学习费用：面议
课时安排：1天/6小时
主讲老师：王雅波
课程简介：接待礼仪与服务艺术是提升服务品质与客户满意度的关键。接待礼仪体现了对客户的尊重与专业态度，通过规范的言行举止营造舒适愉悦的交流氛围。服务艺术则强调在服务中融入情感与创意，为客户提供超越期待的个性化体验。两者的结合，不仅展现了企业的专业素养，更赢得了客户的信赖与忠诚，为企业树立了良好的品牌形象，推动了业务的持续发展。
热诚 . 高效 . 品质 . 服务至上
名 店
接待礼仪与服务艺术
2021.04.1
² 如何让“礼仪标准与服务规范”体现门店的人性温暖与关怀？
² 如何通过服务细节展示门店背后的强大实力与卓越风范？
² 如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？
² 如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？
² 如何让服务为业绩增效？
² 如何把服务点连成服务线，让服务更先进、更完整、更准确、更人性化？
² 如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？
时长：1天（6小时）
方式：训练 判断 案例剖析 情境模拟 头脑风暴
大纲：
单元一： 服务意识与礼仪标准
掌握名店服务在形象举止、语言规范、服务流程等方面的礼仪标准，并理解规范与细节背后的行业文化与心理含义。
单元二： 情境沟通与异议处理
掌握名店销售中的沟通技巧与异议处理方法，解读客人的消费心态，主动营建愉快的销售环境。
单元三： 情境体验与问题解决
启发学员服务创新的思维与意识；
提升学员把知识转化为智慧、把礼仪转化为处理难题的能力，深度解读岗位职责与职业素养。
第一单元：服务意识与礼仪标准
第一讲：服务理念与服务心态
■ 没有一个人不在为他人服务
■ 把服务点连成服务线
■ 一人双角
■ 优质服务的内涵
■ 高端客户的心理期待
■ 高端客户的服务心理学
第二讲：服务标准与礼仪规范
1. 形象标准（可量化，可复制）
■ 你看上去是否是高端商品服务的样子？
■ 基于岗位特性与产品定位而设定的形象规范
2. 情态语言（可量化，可复制）
■ 美丽的眼神
■ 优雅的目光空间
■ 展示诚意，不要让礼貌流于形式
3. 优雅举止 （可量化，可复制）
■ 肢体语言心理学
■ 准确识别顾客的肢体密码
■ 你的服务姿态——你能否为自己商品的优雅代言？
4. 表达规范
■ 称呼的艺术
■ 让你的声音带点阳光
■ 换一种表达方式，亮出你的高端素养与服务品质
■ 赢得顾客的品牌认同与尊敬
第二单元：情境沟通与异议处理
1.情境沟通艺术
■ 成全对方的“好意”
■ 勿跟着对方的负面情绪走
■ 气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他，里子留下
■ 用幽默化解尴尬
■ 热情的尺度
■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
■ 倾听的艺术
2. 异议处理与抱怨应对
■ 客人是怎样被我们激怒的
■“他不过是想发泄一下”
■ 阻止纠缠的技巧
■ 以退为进——聪明的退让方式
■ 让他收到你的贴心和温暖
■ 报怨处理流程与步骤解析
第三单元：情境体验与问题解决
本单元设计门店接待情境和服务冲突，要求学员利用所学的知识得体地应对， 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中。
■ “欢迎光临”后才是你的亮点
■ 什么是最恰当的服务距离？
■ 1千个顾客，1千种个性化服务
■ 保持专业的形象，让自己为商品的品质代言
■ 保持优雅的心态与姿态，让品牌的价值在销售员身上精彩呈现
■ 保持名角心态，保持职业身份的自豪感
■ 让客人带着感激与欢喜离开
