抱怨升级为投诉的七大要素

Ø 升级疑难投诉给企业带来的后果

 案例：一个真实震撼而不可思议的升级投诉处理全程披露

第三节：非正常/恶意投诉分析

Ø 非正常/恶意投诉的基本特征

ü 无理索赔

ü 索赔额度逐步升级

ü 手段升级，不断施加压力

ü 不走正道走邪道，不愿公了愿私了

ü 不出具法定证据

ü 恶意炒作

ü 多选择重要时间段和重要场合

ü 特殊人物或特殊背景

ü 地方保护主义色彩

ü 恶意要挟

Ø 非正常/恶意投诉的危机处理

ü 适时开展非正常投诉危机公关

ü 及时寻求政府保护

ü 抢先与媒体沟通

ü 危难之时拨打“110”

ü 勇敢走上法庭

ü 巧妙运用证据

ü 加大宣传维权成果的力度

ü 向恶意投诉者索赔

ü 运用科技手段处理投诉

ü 从非正常投诉危机中寻找商机

Ø 高额补偿投诉处理

ü 逻辑关系是否成立

ü 看客户经济损失是直接损失还是间接损失。

ü 客户的索赔额有没有超直接损失的2倍，如超过两倍即为不合理。

第四节：抱怨及升级投诉处理十对策

Ø 息事宁人策略

Ø 巧妙借力策略

Ø 黑白脸配合策略

Ø 上级权利策略

Ø 丢车保帅策略

Ø 威逼利诱策略

Ø 农村包围城市策略

Ø 攻心为上策略

Ø 巧妙诉苦策略

Ø 同一战线策略

第五节：预防十种错误防止投诉升级

Ø 只有道歉没有进一步行动

Ø 把错误归咎到顾客身上

Ø 做出承诺却没有实现

Ø 完全没反应

Ø 粗鲁无礼

Ø 逃避个人责任

Ø 非语言排斥

Ø 质问顾客

Ø 语言地雷

Ø 忽视客户的情感需求

 案例名称：假证件过户、补卡

案例分析要点：

ü  企业有无辨别证件真伪的权利？

ü  原卡号应该归谁所有？

ü 公司担负什么责任？

第六节：升级投诉管理

Ø 投诉分级工具包

ü 投诉影响力

ü 投诉解决难度

ü 投诉改善效果

Ø 投诉分级处理机制

ü 受理层面

ü 处理层面

ü 管理层面

ü 服务例会

短片观看及案例分析：恶意投诉的处理案例

第五模块：服务补救篇

 成败案例：

第一节：  服务补救综述

Ø 新的管理哲学

Ø 服务补救意义

ü 凸显服务价值

ü 二次销售机遇

ü 达成客户满意

Ø 服务补救不等于物质补偿

Ø 服务补救=在客户不满基础上，挖掘真正原因，利用现有资源，提出合理解决建议

Ø 服务补救三原则

ü 要贴合客户真实需求提出来

ü 要暂时性或替代性达成客户现时真实需求

ü 要能经得起扩散传播

第二节： 服务补救与投诉管理差异性分析

Ø 实时性

Ø 主动性

Ø 全过程全员性质的管理工作

第三节： 服务补救策略

Ø 跟踪并预期补救良机

Ø 重视顾客问题

ü 主动出现、承认错误

ü 服务升级等措施解决出现问题

Ø 尽快解决问题

Ø 授予一线员工解决问题的权力

ü 服务补救技巧

ü 服务补救权力

ü 随机应变能力

Ø 从补救中汲取经验教训

ü 建立属于自己的知识库

Ø 有效管理和控制客户的服务质量需求

Ø 建立服务补救预警系统

第四节： 六类投诉服务补救策略

Ø 基础服务类

ü 基于客户真实需求寻找替代性方案

Ø 套餐计费类

ü 按“就近套餐”计费

ü 分析客户使用习惯，建立办理相应最优惠套餐

Ø 营销优惠类

ü 寻找类似优惠方案替代

ü 直接按照优惠进行小额服务补救

Ø 业务使用类

ü 寻找能满足客户使用（暂时性或永久性）的类似方案

Ø 业务办理类

ü 寻找其他受理渠道

ü 提供短期内无法解决的补救方案

Ø 系统支撑类

ü 解释为主（作为建立提交）

ü 提供短期内无法解决的补救方案

第五节：投诉客户期望值管理补救

Ø 了解客户的期望

ü 可以满足的期望

ü 不能满足的期望

ü 过高的客户期望

ü 无理的客户期望

ü 错误的客户期望

Ø 可以满足的期望

ü 迅速响应

ü 解决问题

ü 超出满意

ü 不能满足的期望

ü 道歉表示理解

ü 作出合理解释

ü 多种解决方案

Ø 过高的客户期望

ü 降低客户期望

ü 分析客户期望

ü 强调方案价值 

Ø 无理的客户期望

ü 不与客户争辩

ü 找到证据证明

ü 提供可行方案

ü 采取淡化处理

Ø 错误的客户期望

ü 了解客户想法

ü 帮助客户分析

ü 提供正确方案

Ø 巧妙降低客户期望值技巧

ü 巧妙诉苦法

ü 表示理解法

ü 巧妙请教法

ü 同一战线法

第六节： 投诉服务补救之部门资源支撑

Ø 会议传递

ü 总经理服务质量沟通会

ü 月度经分会

ü 数据业务质量分析会

Ø 日常沟通传递

ü 合署办公机制

ü 声音传递机制

Ø 补救资源部门补给机制

第七节： 投诉服务补救之补救策略前移

Ø 硬前移：

ü 各种BOSS系统权限前移

Ø 软前移：

ü 补救策略知识前移

ü 专业人员支撑前移