学习费用：面议
课时安排：2天
主讲老师：杜岗坡
课程简介：满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行为、C (Communication) 沟通等三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外
【课程背景】
这是一门销售策略课程、客户关系维系课程与客户服务课程。本课程的基本架构使用IBM 公司的版权课程——《关键时刻（MOT）》。《关键时刻（MOT）》课程是IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个案例教学课程。课程中配有约20个小节的视频案例，视频中的角色由好莱坞专业演员出演。
本课程提出的“关键时刻行为模式”对销售过程、销售与研发部门的跨团队协作、售后服务以及客户关系管理有着极大的指导意义。
《关键时刻（MOT）》课程推出后即刻风靡全球，财富500强企业几乎都组织了这门课程的培训。本课程完全采用国际流行的MBA案例教学模式——采取情境式、演练式和互动式的培训方式。本课程以IBM丢失4500万美元的订单案例为主线，采用影像观摩的方式把复杂的销售行为模式、大客户销售与服务的技巧演绎得简单、易学、易用。大家一起走上销售与客户服务的舞台，一起扮演厂商、顾客、竞争对手的角色。
【课程收益】
每一个人在和客户互动时都有习惯，调查表明只有不到25%的员工幸运的拥有与客户良性互动的天赋。因此IBM公司专门研发了本课程。本课程提供了一个把握客户关系、创造商机四步骤的模型，四个简单的步骤形成了顾问式的营销方法，这些方法对某些人来说是与生俱来的，但大部分的人都必须依靠练习这个模型而获得良好的业绩。破除坏习惯只能依靠学习新的模型。
【培训对象】
客服总监、客户经理、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人
【课程要点】
第一讲 什么是关键时刻
1、关键时刻理念的起源
2、正面的关键时刻与负面的关键时刻
3、什么是客户真正想要的关键时刻
4、案例分析
•视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程
•视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
•视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
•视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点
第二讲 关键时刻的行为模式
•行为模式一：诊断需求
•行为模式二：提出建议
•行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案
•行为模式四：确认反应，总结回顾
•视频案例1-5：无辜的留话者
•视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果
•视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？
第三讲 关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
1、什么是为客户着想？
2、区分隐性需求和显性需求；
3、区分两类客户和两类利益——企业和企业的内部客户
4、课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）
第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议
1、“适当”的提议什么样？
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
3、在哪些情况下不应当“提议”？
4、课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）
第五讲 关键时刻行为模式3: 行动
1、怎样理解“行动”？
2、5C 行动原则
3、课堂讨论（结合视频案例进行讨论）
第六讲 关键时刻行为模式4: 确认
1、销售中的确认
2、评估是否满足客户的期望的方法
3、课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）
