学习费用：面议
课时安排：1-2天，6小时/天
主讲老师：高伟
课程简介：无论您的企业处于哪个行业，过去十年以及可以预见的未来十年，轻松赚钱的蓝海已经日益减少，绝大多数企业身处红海之中，“卷”已经成为新常态！尤其是中国市场，有的企业卷产品、卷技术；有的企业卷营销、卷渠道、卷价格；也有的企业卷供应链，卷制造......这一切的背后，就是为了在用户体验上能够更具竞争力，例如产品体验更好、服务体验更优、门店体验更具特色、价格更实惠......等。也就是进入“新常态”，提升用户体验，已经成为各行各业的共识！但究竟如何做好用户体验？很多企业对此缺乏系统性的方法和途径。因此本课程的目的，就
《产品创新：如何打造卓越的用户体验》
——全价值链用户体验管理的流程、标准与方法
主讲：高伟 老师
【课程背景】
无论您的企业处于哪个行业，过去十年以及可以预见的未来十年，轻松赚钱的蓝海已经日益减少，绝大多数企业身处红海之中，“卷”已经成为新常态！尤其是中国市场，有的企业卷产品、卷技术；有的企业卷营销、卷渠道、卷价格；也有的企业卷供应链，卷制造......这一切的背后，就是为了在用户体验上能够更具竞争力，例如产品体验更好、服务体验更优、门店体验更具特色、价格更实惠......等。也就是进入“新常态”，提升用户体验，已经成为各行各业的共识！但究竟如何做好用户体验？很多企业对此缺乏系统性的方法和途径。因此本课程的目的，就是帮助那些重视用户体验并正在为此进行努力的企业，找到合适的路径和方法。
【课程收益】
Ø 理解用户体验的内涵与外延
Ø 熟悉以用户为中心的组织的基本特点
Ø 学会用户体验地图的编制方法
Ø 掌握构建用户体验标准的两个要素
Ø 启用用户体验测评的工具
Ø 掌握用户体验问题整改的四个原则
【课程特色】
Ø 知识体系化：快速理解用户体验管理的基本逻辑
Ø 工作流程化：轻松掌握用户体验管理关键节点
Ø 应用案例化：高效提升用户体验管理的技能
【课程对象】
Ø 董事长/总裁/VP等企业高管
Ø 研发/品牌/营销/物流/客服/电商/门店等直接面向用户的职能负责人及核心骨干
【课程时间】1-2天（6小时/天）
【课程大纲】
一、什么是用户体验？
1. 用户体验的定义
Ø ISO的定义
Ø 基于全价值链视角的定义
2. 用户体验管理的内容
Ø 全价值用户触点管理（CX）
Ø 用户体验设计（UX/UI）
Ø 以用户为中心的产品创新
3. 用户体验的影响因素
Ø 用户类型
Ø 用户触点
Ø 体验环境
4. 用户体验管理的意义
Ø 国际用户体验大会的数据
Ø 案例：美联航的公关灾难
二、如何打造以用户为中心的组织？
1. 什么是用户导向型组织
2. 打造用户导向型组织的前提
Ø 思维、组织与授权
Ø 案例：亚马逊的用户思维
3. 用户体验团队在组织中的位置
Ø 产品研发导向
Ø 营销服务导向
Ø 全价值链导向
4. 用户体验团队的主要职责
Ø 用户文化宣导
Ø 方法论赋能
Ø 用户体验考核激励
Ø 监督与执行
5. 首席用户体验官的工作内容
Ø 用户文化宣导
Ø 跨部门管理与沟通
三、如何做好用户体验管理？
1. 用户体验管理的五个流程
Ø 识别你的用户
Ø 构建用户体验地图
Ø 建立用户体验标准
Ø 开展用户体验测评
Ø 体验工作闭环管理
2. 用数字化系统赋能用户体验管理
3. 步骤一：识别你的用户
Ø 识别用户的两种方法
Ø 通过用户识别获得用户标签体系
Ø 案例：某品牌用户画像的结果示例
6. 步骤二：构建用户体验地图
Ø 构建用户体验地图的几个原则
Ø 案例：某IT企业构建的用户体验地图
7. 步骤3：建立用户体验标准
Ø 体验标准的两个构成要素及举例
Ø 体验指标建立的方法
Ø 体验指标量化依据建立的方法
Ø 案例：某制造业企业全价值链用户体验标准
8. 步骤4：开展用户体验测评
Ø 用户体验数据采集与分析的两类方法
Ø 用户体验测评结果的参照系
Ø 案例：某企业用户体验测评结果示例（抽样数据）
Ø 案例：某企业用户体验测评结果示例（大数据）
7. 步骤5：体验工作闭环管理
Ø 聚焦最重要目标
n 方法
n 案例
Ø 关注引领性指标
n 方法
n 案例
Ø 坚持激励性计分表
n 方法
n 案例
Ø 建立规律问责制
n 方法
n 案例
四、案例：美的集团是如何开展用户体验管理的？
1. 打造以用户为中心的组织
Ø 思维、组织与授权
Ø 从产品研发体验型组织向全价值链体验型组织转型
2. 五个流程在美的如何落地（以产品研发价值链为例）
Ø 识别你的用户
Ø 构建用户体验地图
Ø 建立用户体验标准
Ø 开展用户体验测评
Ø 体验工作闭环管理
