问题分析与解决

课程背景：

现代市场经济瞬息万变,企业竞争日趋激烈。若不能把握市场,进行各方面问题的快速解决，很可能会落后或达不到预期发展目标。本课程将问题分析与解决的实用模式与步骤展现给您，学完就可以掌握问题解决的精髓内容，学以致用从而逐步实现理想的业绩目标。

课程收益：

1. 深刻了解分析、解决问题的三个要求；

2. 通过三个案例分析，掌握问题的各种类型；

3. 通过多个案例分析，掌握分析解决问题的模式及六个实用步骤。

授课形式：讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析

授课对象：基层员工、各层级管理人员/全体职员

授课大纲：

一、分析解决问题的三个要求

二、问题＝目标与现状的差距示意图

三、问题类型分析

1. 已经形成的问题：发生型

2. 谋求进步的问题：探索型、改进型

3. 预先设想的问题－设定型

4. 原因导向的问题与目标导向的问题分析

l 3个案例分析

四、分析解决问题的模式

1. 分析解决‘问题’之前的思考模式

2. 分析解决问题的模式第一步：意识到问题的存在

1) 缺乏问题意识的征兆

2) 问题意识－装置警铃

3) 问题意识的培养

4) 提高问题意识的具体方法

5) 有关问题的‘情报’收集

6) 收集资料的定量型工具

7) 收集资料的定性型工具

①　设想卡法

②　笔记收集法

③　其他常用的工具

④　收集资料的检核表

3. 分析解决问题的模式第二步：确定与定义问题

1) 确定问题：4W 与 1H

2) 力场分析法

3) 因果分析图法

l 案例分析

4) 确定最关键的问题点

5) 追根究底找出问题的原因

l 案例分析：客户投诉没有得到圆满的解决

l 案例分析：客户问题没有尽快得到解决

l 案例分析：客户对产品的质量不满

6) 确定问题点

①　分析解决问题的模式第三步：寻找可能解决问题的各种方案

②　寻找可能解决问题的方案要点

③　脑力激荡法

④　默写激荡法

⑤　检核表法

l 案例分析：可能解决方案

4. 分析解决问题的模式第四步： 选择最有‘潜力’的方案

1) 选择方案－决策过程

2) 评估标准

l 案例分析

5. 分析解决问题的模式第五步：落实方案的行动计划

1) 需要回答的基本问题

2) 拟订执行方案的两个重要部分

3) 将执行计划分段进行

l 案例分析：公司的行动计划

4) 执行计划的考虑点

5) 准备应变计划

6) 可能问题分析

6. 分析解决问题的模式第六步：执行与评估决策方案

1) 执行与评估执行方案的三个重要部分

2) 收集资料以追踪行动计划的绩效

3) 实施应变计划

4) 考核

五、课程总结与课后作业