学习费用：面议
课时安排：1天/6小时
主讲老师：王雅波
课程简介：沟通技巧与服务艺术是提升服务质量与客户满意度的关键。有效的沟通技巧能够准确理解客户需求，建立信任与共鸣，促进双方合作。服务艺术则强调在服务过程中融入情感与创意，使服务不仅满足客户需求，更超越客户期待，创造难忘体验。掌握这两项技能，个人不仅能提升职业素养，更能为企业赢得客户忠诚与良好口碑，推动业务持续发展。
电话客服
沟通技巧与服务艺术
时 间：6小时
对 象：电话客服人员
课 纲:
前言：案例剖析——那些因沟通不当而引发的纷争
第一讲：让声音具备画面感
■ 声音训练：语音 语速 语调
■ 听得见的真诚与热情
■ 与对方共情
第二讲：电话礼仪与规范
■ 接听的时机
■ 接打电话的姿态
■ 结束电话的礼仪
■ “请稍后”是多久
■ 电话掉线了怎么办
■ 没听清怎么办
■ 通话中的回应技巧
■ 减轻他人精神上的等待时间
■ 电话转接的礼仪与禁忌
■ 电话邀约的技巧
■ 有效的电话回访
■ 失败的电话沟通案例剖析
第三讲：沟通艺术与表达技巧
结合具体的服务场景和突发情境，以角色模拟的方式要求学员给出最佳的应对解决方案，综合检验学员的沟通技巧和解决问题的能力，从而引发学员对沟通、心态、职业素养更为深度的思考。
■ 称呼的礼仪与禁忌
■ 自我介绍的尺度与分寸
■ 服务情境应对——这么问，这么答
■ 成全他人的好意与善良
■ 勿跟着对方的负面情绪走——引导他人的情绪
■ 见好就收
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他，里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 过犹不及——热情的尺度
得体的境界
■ 以退为进——占据沟通的主动地位
■ 顾全大局
■ 如何用幽默化解尴尬
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
第四讲：化干戈为玉帛——报怨应对与心态的自我管理
■ 揣测他的目的——他为何会发怒？他到底想怎样？
■ 我们往往是这样激怒他人的
■ “他不过是想发泄一下”
■ 聪明地“装傻”
■ 阻止纠缠的技巧
■ 让他感觉到你是同盟军而非敌人
■ 聪明的退让方式
■ “以直报怨”的内涵与适用
■ 让他收到你的贴心和温暖
■ 宽容是一种教养
■ 报怨处理流程与步骤解析——倾 听
表达同理心
积极寻找解决办法
报怨回访
填写投诉日志
第五讲：服务心态与职业素养解读
■ 没有人不在为他人服务
■ 成全别人，成就自己
■ 把危机变成机会
■ 培养名角心态
第六讲：风采展示&综合测评
