学习费用：面议
课时安排：1-2天，6小时/天
主讲老师：马龙照
课程简介：1、 理解危机本质，掌握全网舆论传播的基本规律； 2、 激活“危机意识，公关思维”的全员管理理念； 3、 掌握危机回应的4大情境模型； 4、 掌握危机应对妥处的10大策略；
【课程收益】
1、 理解危机本质，掌握全网舆论传播的基本规律；
2、 激活“危机意识，公关思维”的全员管理理念；
3、 掌握危机回应的4大情境模型；
4、 掌握危机应对妥处的10大策略；
5、 学会危机识别的6大关键步骤；
6、 理解危机预防制度制定的“123要素”；
7、 熟悉新闻发布会的16条法则；
8、 提升声明撰写、危机回应、媒体沟通的实用技能。
【课程大纲】
一、危机管理
1、什么是危机？
Ø 危机事件的产生与演变
Ø 突发应急事件的特征与传播
案例分析：2022年“3.21” 东航MU5735坠机事件
2、企业为何要做危机管理？
Ø 管理学减法：100-1=0
Ø 个体事件转向公共事件
Ø 危机认知三无现象
Ø 危机发生的三大规律
3、危机管理包含哪些内容？
Ø 危机的认知？—危机的本质是为何？
Ø 危机的特点？—如何防止主生危机引发次生危机？
Ø 危机的分类？—常见的20种危机信号
Ø 危机公关的目的？—为什么说是争取而非争辩？
案例分析：
▫ “3.21” 东航MU5735坠机事件新闻发布会，云南公司董事长的发言为何引起舆论指责？
▫ 香港航空回应何猷君事件，为何引发全网关注？
4、危机预防机制建立
Ø 危机预防手册制定的“123要素”
Ø 危机响应级别与标准问题列表
Ø 新闻发言人制度
Ø 领导人相关、业务相关媒体常规回应标准
案例分析：
▫ 腾讯媒体公关内部管理
▫ 海底捞面对媒体曝光，是如何回应的？危机面前为何能获公众好评？
v 课堂互动：
尝试列出你企业里潜在的危机风险，你的应对方式有哪些？
二、什么是舆论传播？
1、为什么说我们同时生活在现实与舆论两个世界当中？
知识点：手机在线、信息茧房、自媒体、拟态环境、弱传播
案例分析：“4·9”美联航暴力驱逐乘客事件
2、新媒体的传播有哪些特点？
1) 迅速零碎：我说你听、我说你问、你问我答、你说我说
2) 聚焦裂变：媒体传播中的“一灯三镜”
3) 互为逆向：物竞天择&舆竞天择
4) 海量多源：多方角度、多方观点交汇
案例分析：
▫ “3·8” 马航MH370失踪事件
▫ 美联航扔吉他事件
v 课堂互动：
你印象最深的热点事件？ 你认为倒霉的企业有哪些？
三、 应对危机有哪些策略和技巧？
1、危机发展四个阶段的注意事项
① 危机潜伏期—未雨绸缪，“三预”——预测、预防、预警
② 危机爆发期—处事不惊，“三度”——速度、态度、气度
③ 危机扩散期—审时度势，“三联”——联里、联外、联专家
④ 危机修复期—励精图治，“三重”——重行动、重事实、重反馈
案例分析：“5·14”川航3U8633航班备降成都事件
2、危机回应中的“四告情境”识别
① 诬告情境，表现形式：谣言、中伤、诬告
② 被告情境，表现形式：误解、冤枉、失误
③ 布告情境，表现形式：自然灾害、低概率事件
④ 诉告情境，表现形式：明显过失、违法犯罪、故意隐瞒
案例分析：南航急救门事件
3、危机应对的十大策略
① 沉默是金策略
② 示弱先行策略
③ 以危化危策略
④ 情感公关策略
⑤ 负荆请罪策略
⑥ 重设议题策略
⑦ 告知真相策略
⑧ 权威证实策略
⑨ 切割隔离策略
⑩ 借力用力策略
案例分析：美团上市前的危机公关、滴滴顺风车危机事件、某高档酒店回应40万天价菜单事件、工商银行的自媒体回应
v 课堂互动：
假设你是鸿茅药酒的公关部经理，选择何种策略修复危机？
四、如何做到危机的有效沟通？
1、 危机沟通中的“7W1H要素”
whom对谁沟通、who谁来沟通、why为何沟通、when何时沟通、where何地沟通、what沟通什么、how怎样沟通
案例：联想爱国事件
2、 声明中的“四要素、四原则”
事件描述、行动措施、相关承诺、态度表达
案例：华为孟晚舟事件
3、 领导者面对媒体时的语言体系
Ø 保持镇定、避免幽默
Ø 开门见山、不说假话
Ø 归类具体、三遍重复
Ø 第一人称，以我为主
Ø 陷阱问题，巧妙转移
Ø 理由充足，可以说不
Ø 尊重提问，控制时间
Ø 信息准确，不做猜测
案例：淘宝商城事件
4、 新闻发布会注意事项与基本法则
时机选择、筹备彩排、发言人选择、媒体邀请、现场环境
案例：达芬奇家居新闻发布会有哪些失败之处？
5、 如何应对媒体突然采访？
避免镜头争执、避免信息紊乱、避免越说越多、避免无可奉告
案例：官员“哑语”事件、
v 课堂练习：
针对网上报道的负面信息，写一篇企业声明。
【课程特色】
案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、互动性强、贴近实际、深入浅出、逻辑性强
【课程时长】6-12小时（1-2天）
