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课程背景
n 在经济全球化和全球信息化的浪潮中，现代企业日益紧密地与整个社会的经济活动“链条”联结在一起。大数据时代，企业管理已突破企业的界限，出现了更精确的客户关系管理，向企业外部延伸，并使之成为扩展了的企业管理的重要内容。
n 从传统理念上看，客户是企业的“衣食父母”；从现代理念上看，客户是企业的“利益相关者”。企业用自己的产品、服务以至整个业务活动，帮助客户在生产中或消费中取得更多的“剩余”，同时为自己赢得利润，达到企业价值增值的目的。
课程目标
n 认知客户服务的重要性，提升学员的客户服务理念
n 掌握投诉处理的实际操作技巧，提升在实际工作中操作能力，减少公司的损失
n 做好客户的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度
课程对象
销售人员
课程时间
1-2天
课程方式
授课40%（互动引导）+小组练习20%+现场模拟演练40%
课程大纲
第一部分 服务经济新时代--认知客户服务
n 客户的价值
n 客户服务的定义
n 客户服务的基本特征
第二部分 卓越的客户服务技巧
n 客户服务人员的素质要求
n 提升客户满意度的最佳途径
n 零客户成本拉住客户的手
第三部分 客户服务管理
售前
n 成功的开场白
n 强化来访的目的
n 信赖维持的支柱
n 确定客户优先考虑的问题
n 问题的类型
n 开放式及封闭式问题
n 顾问式销售提问策略
n 咨询性的问题
n 何谓SPIN模式？
n 如何开发需求
n 阐述并强化产品和方案的利益
n 特性及利益
n 强化利益点
n 展现增值利益
售中
n 客户跟踪维护策略
l 定位客户关键人物
l 展开商务公关，投其所好
l 把握关键人物职业状态
l 透析关键人物沟通风格
l 全方位提升关键人物的支持度
n 合同签订后的服务策略
售后
n 寻找提高业绩的潜在机会
l 发现成功回访的好处
l 了解客户的决策心理
l 认清回访的关键行为
l 设计回访问卷
l 运用可靠的技巧进行回访
l 认清失败的原因
l 用正确的技巧提高业绩
n 心灵按摩，建立客户投诉处理系统
1、认识客户投诉
思考讨论：
客户是……？什么是客户投诉？
你觉得客户投诉对企业有什么意义？
1）客户投诉的定义
2）客户投诉的产品原因及分类
案例分析
3）客户投诉对企业的好处
拼图游戏: 优质客户服务意味着
4）投诉的四个阶段
5）投诉处理人员的核心能力
处理投诉的沟通技巧
处理投诉时的情绪控制
6）正确处理客户投诉的原则
案例分析
2、有效处理投诉的步骤和方法
难缠客户的谈判策略
3、客户投诉处理的实战练习（设计相关案例安排学员现场演练）
4、预防系统，主动收集客户声音，加强客户对话
5、加强事后改善跟进，推动问题得到最终解决
