(微信同号)《“诉”战“速”决--客户投诉处理技巧与高情商沟通能力提升》
主讲：林家旭
【课程目标及课程受益】
1、让学员带着问题和平时操作中的案例来上课，通过交流、分享、点评获得更多的思考；
2、以客户的抱怨和投诉处理为主线，提升团队和个人的投诉处理水平，并触类旁通地提升销售水平；
3、帮助学员找到灵活处理客户投诉的关键点，使平时服务中碰到的一些疑难杂症找到更好的解决方法；
4、让网点服务人员更好地了解投诉客户的类型，在工作中有针对性地处理问题；
5、让服务人员进一步了解投诉处理的流程和规范话术，以便更专业地处理问题；
6、帮助学员懂得如何进行情绪管理和磨练心境，以便处理问题时能够调到最佳状态。
【课程时间】1天
【授课方式】
课程讲授—Lecture
案例分析—Case
角色扮演—RP
分组讨论—GD
游戏体验—Game
情景测验—Test
影音资料—Video
教练提问—Question
【课程大纲】
第一单元：客户为什么会投诉？ | 第一时间识别客户的不满： 1、当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时 2、客户跟我们看问题的角度不一样产生异议 图片识别 3、银行工作人员沟通欠技巧 讨论：大堂经理可以不用下跪来解决问题吗? 4、客户本人的性格问题 四种不同性格分析 经典投诉案例分析： 案例一：人流拥堵应对技巧 案例二：机具故障，客户开始抱怨 案例三：自助机具排队办理业务的人较多，等候客户产生焦躁情绪 案例四：营业中，厅堂内一下子突然进来很多人取号 案例五：应对记者采访的技巧 |
第二单元：诉战速决——投诉处理流程与沟通协调技巧 | 1、隔离技巧:将客户带离业务区域两步法 2、安抚客户情绪两步法 如何“安慰客户”是处理投诉技术活儿，你会多少？ 演练：面对“一分哥”的无理要求，你打算如何应对？ 3、“倾听”与“记录”的艺术 1) 别小看“倾听”，它决定了客户是否愿意与你谈下去 2) 让客户信任你的诀窍 4、如何准确判断客户投诉需求 1) 练成沟通高手从懂得客户开始 2) 学会把握好说话的时点和方式 5、投诉处理过程七步曲 6、客户预期管理两步法 1) 不承诺银行不能办到的事情 2) 告诉银行的政策、权限 经典投诉案例分析： 案例一：兑换零钱的人 案例二：大额取款未预约的客户 案例三：接待老年客户 案例四：接待无理取闹的人 案例五：细心才能了解客户具体情况 |
第三单元：心境的磨练与高情商沟通修炼 | 课堂讨论： 1、客户在厅堂大声发难，指责你甚至是辱骂时，你的心情如何？ 2、被客户伤害时，谁来安慰你呢？ 3、情商是什么？为什么它能帮你产生说服客户的魅力？——情商修炼，四步搞定 第一步 认知情绪 人们在沟通的过程中，有70%的是情绪，30%才是内容。 案例分析：员工小A是如何掉进客户的恶劣情绪陷阱的？ 第二步 修炼自己 讨论：流程要求我们安慰客户，可我们被客户伤害了，谁来安慰我们？ 快速自我修补的方式——拒绝“情绪垃圾” 第三步 同理互换 “情商”的核心理论就是理解他们的能力和智慧。 如何才能真正换到客户此刻的心情中去呢？ 第四步 正确处理 1) 淡定交谈 2) 弄清事实 3) 同理互换 4) 赢得理解 5) 协商解决 |
第四单元：媒体记者应对措施 | 1、认识媒体 2、营业网点应对采访流程 3、营业网点应对采访注意事项 4、媒体危机公关的六个原则 5、善用媒体攻破危机 |
