(微信同号)
课程目标
n 认知客户服务的重要性，提升学员的客户服务理念
n 掌握投诉处理的实际操作技巧，提升在实际工作中操作能力，减少公司的损失
n 做好客户服务的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度
课程对象
销售人员、客服人员、技术支持工程师、售后工程师、其他销售后台与客户接触人员
课程时间
2天
课程方式
授课40%（互动引导）+小组练习20%+现场模拟演练40%
课程大纲
第一部分 服务经济新时代--认知客户服务
一、客户对企业的重要性
二、客户服务的定义
三、客户服务的对企业的价值
提升客户满意度的最佳途径
零客户成本拉住客户的手
转换成二次销售的渠道
第二部分 卓越的客户服务技巧
一、客户服务人员的心态要求 （通过游戏体验+讲解）
l 耐心
l 抗压
l 主动
l 责任
l 激情
l 守信
l 团队
二、客户服务人员的电话及微信礼仪（讲解+演练）
三、客户服务人员的沟通技巧（讲解+演练）
n 高效沟通的策略
表达
倾听
反馈
n 跨部门沟通的定义及重要性
l 跨部门沟通的定义
l 跨部门沟通的重要性
n 跨部门沟通出现障碍的根源
l 来自组织的问题
l 来自部门的想法
l 来自个人的差异
n 跨部门沟通的技巧
l 营造良好的沟通氛围
l 换位思考
l 视对方为客户
l 知己知彼
l 面对面正式沟通
l 运用非正式沟通增进感情
l 主动跟踪
l 借助外力
l 灰色地带
n 如何在服务过程中向客户推荐产品或者技术方案
调查研究了解需求
客户需求的种类（政府客户与一般企业客户需求的差别）
了解客户需求的有效方式——顾问式销售
SPIN提问技巧挖掘客户组织需求及个人需求
挖掘决策人员个人的特殊需求
n 如何有效塑造产品和方案的独特价值
如何针对不同部门的人介绍产品
透过证据说服客户
如何处理客户的异议
第三部分 迎接客户服务挑战——客户投诉处理技巧
一、 认识客户投诉
n 客户投诉的定义
n 客户投诉的原因
n 客户投诉对企业的好处
二、 迎接客户服务挑战——客户投诉处理技巧
n 处理投诉时的情绪控制
n 正确处理客户投诉的原则
n 有效处理投诉的步骤和方法
n 投诉处理过程中的谈判技巧
n 客户投诉最终解决的推动
n 投诉后客情关系的处理
n 如何转换成二次销售
n 客户投诉处理的实战练习
第四部分 客户服务系统标准化
设计预防系统，主动收集客户声音，加强客户对话
确立优质客户服务标准
程序快捷程度
设定合理的时间标准
减少不必要的环节，缩短反馈渠道
服务质量调查和监控
派监督人员巡查
进行隐蔽性调查
分析财务数据
调查顾客满意度
设置服务质量小组
