星级千百佳网点创建标准解读

星级千百佳网点创建标准解读

【课程背景】：

中国银行业协会星级（千百佳）示范网点评选旨在评定全国优质银行营业网点，全面促进和提升全国银行业服务质量。2017年5月中银协修订印发的新的考核评价体系（即CBSS1000 3.0版本），是中银协作为中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位以及星级营业网点达标评估工作的考核标准和依据，考核项目仍为十个模块200个项目总分1000分，但对不少模块、项目的分值和考核评价标准均作了修订，进一步完善和规范了服务质效的考核，分值的分配也进一步调整优化，同时根据业务的发展变化增加了部分考核内容。

【课程收益】：
1. 了解星级及千百佳示范单位创建的背景
2. 了解星级及千百佳示范单位创建的现状
3. 了解星级及千百佳示范单位创建的评优标准
4. 了解星级及千百佳示范单位特色创建

【课程安排】：

第一讲：星级(千百佳)示范单位概要

一、星级(千百佳)示范单位创建背景

二、星级网点评优流程

三、千佳网点评优流程

四、百佳网点评优流程

五、星级(千百佳)网点评优面临的困境及挑战

第二讲：创建标准（3.0）十大模块解读
  一、让环境吸引客户
  二、何为网点功能齐全
  三、信息高效管理导向
  四、做合格网点第一人
  五、柜面体验温馨高效
  六、员工职业素养管理
  七、服务制度完善管理
  八、经验业绩考核管理
  九、消保社会责任履行
  十、服务文化精品塑造

第三讲：星级(千百佳)示范单位创建关键要素分析

一、硬件要精

1、三化：规范、智能、人性

2、六度：安全、清洁、及时、清晰、便捷、舒适

二、软件求细

1、七会：会业务、会服务、会流程、会营销、会手语、会外语、会应急

2、三忌：忌虚、忌慢、忌满

3、五原则：首部负责、先外后内、信息保密、联动协作、公平公正

三、台账做全

1、二式：纸质式、电子式

2、三阶：中银协、总行级、分行级

3、四段：计划、制度、实施、总结

4、十六目录：基本情况、活动掠影、荣誉展示、行规行约、内控制度、岗位职责、服务践行、服务考核、检查监督、投诉处理、应急预案、学习培训、创建活动、创优评先、服务宣传、经验交流

第四讲：特色创建

一、网点特色

二、迎检宣传片