学习费用：面议
课时安排：7天，6小时/天
主讲老师：杨萍
课程简介：服务质量没有得到改善，服务质量管理的工作的价值没有被认可，客户满意度没有得到改善，这里面有我们质量管理工作的效果问题，工作质量问题，也有工作方向和定位的问题。
服务质量管理与客户满意度提升
顾问项目介绍
项目背景：
服务质量管理的工作，员工不满意倒也算正常。但是领导也不大满意，因为没有看到服务质量的明显提升，客户满意度也不是很高，那么，质量管理的价值在哪里？
但是服务质量管理团队也很委屈，我们工作很辛苦很用心，也竭尽全力的想了很多办法，做了很多创新的工作。但是问题还是那么多，这能怪我们吗？检查出来的问题一直没有得到解决，我们能怎么办？
服务质量没有得到改善，服务质量管理的工作的价值没有被认可，客户满意度没有得到改善，这里面有我们质量管理工作的效果问题，工作质量问题，也有工作方向和定位的问题。
提升服务质量管理的价值，提升整体的服务水平，是本项目的主旨。
项目目标：
1、建立以客户体验为导向的服务体系；
2、提升服务质量和客户体验；
3、提升质检员的质量管理能力。
总周期：
调研：1天
质量管理体系建立：3天
质检员能力提升：3天
后续跟进：30天
项目实施流程：
第一阶段：服务质量现状调研
目标：
1、了解服务质量的现状；
2、了解服务质量的短板；
3、了解员工的服务现状。
时间：1天
内容：
l 搜集现有的服务质量数据；
l 掌握服务质量情况；
l 客户满意度情况；
l 质检流程及效果；
l 查找影响客户不满意的影响因素；
l 掌握质检员的工作能力；
l 了解质量管理体系；
l 了解员工的服务质量情况；
形式：
² 资料搜集；
² 数据分析；
² 座谈；
² 现场巡看；
² 倾听录音。
第二阶段：质量管理体系建立与优化
目标：
1、建立完善的质量管理体系；
2、质检方案的优化；
3、质量管理流程的梳理。
时间：3天
内容：
l 质量管理的定位；
l 质量管理与业务深入的程度；
l 客户接触流程的优化；
l 话术的优化；
l 质检方案优化；
l 质检数据的分析与使用；
l 质量管理的流程；
l 质检结果的应用；
l 质检规则的确定；
l 客户满意度与质检关联度分析；
l 质量管理的四大会议制度建立；
l 闭循环的管理机制建立；
形式：
² 方案编写；
² 小组讨论；
² 个别讨论；
² 管理层访谈；
² 专家制定方案。
第三阶段：质检员能力提升
目标：
1、提升质检员的分析问题的能力；
2、质检校准能力；
3、挖掘问题能力提升；
4、价值问题发现能力提升。
时间：3天
内容：
l 质检员的听录音的标准；
l 录音的阶层制听录音；
l 质检员的数据采集能力提升；
l 判断能力提升；
l 质疑性思维培养；
l 发现问题能力提升；
l 质检数据的分析方法；
l 质检报告的制作；
l 沟通技巧提升；
l 辅导能力提升；
l 价值信息挖掘能力；
l 评语的写作能力；
l 归纳能力。
形式：
² 统一培训；
² 集体辅导；
² 现场演练；
² 个别指导。
第四阶段：效果巩固
目标：
1、稳步提升服务质量；
2、关注客户感知；
3、提升员工服务质量
周期：30天
内容：
l 流程优化；
l 问题解答；
l 个别辅导；
l 实施跟进；
形式：
² 线上辅导；
² 答疑；
方案优化。
