学习费用：面议
课时安排：1天/6小时
主讲老师：王军生
课程简介：创百佳和星级网点服务规范是银行业提升服务质量的重要标准。该规范涵盖了网点环境、服务功能、员工管理、服务文化等多个方面，旨在打造智能化、人性化、贴心化的旗舰型银行网点。通过持续优化服务流程、提升员工专业素养、加强服务监测与投诉处理，创百佳和星级网点能够提供更加高效、便捷、优质的金融服务。这一规范的实施，不仅提升了客户体验，也塑造了银行良好的服务形象，是银行业不断追求卓越服务的重要体现。
创百佳和星级网点服务规范
王军生 v 研究员、高级经济师 v 现任总行级在职讲师 v 现任总行级特约研究员 v 中国人民大学农业与农村发展学院合作教授 v 山东师范大学外聘硕士导师 v 济南大学外聘硕士生导师 专著： 《云海战略》《企业战略的长生之道》《老板的财务经》《老板的营销经》 |
课程大纲
第一模块.环境管理 | ||
1.1室外环境 1.2室内环境 1.3便民服务 同业经验介绍 | 1.4营业环境设置 1.5 6S管理： 同业经验介绍 | |
第二模块.服务功能 | ||
2.1服务功能分区 2.2业务功能为硬约束 2.3自助服务 同业经验介绍 同业经验介绍 自助服务区： 1、智能终端：刷身份证或银行卡预填单及取号，查询和购买理财、办理非现金业务 | 2、远程柜员机(VTM） 3、产品领取机 ：支持客户一站式申请和发放借记卡、网上银行、手机银行、UKEY 4、智能打印机：将扩充资信证明打印功能 同业经验介绍 工行深圳东环支行二）、不断超越目标管理
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第四模块.大堂管理 | ||
4.1大堂服务 4.2大堂管理 | 4.3安保、保洁、驻点人员管理
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第五模块.柜面服务与效率 | ||
5.1柜面服务 5.2个人理财与贵宾服务 5.3对公服务 同业经验介绍 中信银行海口分行营业部 | 招行南宁分行营业部 5.4服务效率 优化操作流程，柜员办理熟练、准确、快速、高效 同业经验 | |
第六模块.员工管理 | ||
6.1人员配备 6.2员工仪容仪表
| 6.3员工服务行为 同业经验介绍 6.4员工权益保护与培训 | |
第七模块.服务基础管理 | ||
7.1服务制度 7.2服务监测 7.3投诉处理 | 7.4应急处置 7.5服务考核 7.6服务档案 | |
第八模块.经营业绩 | ||
第九模块.消费者权益与社会责任 | ||
9.1公平对待消费者 9.2消费者权益保护
| 9.3公众教育 9.4社会责任履行 | |
第十模块.服务文化培育 | ||
提炼服务理念：自身特色、自觉践行、主动传播 有方案、有计划、有执行 利用网点条件，创造性的营造文化氛围 | 同业经验介绍 交通银行三亚迎宾大道支行 招行南宁分行营业部 | |
适合对象
大堂经理\网点负责人\网点业务员等
