《研发管理系列课程》
ITR服务管理务实V2.0
主讲：李凤山 博士
【课程背景】
很多企业都认为自己非常重视客户体验，投入了大量的人力、物力、财力建设运维体系，可是，其结果不尽人意。其主要问题是：
1、没有端到端的流程和管理规则
2、没有打通服务与销售、研发的通道，孤岛运作，功效有限
3、服务数据（如客户声音、共性问题等）未能得到有效应用和共享
4、服务体系是销售的附属品，被降格为客服中心/呼叫中心
5、缺少服务解决方案能力，限于被动服务
为什么很多企业运维体系的运营结果远离预期目标
A.没有端到端的流程和管理规则
B.把ITR管理体系等同于客服中心
C.产品运维被定义为销售的附属品
D.没有IT系统和知识管理支撑
ITR(Issue to Resolved)，中文叫从问题到解决，是从问题发现一直到问题得到解决的端到端横向拉通的流程,它以客户问题为中心，围绕着快速高效解决问题，提升客户满意度，从而延伸涉及到了服务的全面变革与转型。
【课程收益】
Ø 让IRT服务管理的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；
Ø 会构建合适的服务管理体系，设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；
Ø 通过服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；
Ø 初步学会培养辅导各类服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。
Ø 通过分析标杆企业的运维ITR体系运作精华，启发学员结合自身的实际情况建立有效的企业服务管理体系
【课程特色】
Ø 特色一：实战性强：李博士讲师为资深咨询顾问，具有多年企业高层管理经历和驻厂咨询辅导经验，帮助企业突破瓶颈，指导企业管理团队打过胜仗，所讲内容为亲自实战后的提炼总结，理论少，干货多，专业、实战；
Ø 特色二：定制化：每次内训课均是在对企业现况、核心需求、学员结构深度理解的基础上定制式课件开发，内容针对性强；
Ø 特色三：532训战结合：每次课程均有50%的时间实战讲解；30%的时间为讨论和演练环节，课堂现场做出方案，做实战模拟，学员体验感强；20%的时间为理论讲解环节。
Ø 特色四：课程理论与实战经验源自华为，但授课内容又超出华为。
【课程对象】
Ø 总经理/服务副总经理、服务总监、服务经理、服务人员、流程人员等
【课程时间】6小时
【课程目录】
第一章 ITR服务管理概述
ü ITR是什么
ü ITR在企业业务流程中定位
ü ITR能够解决什么问题？
ü ITR能给企业带来什么效益？
第二章 ITR服务管理体系设计
ü ITR流程体系的目的和应用范围
ü ITR流程总体设计
ü ITR服务管理L1-L5级流程
ü ITR服务关键活动及业务规则
第三章 ITR服务组织和能力支撑标
ü ITR流程体系组织
ü ITR流程体系人员和技术能力要求
ü ITR服务人员培养及IT化
ü ITR服务变革E2E岗位职责表
第四章 ITR变革案例实战剖析
ITR变革的前提及面临的挑战
ü 案例公司早期服务管理问题
ü 案例公司ITR服务变革背景和解决方案
ü 案例公司IRT组织及服务等级协议SLA
ü 案例公司业务场景梳理和ITR流程精讲
【课程大纲】
一、ITR服务管理概述
1、ITR是什么
小组讨论：为什么不把ITR定义为一个传统的售后流程?
2、ITR是企业的三驾马车之一
Ø 价值创造主流程之：IPD
Ø 价值创造主流程之：LTC
Ø 价值创造主流程之：ITR
3、ITR能够解决什么问题？
4、案例公司：ITR的实现方法及实现目标
5、ITR能给企业带来什么效益？
Ø 基于SLA的问题关闭率每年提升率约10+%
Ø 基于OLA的任务完成率每年提升率约15+%
Ø 提供客户的意度，促进服务/产品销售
Ø 应用于代维、运维（管理服务）等服务项目交付
Ø 发掘服务和产品市场机会，创造新价
Ø 及时将问题转化成产品质量提升或客户需求
示例：标杆企业HW的ITR流程是实现企业发展战略的助推器
小组讨论：为什么需要ITR管理流程？
二、ITR服务管理流程的顶层设计
1、ITR服务体系的目的
Ø 安全:保障客户业务安全
Ø 满意:客户满意服务内容
Ø 及时:及时解决问题、客户体验好
Ø 畅通:渠道畅通、有序、可跟踪
2、ITR服务体系的服务范围
Ø 售后服务
Ø 交付和售后服务
Ø 全面的专业服务
案例：海底捞&华为
3、ITR服务管理的应用范围
Ø 管理技术服务请求
Ø 管理非技术服务请求
Ø 管理客户投诉
Ø 管理备件服务交付
4、ITR流程总体设计
Ø 满足售后服务关键需求
Ø 建立关键流程活动之业务规则
Ø 建立与IPD、LTC流程的接口
Ø ITR组织、人员、人力与IT
小组讨论：小组达成共识，对ITR流程总体设计的理解
5、ITR服务管理L1级流程
Ø 管理技术服务请求
Ø 管理非技术服务请求
Ø 管理客户投诉
Ø 管理备件服务交付
6、ITR服务管理L2级流程
Ø 服务请求受理
Ø 服务请求处理
Ø 服务请求关闭
7、ITR服务请求使能流程
Ø 服务请求紧急恢复流程
Ø 支持客户交付网络变更管理流程
Ø 第三方设备问题处理流程
Ø 管理升级流程
Ø 事件管理流程
Ø 问题管理流程
Ø 配置管理流程
8、IT技术服务请求流程全景图
Ø IT技术服务请求流程服务受理、问题处理和问题关闭
9、ITR服务管理L3级流程：关键活动及业务规则
9.1关键活动
Ø 服务请求受理活动
注册
授权
派单
Ø 服务请求处理活动
技术效验
信息请求
案例查询
故障定位
方案准备
方案交付
Ø 服务请求关闭活动
完成服务
双方互动
请求关闭
9.2 ITR流程业务规则
Ø A∶ 服务请求接收规则
Ø B∶鉴权规则
Ø C∶ SLA/OLA管理规则
Ø D∶跨产品服务请求处理规则
Ø E∶第三方设备问题处理规则
Ø F∶紧急恢复流程及规则
Ø G∶客户回访规则
Ø H∶ITR与关键流程的接口
10、ITR服务管理L4-L5级流程：模块及活动
Ø 问题来源
Ø 问题跟踪
Ø 问题处理分配
Ø 解决方案&计划反馈
Ø 处理进展&结果反馈
Ø 处理结果核查
Ø 关闭问题
11、备件服务管理L3-L4级流程：模块及活动
Ø 备件计划
Ø 备件获取
Ø 备件入库
Ø 备件调拨、出库
Ø 备件送修
Ø 备件报废
Ø 备件盘点
12、问题与机会点，需求的来源及流程转化
Ø 问题与机会点，需求的来源及流程转化说明
小组讨论：输出公司ITR流程LI-L5流程框架图
三、ITR服务组织和能力支撑标
1、ITR流程体系组织
Ø 一线工程师
Ø 二线工程师
Ø 三线工程师
2、ITR流程体系人员和技术能力要求
Ø 能力要求
Ø 人员岗位
Ø 人员归属
Ø 991原则
Ø 机制
案例公司：一二三环理念
3、ITR服务人员培养及IT化
4、ITR服务变革横向拉通各部门岗位职责表
5、ITR服务变革纵向拉通各岗位职责表
小组讨论：
1、讨论公司的ITR组织形式，人员和技术能力要求
2、公司有哪些服务岗位？
四、ITR变革案例实战剖析
1、ITR服务管理流程落地执行的前提条件
Ø 首先：高层领导要有变革的决心
Ø 其次：统一的思想和语言
2、ITR变革是一把手工程
Ø 带头学习ITR的核心思想和先进理念
Ø 推动ITR融入企业文化
Ø 成为真正的变革实施者，并对变革结果负责
Ø 带头履行好各项职责，不要让习惯成为流程的破坏者
Ø 选拔适合新体系的管理者
3、ITR变革上升到企业战略层面
4、ITR为公司创造那些价值？
5、ITR流程落地时，主要面临的挑战
Ø 企业对变革的态度很重要
Ø 产品是否具有可维护性
Ø 产品的定制化程度
Ø 流程信息化集成程度
6、HW早期服务管理问题
Ø 段到段流程
Ø 投诉中心
Ø 管理粗放
Ø 无系统支撑
7、HW服务管理体系变革历程及效果
Ø HW服务管理体系变革历程
初始阶
规范化阶
产品化阶段
卓越化阶段
Ø HW服务管理体系变革效果
客户满意度提高
服务创造利润提升
服务品牌提升
服务增强粘性，促进产品销售
Ø 服务产品化的关键三要素
标准化
专业化
多元化
Ø 服务已成为一种重要的竞争手段
质量
价格
服务
8、案例公司ITR变革背景
Ø 无统一问题跟踪平台，问题散落在民间
Ø 只有软件技术支持流程，无硬件技术支持流程
Ø 日常运营问题/非研发需求无跟踪记录
Ø 软件硬件问题没拉通，无硬件问题后续跟踪
9、案例公司ITR服务变革解决方案
Ø 变革前的十大问题
1、服务流程不高效，没端到端拉通
2、资源没有共享起来
3、服务产品化需加强
4、服务员工能力有待提高
5、员工流动性高有待改善
6、职业化程度有待提高
7、信息化、数据流有待加强
8、服务标准化SLA需加强
9、服务主动意识需加强
10、服务促进销售，销售线索管理需加强
Ø 变革后的126工程
1支专业职业化队伍
2个核心目标
6大工程
10、案例公司ITR组织保障&SLA&OLA
Ø 一环
Ø 二环
Ø 三环
Ø SLA的执行3个原则
Ø 案例公司服务等级协议SLA
小组讨论：输出公司SLA服务等级协议
11、最高等级问题解决小组：作战室
12、经验和知识沉淀法宝：案例库
13、案例公司业务场景梳理和问题分类分级
14、案例公司ITR服务流程
14.1技术/非技术/客诉流程
Ø 问题受理
Ø 服务调度
Ø 现场服务交付
Ø 服务费用结算
Ø 评价与回访
14.2案例公司ITR备件管理流
1、备品备件预算流程
Ø 备品备件预算流程要点描述
2、备品备件采购流程
Ø 备品备件采购流程要点描述
3、备品备件入库流程
Ø 备品备件入库流程要点描述
4、备品备件调拨、出库流程
Ø 备品备件调拨、出库流程要点描述
5、备品备件送修流程
Ø 备品备件送修流程要点描述
6、备品备件报废流程
Ø 备品备件报废流程要点描述
7、备品备件盘点流程
Ø 备品备件盘点流程要点描述
小组讨论：
1、输出公司ITR技术服务流程，包括问题受理、问题处理、关闭流程。
2、输出公司ITR备件服务流程：包括备件计划、采购、入库、维修、报废、盘点流程。
15、案例公司ITR流程活动全景分享
15.1管理技术服务请求
Ø 技术服务请求受理
Ø 第三方设备问题处理
Ø 技术服务请求处理
Ø 紧急恢复处理
Ø 技术服务请求关闭
15.2管理备件服务交付
Ø 备件计划
Ø 备件获取
Ø 备件仓储
Ø 备件维修
Ø 备件运输与派送
Ø 备件逆向
15.3管理非技术服务请求和客户一般投诉
Ø 非技术服务请求和客户一般投诉受理
Ø 非技术服务请求和客户一般投诉处理与升级
Ø 非技术服务请求和客户一般投诉关闭
15.4管理客户重大投诉
Ø 客户重大投诉受理
Ø 客户重大投诉处理与升级
Ø 客户重大投诉关闭
小组讨论：讨论输出公司ITR服务流程中每个活动的流程KPI
16、ITR常见问题及解答
Ø Q1、研发是在BG下还是各个BG共用一个研发?公司ITR是一级部门吗？
Ø Q2、在IPD和LTC都不成熟的情况下，可以直接做ITR流程吗？或者说，建设这三个流程是否需要同时建设，还是有先后顺序？
Ø Q3、华为的ITR什么开始建设和完成时间? ITR属于BG吗，区域有ITR组织吗? 交付过程中的客户投诉适用这个流程吗?
Ø Q4、公司有几百项目，不同项目有不同的SLA协议，在公司内部每个项目是否都要指定OLA，并需要IT系统进行支撑
Ø Q5、问题的升级如果没有IT流程如何升级
