学习费用：面议
课时安排：3天/6小时一天
主讲老师：王雅波
课程简介：接待标准与服务艺术是提升客户体验的核心要素。接待标准确保了服务的一致性与专业性，通过规范化的流程与细节管理，为客户带来稳定而可靠的服务体验。而服务艺术则赋予了服务以情感与温度，通过个性化的关怀与创新的互动方式，让每一次接待都成为客户难忘的回忆。两者的结合，不仅满足了客户的基本需求，更超越了他们的期待，为企业赢得了口碑与忠诚。
热忱 . 真诚 . 高效 . 服务至上
话务员
接待标准与服务艺术
2021.03.31
1.打造一支具备以下能力与水平的高素质电话客服队伍：
² 真诚、热情、客户至上的服务心态与服务意识
² 主动、创新、积极、协作的团队精神
² 专业、流畅的表达能力
² 进退有度、和谐高效的沟通技能
² 智慧应对疑义、处理抱怨的能力
² 具备名角的心态与名角的风范
2.梳理出标准话术和接待流程
3天（6小时*3）/期， 共2期
第一单元：话务员服务标准与沟通艺术
前言：案例剖析——那些因沟通不当而引发的纷争
第一篇：让声音具备画面感
■ 声音训练：语音 语速 语调
■ 迅速与对方共情
第二篇：完美表情训练
■ 把客气化作真诚与善意
■ 让微笑与主动听得见
■ 从一度微笑到三度微笑，展示诚意，不要让礼貌流于形式
第三篇：电话礼仪与规范
■ 接听的时机
■ 接打电话的姿态
■ 结束电话的礼仪
■ “请稍后”是多久
■ 电话掉线了怎么办
■ 没听清怎么办
■ 通话中的回应技巧
■ 减轻他人精神上的等待时间
■ 电话转接的礼仪与禁忌
■ 电话邀约的技巧
■ 有效的电话回访
■ 失败的电话沟通案例剖析
第四篇：电话语言表达规范
■ 称呼的礼仪与禁忌
■ 规范表达——应允时
质疑时
回应时
安抚时
拒绝时
.....
■ 改变不良的表达方式
■ 服务情境应对——这么问，这么答
第五篇：吐槽大会
■ 那些毁在表达方式上的沟通案例
■ 那些被误读的好心
■ 表达方式背后是员工个人的礼仪素养与单位的服务监管
第六篇：沟通艺术与表达技巧
结合具体的服务场景和突发情境，以角色模拟的方式要求学员给出最佳的应对解决方案，综合检验学员的沟通技巧和解决问题的能力，从而引发学员对沟通、心态、职业素养更为深度的思考。
■ 自我介绍的尺度与分寸
■ 成全他人的好意与善良
■ 勿跟着对方的负面情绪走——引导他人的情绪
■ 见好就收
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他，里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 过犹不及——热情的尺度
得体的境界
■ 以退为进——占据沟通的主动地位
■ 顾全大局
■ 如何用幽默化解尴尬
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
第七篇：化干戈为玉帛——报怨应对与心态的自我管理
■ 揣测他的目的——他为何会发怒？他到底想怎样？
■ 我们往往是这样激怒他人的
■ “他不过是想发泄一下”
■ 聪明地“装傻”
■ 阻止纠缠的技巧
■ 让他感觉到你是同盟军而非敌人
■ 聪明的退让方式
■ “以直报怨”的内涵与适用
■ 让他收到你的贴心和温暖
■ 宽容是一种教养
■ 报怨处理流程与步骤解析——倾 听
表达同理心
积极寻找解决办法
报怨回访
填写投诉日志
第八篇：服务心态与职业素养解读
■ 没有人不在为他人服务
■ 成全别人，成就自己
■ 把危机变成机会
■ 培养名角心态
第二单元：复盘&成果输出——
话务员话术与接待流程整理
本部分老师会带领学员就前面学习的内容进行复盘，发挥集体的智慧与力量，以团队合作的方式开发出电话接待流程与标准话术。
■ 发声标准与声音管理
■ 日常接待流程与标准话术
■ 疑义冲突应对流程与标准话术
■ 投诉处理流程及标准话术
■ 电话回访流程与标准话术
