学习费用：面议
课时安排：2天，6小时/天
主讲老师：张志滨
课程简介：本课程通过理论讲授、案例分析与讨论、对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，使员工在处理投诉问题时，进行换位思考，从容应对和妥善处理，让学员得到观念上的提升、操作层面的思路和具体问题的技巧，帮助研发、质量、工程等后台人员适应新角色转变，具备忧患意识和创新精神，提升客户对企业好感和忠诚度。 希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求，
在越来越激烈的市场竞争环境，客户正慢慢变得成熟起来，产品提供者不得不考虑附给产品更多的价值以满足市场的需求，同时也要掌握和引导客户需求，由此产生出更多的服务内容和服务性的附属产品，让客户更加满意。
产品功能趋向同质化，服务成为赢得客户的关键。有形产品可以仿制，优质服务不能伪冒。从更广泛的意义上讲，与客户发生联系的服务和服务性因素，才是公司能够凭借竞争的要素，才能使公司获取更高的价值和更多的利益。
客户服务不再只是为产品锦上添花，良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售，提升客户满意度与忠诚度，并且还可以为企业获得更大的利润。
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2、好的服务就是好的服务态度吗？不满、抱怨、投诉的差别是什么？什么才是好的服务？什么是差的服务？评价客户满意度的标准有哪些？哪些体验会大幅度的降低客户的满意度？客户满意度关键要素有哪些？是否该提供一些“适当”的建议以便满足客户的期望？倾听能力在客户服务的场景中可能比你想象的还重要。倾听有哪些技巧？
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如何才能以客户为中心？“信任建立”在客户服务中的重要性？客户不信任我，怎么办？ 如何打造自己的专业形象？如何和客户交朋友？如何管理客户期望值？以及提升客户体验值？客户是如何反馈自己的满意度的？有哪些呈现形式？怎么管理好客户期望值？
a4d8-7如何避免从抱怨变成投诉！投诉处理的流程？遇到苛刻专横的客户怎么办？如何运用同理心与客户沟通？如何做才能实现客户的超预期？超越预期的服务标准，由谁决定与基本要求？超越预期的服务标准提升的方向与实操策略有哪些？客户投诉处理有哪些基本原则？投诉客户和我们的分歧点在哪里？怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？如何自信面对九种不同类型的客户？怎样避免事态扩大？如何快速平息客户的愤怒？
本课程通过理论讲授、案例分析与讨论、对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，使员工在处理投诉问题时，进行换位思考，从容应对和妥善处理，让学员得到观念上的提升、操作层面的思路和具体问题的技巧，帮助研发、质量、工程等后台人员适应新角色转变，具备忧患意识和创新精神，提升客户对企业好感和忠诚度。 希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求，
【课程目标】
n 帮助学员树立正确的客户体验服务理念， 建立一套科学系统的客户服务管理方法
n 在服务竞争中把握服务的“关键时刻”，增强客户关系、增加新的商业机会
n 提升员工的客户意识和服务能力，梳理并重构快速响应客户服务流程，提升客服水平
n 帮助学员掌握客户服务沟通的技巧，帮助销售部门赢得最佳、更多商机。
n 结合本企业现状的研讨，产生具体的行动计划
【课程特色】思想独到；互动活跃；点评到位；内容精彩，逻辑清晰；学而能用；案例丰富
【课程对象】产品、市场、研发、工程、客服、品控、项目经理等
【课程时间】2天
【课程大纲】：
n 客户服务的策略思维
n 客户服务的目标
u 改善关系
u 增强客户体验
u 产品的延伸
u 服务的外延
u 新需求的起点
u 风险管理
u 增加产品与服务的交叉营销
n 顾客服务并非毫无限制
u 顾客是不可能百分之百满意的
u 因为顾客是多元而非单一的
u 因为顾客的期望值是变动的
u 因为顾客也不知道自己需要什么
u 因为顾客连对自己都不是很满意
n 客户服务的成本优化
n 案例：IBM 、HP：70%的营业收入在于服务收费
n 客户体验满意度与购买行为分析
u 购买前的决策过程
u 产品交付中
u 产品交付后
案例: 思科、摩托罗拉的供应商服务交付体系考核
用友公司：服务就是竞争力，NC 产品客户经营
安捷伦公司：全程管家，真诚到永远
n 客户产品体验的五个层面
u 战略层
u 范围层
u 结构层
u 产品层
u 功能层
n 服务交付的价值体验管理
n 客户对服务的感知途径
u 服务的形式
u 客户价值感知的方式
u 客户的差别化需求
u 4R价值共创营销
n 客户满意度管理
n 服务导向的组织要素策略
u 服务质量差距模型
u 服务管理体系
u 服务质量调查方法
u CSI客户满意度指标评价体系
u 服务投诉管理与补救
n 从“事后总结”到“事前管控”
u 建立服务标准、客户问题解决案例数据库
u 在线数据收集
u 智能数据分析
u 智能处理决策
n 共创流程：服务的流程化、标准化
n 客户的意见投诉通常来源:
n 负面体验带来的价值怀疑
u 了解疑惑怀疑的根源
u 提供证据、证明
u 邀请再次验证或价值补偿
u 达成共识并关闭投诉
n 服务响应与优先级的怠慢
u 接纳与情绪对接
u 问题过程回溯
u 合理性判读与诉求合理补偿
u 达成共识并关闭投诉
n 误解与缺乏信息带来的服务缺陷认知
u 了解误解认知来源
u 提供新的证明、证据
u 问题诊断与专家介入
u 纠正或达成共识
n 未满足预期的潜在需求
u 了解潜在需求的价值意义
u 尝试升级产品或服务
u 达成共识
n 客户在投诉中常用的策略
n 质疑产品的价格
u 了解客户价格比较的基准
u 价格合理性的区分话术
u 价格的一致性承诺
n 质疑产品的价值
u 产品价值的不同侧面
u 挖掘客户需求与价值定位
n 对服务流程的挑战
u 了解客户的体验过程
u 了解客户的体验期待
u 重申服务标准与承诺
u 对服务不足的解释与歉意
n 利益谈判和交换
u 换位思考
u 深入客户的私人想法
u 利益的框架
u 立场的坚持与利益交换
n 处理客户投诉的“关键节点”
n 客户诉求处理流程
u 客户投诉处理的3大原则
l 投诉是金，合情合理合规
l 先处理情绪，再处理事情
l 时效是关键，避免问题转化升级
u 标准流程部分
u 问题归类与等级处理
n 总结
