学习费用：面议
课时安排：1天/6小时
主讲老师：孙晶卓
课程简介：《礼在心中——服务礼仪与投诉处理》是一门专注于提升服务人员礼仪素养与投诉处理能力的课程。它强调礼仪源于内心，倡导真诚、热情的服务态度，同时教授学员如何有效应对客户投诉，化解矛盾。课程内容涵盖服务礼仪基础、客户心理分析、投诉处理技巧等方面，通过案例分析、角色扮演等教学方法，使学员能够在实际工作中展现出专业、耐心、细致的服务风范。通过本课程的学习，服务人员将能够提升客户满意度，维护企业良好形象。
礼在心中——服务礼仪与投诉处理
主讲：孙晶卓
【适用对象】 服务行业相关人员
【时间长度】一天（6小时）
【课程背景】
当今社会，各行各业竞争激烈，好的产品是一方面，好的服务更是重中之中，如果说产品是硬实力，那么服务就是软实力。只有软实力的不断提升，才能更加彰显品牌的实力。我们的一线服务人员在工作中，应该传达给每一位客人，亲切、热情的专业印象，它体现在服务态度、仪容仪表，举手投足，服务语言、沟通艺术、投诉处理、服务基本功等方方面面的细节。只有将这些细节不断的固化，才可以在公众面前树立专业的印象。一线服务人员的工作是繁杂的，需要处理很多突发状况，如何用优质的服务展现公司的专业品牌与实力？如何用有效的沟通传递公司的价值？面对客人的投诉如何处理呢？怎样将化”危机“转化为“机会”？如何将服务礼仪转化为解决问题的智慧？本次课程给您答案。
【授课方式】讲授与问答，案例分析，视频鉴赏，现场演练与点评。
【课程收益】
1．通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养，塑造产品价值，传递企业形象过程中的重要性，使每位学员树立起“一切以客户为中心”的服务理念，并把它作为职业的最高准则。
2．通过培训使每位学员建立起规范的服务礼仪，并把它运用到实际工作中去，建立起融洽的客户关系，用自己的良好形象来塑造出企业的形象，提高企业在客户中的信誉度。
3．掌握高效的与客户沟通的技巧，真正做到把知识转化为解决问题的能力。
【课程大纲】课程共分六个单元
第一单元：服务意识，心态，理念
1：出色的服务态度、优质的服务理念
2：优质服务从心开始
3：行为+环境=意义
4：职业化态度：态度大于技能
第二单元：服务礼仪之职业形象塑造——亲切，简洁，雅致
职业形象，即在公众面前树立的专业印象。通过衣着打扮、言行举止反映出专业的态度、知识、技能等等。专业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位，更应该体现出你独特的个人魅力，并在与人交往的过程中，将这种形象不断固化，让人留下深刻美好的印象。
一、仪容-你的仪容永远是别人看见的最多
1：首因哲学效应
2：规范的妆容设计——女士
3：简洁清爽的展示——男士
3：现场点评
二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象
1：服务人员的着装规范——女士/男士
3：恰当配饰画龙点睛
第三单元： 服务礼仪之优雅的行为举止——举手投足皆风范
一：举手投足
1：标准站姿
2：标准坐姿
3：蹲姿基本要求
4：走姿基本要求
5：鞠躬礼与颔首礼的基本应用与规范
6：有请的手势与规范
7：递接与拾物
8：优雅仪态训练——礼仪操练习
二：眼神，目光与微笑
1：无声的语言——眼神的姿态与教养
2：目光-三秒钟转移法
3：亲切灿烂的笑容——微笑是世界的共通语言
4：一二三度微笑的应用
5：简易微笑训练法
第四单元：服务礼仪之专业得体——日常接待礼仪
1：了解令人不悦的服务表现
2：恰当的称呼与居间介绍
3：引导手势要优雅
4：传递美好的声音——电话礼仪
5：上下楼梯与电梯的引导方式
6：行进中与客户擦身而过该如何打招呼
7：会客室安排
8：如何开启会客室大门
第五单元：服务礼仪之高效沟通——以良好的结果为导向，注入服务的灵感
1：沟通之倾听
2：沟通之提问
3：沟通之赞美
4：引导客户比说服客户更重要
第六单元：投诉处理与报怨应对
1：客户是怎么样被我们的激怒的
2：他不过是想发泄一下
3：聪明地装傻
4：阻止纠缠的技巧
5：让客人感觉到你是同盟军而非敌人
6：以退为进——聪明的退让方式
7：以直报怨的内涵与适用
8：让他收到你的贴心和温暖
9：报怨处理流程与步骤解析
第六单元：情景案例与智慧演练
抛出难题，要求学员以团队合作、情境模拟的方式给出解决方案，综合考评学员把礼仪知识、服务意识融入到实际工作的能力。
（本单元根据客行业与岗位，会设计不同的情景让学员参与其中，通过讨论与角色扮演的方式共同解决问题，梳理出标准的处理流程与方式，真正让服务礼仪落地为服务效能。）
