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课程背景
n 销售部门和综合部门之间似乎总是有说不完的矛盾。销售部门依仗自己为公司创造直接经济利益的重要地位，总是对综合部门横挑鼻子竖挑眼；而综合部门则辛辛苦苦为销售服务的同时，拿着一成不变的工资待遇，还要受到销售部门的职责，于是自然利用自己手里仅有的一点权利实施“反击”。这样的后果必然造成公司内部经营组织的不顺畅，导致企业策略执行打折扣，反而最后影响了企业发展。
课程目标
n 提升各部门员工特别是非营销部门的营销理念和全员营销意识；
n 润滑跨部门协作，完善“内部客户”服务满意，增强企业以客户为导向的内部价值链；
n 协助企业执行文化的落地与传承及构建“全员营销”的内部保障体系。
n 充分调动每位员工的积极性和突出能力，打破固有的销售和综合脱节的弊端，将企业人力资源优势发挥到极限，从而提升经营效率。
课程对象
企业所有员工
课程时间
1-2天
课程方式
授课40%（互动引导）+小组练习20%+现场模拟演练40%
课程大纲
第一部分 全员营销
n 新常态经济下的企业生态
n 营销观念的演变进程（整合营销观念）
n 营销部门的挑战——顾问式销售的需要
n 企业以营销为中心整合资源
n 以内部价值链整合效能应对顾客与竞争
n 全员营销关键认知
讨论：你的工作是如何与客户相关的？
n 营销是全员的事：生产、物流、财务、技术/研发、信息….
n 全员营销的一切皆源于消费者
n 全员营销的定义
第二部分 全员营销的执行要点
讨论：与你协助的部门，有哪些让你工作为难？
n 是否有服务意识
n 内部客户理念
讨论：对营销部门的配合，你有哪些需要检讨？
n 强化内部沟通——沟通是一种态度而非技能
一、 全员营销——自我职业化观念
（一）效率意识
l 效率就是生命的价值
l 科学思维提高工作效率
l 最优秀的人，是最重视找方法的人
l 正确做事更要做正确的事
l 第一次就把工作做到位
l 每分每秒做最有生产力的事情、要事第一
l 用最充足的时间做最重要的事
（二）爱岗和敬业
l 敬业
l 敬业的标准做了一个量化
l 敬业的表现:
l 不敬业的表现
l 让敬业变成工作的习惯
l 自觉自愿，而不是刻意去做
l 干一行爱一行并能成一行
（三）责任的意识
l 负责任——是承担更大责任的最重要考量
l 一盎司的责任感胜过一磅的智慧
l 负责任是最基本的职业操守
l 不负责任的代价
l 放弃了责任就等于放弃成长
（四）高标准要求自己
n 人生的区别在哪里,人生区别就在：标准的要求上
l 细节之处见高低
l 用心处处是机会
l 做到位“是最起码的、不到位”的背后是低效与浪费
l 追求完美追求无极限的完美
l 要么努力，要么走人
l 了解营销的过程，掌握需要配合的要点
（五）服从
l 服从是领导之母,
l 没有服从就没有执行力
l 绝不要冲撞你的领导
l 服从1000%的接受
l 服从是你应尽的义务
l 不要做老板的回声筒
l 尊重理解宽容
二、 全员营销——外部客户服务技巧
（一）客户服务的定义
（二）客户服务人员的素质要求
（三）客户投诉处理技巧
n 处理投诉时的情绪控制
n 正确处理客户投诉的原则
n 有效处理投诉的步骤和方法
n 投诉处理过程中的谈判技巧
n 客户投诉处理的实战练习
三、 全员营销——内部团队间协作技巧
（一）跨部门沟通的定义及重要性
l 跨部门沟通的定义
l 跨部门沟通的重要性
（二）跨部门沟通的技巧
l 营造良好的沟通氛围
l 换位思考
l 视对方为客户
l 知己知彼
l 面对面正式沟通
l 运用非正式沟通增进感情
l 主动跟踪
l 借助外力
l 灰色地带
练习：跨部门沟通案例分析
（全文完）
