学习费用：面议
课时安排：2天，6小时/天
主讲老师：杨萍
课程简介：请看详细课程介绍
一线员工培训课程
一言抵万金
----用话术搞定投诉
培训目标：
1、运用话术，轻松化解客户不满，提升客户满意度；
2、掌握话术技巧，搞定不同类型的投诉客户；
3、掌握一整套用话术化解投诉、降低越级投诉风险的方法。
培训时长：
2天，12小时
培训内容：
一、投诉处理中常踩的那些“坑”
主题：为什么很努力却依然处理不好投诉？
1、这些坑你踩过哪些？
l 你以为的那些“灭火”其实是在拱火
l 投诉处理中的理解误区
l 投诉处理中不能踩的雷区
案例：“请理解”让客户投诉升级了
2、那些可以救火的话术
l 客户逼问公司的商业机密
l 客户追问公司的负面信息
l 公司有错，却不能对客户直接告知
案例：本来是公司层面的问题，为啥被发到网上的录音，被嘲笑的却是客服？
二、投诉处理话术编写技巧
主题：投诉处理时哪些话不可以说？
1、投诉处理话术编写原则
l 优质话术的目标
l 投诉处理时，语言的必要把握原则
l 话术编写的关键要素
案例：一句话引发的危机
2、投诉处理话术的前提
l 懂人性，解人心
l 要说是人多，还是人少？
l 面对不满的普遍心理
案例：为什么话术对我不管用？
三、探求客户心理的话术
主题：如何通过话术探知客户投诉的真实需求？
1、如何探知客户的真实意图
l 提问的艺术
l 只言片语中的意图分析
l 客户的诉求与需求辨别
案例：客户提出了千万倍的赔偿要求
2、不同需求的客户的话术应对
l “求抱抱”型客户应对
l 强势型客户应对
l 纠缠型客户应对
l 找领导型客户应对
l 发泄型客户应对
案例：客户为什么不依不饶？
四、如何通过解释搞定投诉客户
主题：澄清误解及运用专业性搞定客户
1、“高明”的解释
l 解释的角度选取
l “以始为终”的解释
l 解释不等于实话实说
案例：客户逼问不能说的问题如何应对？
2、化解的技巧
l 化解的路径选择
l 找到化解的“连接点”
l 暗喻与类比技巧应用
案例：为什么我的解释，客户不听？
3、特殊场景中需要的话术
l 敏感问题的应答话术
l 不能实说时的话术
l 不了解实情时的话术
案例：客户追问公司的负面消息，如何应对？
五、安抚的话术
主题：如何处理好客户的心情？
1、劝慰的技巧
l 安抚的十五种方法
l 情绪安抚的黄金时机
l 疏导才能通
案例：客户暴怒，扬言要来现场打人
2、提供高级的情绪价值
l “有人能懂”情绪输出法
l “给你力量”的话术技巧
l “站在一起”的情感表达
案例：客户要投诉客服，如何化解？
六、拒绝的话术
主题：如何委婉的拒绝，不伤害客户感受？
1、拒绝的时机选择
l 拒绝的铺垫
l 拒绝的委婉表达
l 拒绝的后果评估
案例：客户认为客服在踢皮球
2、拒绝的技巧
l 汉堡包表达法
l 替代性拒绝法
l 难度系数拒绝法
案例：从客户的角度看，要求确实合理，可是公司目前无法满足
七、说服的话术
主题：如何引导客户接受我们的解决方案？
1、说服技巧
l 推导式说服法
l “上交主动权”说服法
l 博同情与示弱
案例：客户坚持要找领导，如何说服客户？
2、引导技巧
l 从原因到后果
l 以终为始
l 渐进式引导
案例：客户不接受最终解决方案，如何应对？
八、除了抱歉还能说什么
主题：问题无解时，如何搞定客户？
1、问题无解时，能说什么
l 无解的问题，还能说什么
l 客户的问题我们不清楚，还能说什么
l 公司机密信息，还能说什么
l 公司有错但无解，还能说什么
案例：客户多次来电，问题确实无解
2、如何避免客户越级投诉
l 当客户威胁要越级投诉时
l 当客户要发到网上时
l 当客户要索赔时
案例：客户以百万粉丝为要挟
