学习费用：面议
课时安排：1天，6小时/天
主讲老师：于渟
课程简介：请看详细课程介绍
【课程背景】
即使是最优秀的企业，也不可能做到十全十美，不可能保证永远不发生失误或者不引起客户投诉，其实，客户投诉并不可怕，关键是我们如何对待客户投诉。
有效的处理客户投诉，就能有成效的为企业和销售人员赢得客户的高度忠诚
客户投诉是企业满意度的检测，本课程可以让大家学会正确处理客诉，降低客诉带来的损失，完善客诉处理流程，获得终身客户。
【课程收益】
Ø 客户投诉不是结束，是开始
Ø 了解客户投诉的重要性
Ø 学会客户投诉的五步法
Ø 学会用3F技巧处理投诉
Ø 明白如何减少和预防客户投诉
【课程特色】新思路，授课风格逻辑严谨，案例精彩，现场演练，提出改进方向
【课程对象】销售人员，零售管理人员、督导、店长，培训
【课程时间】1天
【课程大纲】
一、认识客户投诉是什么
1、是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
2、是顾客期望与收益不平衡
3、是否处理好客诉决定了客户的忠诚度
4、客户投诉是信任，是礼物
案例分享（销售案例）
二、如何用五步骤处理客户投诉
1、了解客户投诉的处理流程
2、安抚倾听
Ø 安抚情绪
Ø 倾听诉求
3、表示理解
Ø 让顾客知道你已经了解了他的问题
4、澄清解释
Ø 找出问题的实质，晴子责任归属，给出专业解释
5、解决共识
Ø 提出方法：不能直接说出底线
Ø 达成共识
6、跟进回访
Ø 及时跟进交接
Ø 回访
案例分享：服装在穿着过程中引起问题的客诉分享
三、处理客诉有哪些技巧呢
1、同理心
2、3F法则（Feel Felt Found）
练习：不同情境用3F法则回答
3、绕开语言陷阱
四、练习总结
练习案例：客户问题导致服装无法穿着要求退换货
五、减少和预防
Ø 1、告知顾客洗涤保养方法
Ø 2、在最后阶段我们要先检查一遍衣服，并邀请顾客亲自再检查一遍。
Ø 3、告知顾客公司的退换货政策并请顾客保存好购物凭证
企业价值观： 诚信做人，负责做事，实效主义，追求共赢
