学习费用：面议
课时安排：1天
主讲老师：刘艳萍
课程简介：本次课程将分成三个阶段：第一阶段（2小时）、认知自我和有效沟通的要素。包括沟通中的情绪是如何产生的以及如何管理自己的情绪。第二阶段（2小时）、了解他人，如何达成共识。包括同理心训练，了解性格对人际关系的影响，如何读懂别人。第三阶段（2小时）、人际关系和沟通技巧。投诉的预防和处理。包括人际关系中常见的误区和矛盾化解大法等。
【课程目标】
想要获得高品质的沟通技能，需要先了解自己，学会处理和自己的关系后才能更好的处理和他人的关系， 本次课程将分成三个阶段：第一阶段（2小时）、认知自我和有效沟通的要素。包括沟通中的情绪是如何产生的以及如何管理自己的情绪。第二阶段（2小时）、了解他人，如何达成共识。包括同理心训练，了解性格对人际关系的影响，如何读懂别人。第三阶段（2小时）、人际关系和沟通技巧。投诉的预防和处理。包括人际关系中常见的误区和矛盾化解大法等。世界上并没有一套简明的确保心智和情绪健康的方法。我们每个人都是由独特的基因组合而成的,而且都各自拥有独一无二的人格特征。我们中有些人需要让自己更加开放些,也有些人需要练习让自己更克制;有些人需要学会更信任他人,也有些人需要学会更细心,更有辨识力。因此,要想有一套关于如何思考如何感觉和如何行动的明确指导,基本上是不可能的。因此,本课程是提出一个思考方法,来探讨我们的大脑是如何工作的,我们的情绪和压力是如何产生的，如果我们能够描绘出心智是如何形成的,就能够改善自己的生活方式，更好地掌控自己的生活。所以,这种方法很可能与您产生共鸣。
【授课形式】理论、体验、练习、矫正交互式授课
此次课程分为三个部分,可以分三次完成，课后通过作业，互动和答疑的形式完成课后的评估。课程中会引导学员学会自我观察和探索,开展健康的人际关系,学会如何顺应改变以及个人和团队觉醒的练习。课程摒弃以往的理论式，鸡汤式，教条式的讲课方式，更多的关注学员自身的能力开发和意识觉醒。从人本角度解决当前员工在工作和生活中的问题。帮助企业增加团队凝聚力，提升企业文化，提高员工工作效率。帮助企业进入高速健康发展的通道。
【授课时长】6个小时
【器材要求】笔记本电脑
【课程大纲】
第一部分 自我觉察，情绪管理和心理创伤恢复
（2小时）
1.情绪的产生
A．情绪和情感
B．由图式，偏见和态度引起的情绪
2、自我认知
自我认知基础：冰山和周哈里窗户
B．看看镜我
工具联系：通过一个对话模式找到别人眼中的自己
3、转变固有观念
A．固有观念的形成
A．大脑的三位一体
B．从认知心理学看自己
C．快乐来自不拧巴
B．当看法变成观念，观念变成道理
l 道理都是对的，但有谁是按照道理活着的？
l 道理让我们失去怜悯，无法释怀。
4、合理情绪疗法
A．ABC理情疗法工具介绍
B．理情疗法的使用练习
5、心理创伤的恢复
案例分析：被投诉后产生心理障碍，不敢面对客户怎么办？
心理创伤的产生
心理创伤的恢复
第二部分：高品质沟通技巧与冲突管理
课程时间：2小时
1. 沟通中常见的问题有哪些？不良沟通对我们有哪些伤害？
2. 沟通背后的心智模式：原生家庭对我们的影响
3. 暴力沟通背后的正面动机是什么？
4. 有效沟通的要素？
5. 沟通中的倾听
Ø 倾听的目的
Ø 不良倾听的表现：倾听障碍逻辑图、不良的倾听方式建议、安慰、自己的想法）
Ø 正确的倾听的方法：用心理解对方、给他人反馈并寻求确认、不要过早提及他人请求、听懂到对方背后的意思）
6. 倾听的力量
Ø 用倾听疗愈自己
Ø 示弱的力量
Ø 使谈话有趣
Ø 预防暴力
Ø 练习
Ø
Ø 7、如何提问和反馈
Ø 学会提问，找到问题所在
Ø 8、化冲突为双赢
Ø 如何处理冲突？
Ø 建设性冲突与破坏性冲突
Ø 冲突解决的原则
Ø 冲突解决的步骤
Ø
Ø 9、实战技巧：需要通过沟通技巧解决的实战问题
第三部分 换位思考，让沟通更顺畅
1、同理心训练
什么是同理心
同理心的使用和注意事项
2、客户投诉的心理过程
服务质量 --求补偿心理
规章制度 --解决问题的心理
服务态度 --求尊重心理
管理的问题 --求重视心理
自身情绪问题 --求发泄的心理
承诺不兑现 －求兑现和合理的解释
3、如何用正面态度看待投诉问题
为什么面对顾客投诉是困难的？
当你受到不公平、不够水平的差劲服务，而且你要投诉—这时你的感觉如何？
4、性格决定了人们关注什么
什么是性格
不同性格类型的分析
