网点主任三大管理能力提升

《网点主任三大管理能力提升》

【培训对象】支行行长、网点主任

【授课老师】罗朝平

【授课学时】2-3天

【课程目标】

²  剖析网点主任工作特质

²  分享切实有效管理方法

²  服务管理、营销管理、团队管理三方面能力的有效提升

【课程内容】

第一单元、网点转型时期的新挑战

1.      网点转型时的加法和减法

2.      思考：流程改造了，区域设置了，人员配置了，网点转型就完成了吗？

3.      同业竞争压力下，你的客户从哪里来？

4.      网点转型时网点主任面临的挑战和角色转变：

1)     服务管理：客户排队压力和客户要求的提升带来的挑战

2)     营销管理：营销指标压力日益增大，产品更加复杂，如何进行团队营销？

3)     团队管理：如何提高团队执行力？

第二单元、服务管理篇

1.      什么是优质的服务？

2.      如何让服务带动营销？

²  营销语言服务化

²  营销技术服务化

²  营销机会服务化

3.      网点各个区域（高柜、低柜、贵宾、等候）服务特点

4.      引导员工的柔性语言表达技巧

5.      现场服务情景讨论

6.      银行网点的现场管理

1)     从5S中跳出来

2)     现场服务巡视流程

3)     客户排队问题的处理：等候心理学的运用

4)     突发事件的处理

5)     排班制度的设计

7.      银行客户的投诉管理

1)     让员工重新树立对待投诉的态度

2)     投诉处理的基本原则

3)     按部就班：投诉处理基本流程

4)     管理人员在投诉处理中的角色定位

第三单元、营销管理篇

1.      正确认识你的客户来源

2.      网点主任在营销全流程中的角色定位

1)     教练：教练不上场比赛，但指挥比赛

2)     监控者：管控营销流程，发现和分析问题

3)     总结者：经验和话术的总结分享平台

4)     支持者：需要你的推动力

3.     银行网点的现场销售管理：先固化再优化！

1)     现场销售管理的特点

²  现场销售管理的工具化

²  现场销售管理的流程化

²  现场销售管理的脚本化

2)     现场销售全流程剖析

²  关联开场：降低客户被推销感知

²  需求挖掘：望闻问切、切脉问诊

²  产品呈现：换位思考、对症下药

²  异议处理：太极推手、见招拆招

²  交易达成：临门一脚、收放自如

4.     银行网点对公销售的管理

²  对公销售管理的困惑与误区

²  评估对公销售项目的工具：C139销售项目管理模型

²  有效的对公销售的教练与辅导技术

²  对公销售策略比技巧更重要

第四单元、团队管理篇

1.      银行网点服务型团队的特点

2.      高效率团队的8个特征

3.      如何建立合适的团队文化

1)     正面激励 VS 负面反馈

2)     建设你的前台和后台文化

3)     早晚会的安排：早会解决心情，晚会解决事情

4.      团队中的情景领导与教练技术

5.      有效授权的处理

1)     情景管理中的有效授权

2)     猴子管理理论

6.      管理中的问题分析与解决

1)     PSP：问题分析全流程

2)     问题冰山法 VS 丰田管理

3)     头脑风暴 VS 蔓陀罗分析法