学习费用：面议
课时安排：1天/6小时
主讲老师：王雅波
课程简介：礼仪素养与接待实务是服务行业提升服务质量与客户满意度的关键。礼仪素养体现了对客户的尊重与专业态度，通过规范的言行举止营造舒适愉悦的交流氛围。接待实务则强调在接待过程中注重细节、灵活应变，确保服务流程的顺畅与高效。两者的结合，不仅提升了服务品质，更在无形中塑造了企业的良好形象，为赢得客户忠诚与口碑奠定了坚实基础。
物业服务
礼仪素养与接待实务
【课程背景】
※ 如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性温暖与关怀？
※ 如何通过服务方式来表达人际相处与交往的风度与智慧？
※ 如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？
※ 如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？
※ 如何让有效的监管最大限度激发员工的积极性与创造性？
※ 如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？
【时 长】1天（6小时）
【方 式】讲授 训练 案例剖析 情境模拟
第一篇： 服务意识与职业素养解读
■ 没有一个人不在为他人服务
■ 把服务点连成服务线
■ 一人双角
■ 优质服务的内涵
■ 洞悉客人的心理期待
■ “低半格”的姿态与智慧
■ 保持的名角心态与风范
第二篇：服务形象设计与管理
本篇给出发型、首饰、妆容、着装标准，并使学员理解职业美的含义
■ 发型规范
■ 首饰规范
■ 妆容规范
■ 雅致简洁的含义
■ 错误案例点评分析
■ 制服的风范
■ 细节上的精致与品位
第三篇：完美表情（情态语言）训练
■ 美丽的眼神
■ 目光的优雅空间
■ 从一度微笑到三度微笑，展示诚意，不要让礼貌流于形式
■ 东方美解读
第四篇：优雅仪态训练呈现
■ 优雅站姿的基本要领与禁忌
■ 优雅坐姿的基本要领与禁忌
■ 蹲姿——俯首拾物的优雅
■ 行姿——走出风度
■ 手的姿态与表情
■ 交谈的仪态
■ 迎送的仪态
■ 物品的传递
■ 上下车的仪态
■ 消极的身体语言
■ 肢体密码解读
■ 优雅的社交距离
第五篇：服务礼节
■ 鞠躬礼
■ 颔首礼
■ 示意礼
■ 引领礼
第六篇：表达规范与有效沟通
■ 让你的声音具备画面感
■ 称呼的礼仪与禁忌
■ 规范表达——应允时
质疑时
回应时
安抚时
拒绝时
.....
■ 把面子给他，里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 用幽默化解尴尬
■ 热情的尺度
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第七篇：吐槽大会
■ 那些毁在表达方式上的沟通案例
■ 那些被误读的好心
■ 表达方式背后是员工个人的礼仪素养与单位的服务监管
第八篇：服务接待流程与情境再现
真诚 热心 高效 周到 责任 主动
本篇根据物业服务的岗位，设计服务接待情境与服务冲突情境，要求学员以角色扮演的方式给出完美的解决方案，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中。
