(微信同号)《工作中的柔性语言技巧》
课程背景
沟通的魅力在于同样一件事情，不同的表达带来不同的效果，有人开口伤人，也有人开口烦人，也有人开口就服人；不同的用词也会带来不同的感受。
从工作的角度来看，我们不可以“开口伤人”，可是往往我们又必须面对语言冲突，限制性条款的告知，客户投诉的引导，都需要柔性的语言技巧！ 所谓的柔性语言技巧，是在不尖锐的语境中化解冲突，在不对立的状态下控制结果；是基于移动公司服务现状、客户沟通难点的语言技巧：
课程结束后，可生成集案例、话术为一体的服务语言宝典
l 课程内容模块化：基于一线员工工作特点，模块化的内容、点选式菜单设计，既可以适应1-2天的集中培训，又可以适用于班组日常培训需要，既可以用于全员培训，也可以根据员工能力情况选择性进行；
l 工作技巧工具化：“知道”向“做到”转化其实需要能力，普通一线员工往往很难具备自我反思和提炼总结能力，技巧工具化可以让员工拿来就用，降低员工的知识转化难度，提升服务和销售的效率；
l 课程设计落地化：课程设计深入研究行业，以学员需求为导向设计课程，大量选取工作场景案例为主，激发学员共鸣，引发学员思考；
课程纲要
课程 主题 | 柔性服务语言技巧 | 培训目标及收益 | l 从自我剖析到客户分析，全方位解读沟通问题； l 正确理解柔性沟通的要点 l 掌握柔性沟通语言技巧 l 养成柔性沟通的语言习惯 | ||
课程对象 | 全体员工 | 授课时长 | 12小时（模块化，可根据具体需求调整） | ||
前期准备 | 3个工作日 | 资料收集 | l 相关主管领导意见收集 l 学员电话访谈，了解服务工作中的困惑和难点 l 服务沟通难点问题汇总 l 案例收集与整理，挑选出4-6个案例 | ||
序号 | 章 | 节 | 要 点 | 教学方法 | 时长 |
1 | 课程导入 | 1. 案例分析：只是多说了一句话？——让人啼笑皆非的服务场景 | l通过案例的讲授分析，引导学员分享平时的沟通问题和困惑，引出沟通的问题，激发学员的学习欲望 | 案例讨论 |
10分钟 |
2
| 柔性沟通——理念篇 | 1、 客户服务沟通的难点 | l 在没有筹码的情况下让客户满意； l 在没有退路的情况下让客户让步； | 讲授、讨论 | 30分钟
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2、柔性沟通思考” | l 要问题还是要效果？ l 要结果还是要道理？ l 要朋友还是要敌人？ | 讲授 | |||
3、柔性沟通策略 | l 三维归因模型——找问题 l 问题因果模型——找方向 l 结果导向思路——找解决 l 行为检视模型——找效果 | ||||
3 |
柔性沟通——方法篇 | 1、 “听”的接纳 | l 听到不中听的话的4种选择 l 倾听的三个层面 l 分辨语言的陷阱——DDG l 倾听中的自我情绪控制 l 倾听中的回应准备 l 倾听练习——你能听懂他的话么？ | 讲授+演练 | 60分钟 |
2、“说“的澄清 | l 说话 = 正确的时间 + 正确的说 +正确的话 l 影响力的运用 l 求存系统的规避与应用 l 负面含义的正面表达 l “说服力”语言方向：上堆、下切、平推 l 课堂讨论练习：上对下切平推练习 | 讲授+演练 | 60分钟 | ||
3、“问”的引导 | l 开放式：用于了解事实信息 l 封闭式：用于引导掌控方向 l 选择式：用于提供选择方案 l 情境式：用于塑造提案价值 l 诱导式：引导对方正面回应 l 漏斗式：整合前述引导方案 l 巧用承诺及一致性原理 l 提问与求同思维的运用 l 课堂练习：提问与引导练习 | 讲授+演练 | 60分钟 | ||
2、“答”的控制 | l 案例分析——可怕的直线思维 l 情绪回应技巧 l 响应与建议的技巧 l 课堂讨论练习：回应的技巧 | 讲授+演练 | 60分钟 | ||
4 | 柔性沟通——应用篇 | 1、常见业务难点应答话术 | l 根据调研，收集员工的工作场景进行对应情景练习 | 60分钟 | |
2、服务难点问题处理话术 | |||||
3、客户不满预警话术 | |||||
5 | 课程总结与要点回顾 | l 课程重点回顾，演练中学员共性问题点评，方法论再次强调 | 讲授 | 20分钟 | |
