学习费用：面议
课时安排：可根据企业要求进行定制
主讲老师：聂嵘海
课程简介：请看详细课程介绍
一、 系列课名称（字数≤20）
让人五体投地的TO B客户维护技巧
二、系列课方向
本门课程是 TO B运营 下的 让人五体投地的TO B客户维护技巧 。
一级品类 | 产品经理 | 互联网运营增长 | 体验与设计 | 新媒体营销 | 市场营销与销售 | 业务数据分析 | 软件开发 | 人工智能与大数据 | 新兴技术 | 财务法务人力资源 | 企业管理与领导力 | 职场通用能力 |
二级品类 | 产品思维 | 运营战略与管理 | UI设计 | 短视频营销 | 营销策略 | 数据思维 | 开发语言与框架 | 人工智能认知与应用 | 5G技术 | 财务管理 | 领导力 | 项目管理 |
产品创新 | 增长策略 | 平面设计 | 视频创作 | 信息流 | 数据采集与处理 | 系统设计 | 计算机视觉 | 元宇宙 | 人力资源 | 企业经营与管理 | 时间管理 | |
产品工具 | 用户运营/增长 | 用户体验设计 | 自媒体运营 | 渠道推广与广告投放 | 数据描述与可视化 | 移动开发 | 自然语言处理NLP | 区块链 | 培训与开发 | 团队管理 | 团队协作 | |
产品规划 | 产品运营 | 用户研究 | 文案写作 | 销售策略 | 数据分析与数据决策 | web开发 | 机器学习 | 物联网 | 法务合规 | 战略管理 | 汇报沟通 | |
用户调研 | 活动运营 | 设计工具 | 直播带货 | 客户开发与客户成功 | 数据驱动业务 | 小程序开发 | 大数据挖掘与分析 | 其他新兴技术 | 行政管理 | 企业文化 | 情绪管理 | |
需求分析 | 电商运营 | 设计思维 | 私域与社群营销 | 商务协作与沟通技巧 | 数据指标体系与报表 | 后端开发 | 数据仓储与治理 | 企业创新与商业模式 | 效率提升 | |||
产品设计 | 内容运营 | 新媒体营销矩阵与IP打造 | 数据工具 | 测试运维 | 大数据工具 | 数字化转型 | 结构化思维 | |||||
ToB产品设计 | ToB运营 | 云计算与安全 | 职业规划 | |||||||||
产品项目管理 | 线上社区运营 | 软件项目管理 | ||||||||||
游戏运营 |
三、系列课交付说明（我为什么能讲好这门课）
开发一个新客户的时间比维护老客户的时间要多好多，一个老客户的维护比新客户维护至少省去大半时间，一个做的不错的电商公司，80%的电商业绩基本上是20%的老客户贡献的。所以老客户的维护相当重要，必须要懂得话术沟通技巧及平时的客户关怀，也需要建立完善的客户管理体系，让客户有尊重感。新客户的开发又离不开话术和客服的能力提升，所以客服也是至关重要。曾经让一个客户但个订单就让聂老师买一辆车的客服案例，你值得认真研读。一个15年TO B行业老兵，一个多加TOP商家幕后操盘手，告诉你如何做好客户维护。假如你正处于观望或者想要发展自己的电商之路时，苦于找不到方法时，这个“尚方宝剑”你必须要拿到。
现在，可能您也正遇到这几大问题：
1.看不到前景，不懂如何分配客服，不懂怎么让客服业绩提升
2.缺乏前瞻性，搞不清客服在电商过程的重要性；
3.缺乏方向性，不知如何培养和培训客服
4.缺乏时间性，不知道如何安排客服，如何维护客户；
5.缺乏系统性，不知道客服的所需能力；
6.缺乏执行力，没有完整的客服服务内容体系及执行标准
当你正在面临或即将面临这些问题，一个具有十五年电商经验，且拥有阿里巴巴和字节跳动两大互联网公司背景的聂老师，以自己十五年实战经验告诉你选择技巧和执行思路。让您从0快速到1突破，是您可落地能拿来即用的参照。
如何站在15年老兵的基础上开始做客服？
如何打造属于自己的客服服务体系？
如何管理好自己的客服团队及业绩
如何快速维护老客户，开发新客户？
以上答案，聂老师都将在课程中给您快速落地的工具和方法。
四、系列课介绍
推荐思路：
本系列课的设计思路依然按照客户维护是什么？为什么要做客户维护及怎么做来展开，思路清晰，对于学员思路展开作用极大。
示例：
市场价值：对于从事To B业务的运营人士来说，如何维护客户，让客户给自己带来一些好处，且重视客户的越来越多，不管是从To C领域过来，还是从传统行业转过来，对客户维护的重视作用越来越显现出来。以前不认为客服重要，不重视客户的思路现在得以改善，所以客服的体系化，客户的重视化在电商整体过程中，在此课程中就得以展示，可以说也是做电商业绩提升不可或缺的一部分。
设计起源：素材来自于本人15年电商经验的积累及《B端整体运营技巧》分享课的模块之一，最开始是为运营内部培训素材，后经客户和朋友宣传及要求，才得以对外分享。总结了本人在B端客户维护过程中的实战经验与工作技巧，尤其是客服培养及专业化、客户荣誉感及提升自己业绩有至关重要的作用。
主要内容：整个系列课分为3个模块：什么是客户维护、为什么你要做客户维护、黏住客户让客户永不跑的维护技巧。
五、学员画像与主要收获
推荐思路：
众所周知，一个客户对于一个电商商家来说非常重要，不管是大客户还是小客户，皆是如此，大客户的营销在整个电商过程中，可以说至关重要。可以这么说80%的业绩来自于20%的电商大客户。可见客户需要维护，需要有荣誉感，需要有一套体系，这中间包括客服的服务，客服的完善及能力要求，在打造客服体系过程中，客服的能力模型就显得很重要，如何让客服发挥最大效益，这也是电商环节的重点。要做好电商，就要有好的思路，好的选择，客服及客户这两大关键点，你必须要系统化，科学化，技巧化对待。假如你正处于观望或者想要发展自己的电商之路时，苦于找不到方法时，这个“尚方宝剑”你必须要拿到。
现在，可能您也正遇到这几大问题：
1.看不到前景，不懂电商客服的重要性
2.缺乏前瞻性，搞不清客服和客户的关联与关系有多大；
3.缺乏方向性，不知如何做好客服的能力提升
4.缺乏时间性，不知道客服技能还有能力模型可以把控；
5.缺乏系统性，没有完整的客服体系及客户维护技巧；
6.缺乏执行力，没有重视客服，也没花心思在客户身上
当你正在面临或即将面临这些问题，一个具有十五年电商经验，且拥有阿里巴巴和字节跳动两大互联网公司背景的聂老师，以自己十五年实战经验告诉你选择技巧和执行思路。让您从0快速到1突破，是您可落地能拿来即用的参照。
如何站在15年老兵的基础上开始客服专业化？
如何打造属于自己的客户思维？
如何快速开启属于自己客服自动化服务流程？
如何快速做到客户归属感，黏住商家？
以上答案，聂老师都将在课程中给您快速落地的工具和方法。
示例：
学员画像：
刚刚从事B端业务的运营、客服、客服主管、运营、副总、仓储、市场销售人士，或传统行业转型而来，零基础，或工作1-3年左右的新人及对客服不太重视的相关人员。
主要收获：
1、快速了解客户维护的定义；
2、掌握客户维护的五大作用；
3、理清客户维护的重点要素”。
4、打造专业化客服的能力模型。
5、做好客服专业化及流程化模型。
6、建立客户强荣誉感的客户维护体系及模型。
六、小课标题（小课数量不少于5门，课时不少于5小时）
序号 | 小课标题（字数≤15） |
小课 1 | 什么是客户维护 |
小课 2 | 为什么你要做客户维护 |
小课 3 | 黏住客户让客户永不跑的维护技巧 |
小课 4 | |
小课 5 |
七、整体设计思路
推荐思路：
l 本系列课程相关性强，一环扣一环
l 学员需要依据老师思路，把握其中的各环节？
l 学习时，有严格的先后顺序？
示例：
从”刚刚接触市场运营和客服角度“出发，学员要先掌握自己所处客服领域的水平，是了解还是清晰还是重视客服？再理清客服培训及体系建立的目标与策略；然后紧抓核心工作内容，最后形成体系，自动化运作。让客户有归属感，让客户能在体系中能被商家黏住，且黏性越来越强。这个课程关系是循序渐进，从表象到本质，从分散到体系，实战有效，请严格按照顺序进行。
八、单门小课设计（单门课程需能够独立售卖）
小课 1：什么是客户维护
主要收获 | 起点：没有客户维护的概念或客户维护概念模模糊糊 | ||
终点：有明确意愿去做客户维护 | |||
课程大纲 | |||
一级标题 | 二级标题 | 讲解时长 | |
引入：是否有做客户维护 | 是否有做客户维护？ 手段？ | 2分钟 | |
第一章：客户维护的定义 | 官方定义 | 8分钟 | |
第二章：××××× | |||
第三章：××××× | |||
总结：××××× | 1分钟 | ||
合计 | 11分钟 | ||
l 学员收获用学员起点（A点）、学员终点（B点）来描述，二者间的差距即为学员在本课程中的收获（请落实到工作场合，描述面对典型工作任务/问题时的行为表现）。
¡ 可接受的描述：
n 起点：公司希望通过微信裂变活动为公众号涨粉，学员既未体验、更未实操过类似活动，需要在零开发资源的情况下完成这一任务。
n 终点：学员能综合判断是否适合通过微信裂变活动涨粉；能在零开发资源支持下，独立负责该活动的前+中+后。
l 章节标题尽量描述具体的行为（尽量采用动宾短语，或“如何xxx”的句式）。
¡ 需调整的描述
n 需求调研（无法判断老师所讲内容的独特之处/价值）
n 拓展延伸（无法得知具体内容）
n xxxx案例：一个我操盘过的真实项目（无法判断其对学员的价值，可从此案例是用来说明什么出发，突出对学员的价值）
l 预估时长以分钟为单位，最小颗粒度为5min。课程剪辑后时长45min-60min的计为1课时，90min-120min的计为2课时，150min-180min的计为3课时；尽量避免“不上不下”的时长；系列课中，单门小课一般不超过2课时，最多不超过3课时，超过的建议拆分为多门课程。
小课2：为什么你要做客户维护
主要收获 | 起点：不太清晰为什么要做客户维护 | ||
终点：必须要做且坚定决心去做客户维护 | |||
课程大纲 | |||
一级标题 | 二级标题 | 讲解时长 | |
引入：××××× | |||
第一章：提升转化率 | 数据 案例 | 5分钟 | |
第二章：提升交易额 | 数据 | 5分钟 | |
第三章：增加黏性 | 案例 | 6分钟 | |
第四章：增加回购率 | 案例 | 6分钟 | |
第五章：提升好评率 | 案例 | 6分钟 | |
第六章：省时省力省经费 | 案例 | 6分钟 | |
总结：××××× | 2分钟 | ||
合计 | 36分钟 | ||
小课3：黏住客户让客户永不跑的维护技巧
主要收获 | 起点：客户维护不是很重视，不太清楚怎么做客户维护及客服体系化 | ||
终点：让客户有荣誉感，客服能力模型化，自动化运作 | |||
课程大纲 | |||
一级标题 | 二级标题 | 讲解时长 | |
引入：你认知的客户维护 | 所做过的”动作“ | 2分钟 | |
第一章：维护客户的几大重点要素 | 三大留住客户的要素 四大专业服务 | 92分钟 | |
第二章：客服的能力模型及要求 | 七大客服能力要求 | 130分钟 | |
第三章：客户体系的建立及复购技巧 | 客户凭什么复购 如何让客户复购 客户分层设置 这样维护客户最有效 | 93分钟 | |
总结：××××× | 6分钟 | ||
合计 | 323分钟 | ||
小课4：
主要收获 | 起点： | ||
终点： | |||
课程大纲 | |||
一级标题 | 二级标题 | 讲解时长 | |
引入：××××× | |||
第一章：××××× | |||
第二章：××××× | |||
第三章：××××× | |||
总结：××××× | |||
合计 | |||
小课5：
主要收获 | 起点： | ||
终点： | |||
课程大纲 | |||
一级标题 | 二级标题 | 讲解时长 | |
引入：××××× | |||
第一章：××××× | |||
第二章：××××× | |||
第三章：××××× | |||
总结：××××× | |||
合计 | |||
