学习费用：面议
课时安排：6-12小时
主讲老师：钱秋萍
课程简介：“厅堂致胜——智能化综合服务经理技能提升训练”专为适应金融科技发展而设计，旨在提升厅堂综合服务经理的智能化服务技能。通过深入学习智能设备操作、大数据分析应用、客户关系管理系统（CRM）运用等，结合实战演练与案例分析，学员将掌握如何利用科技手段优化服务流程、提升客户体验。训练强调创新思维与数字化服务能力，助力综合服务经理在智能化转型中成为行业先锋，引领厅堂服务迈向新高度。
厅堂致胜--智能化综合服务经理技能提升训练
【课程概述】
随着互联网金融的渗透以及银行智能化时代的来临，客户的银行业务办理渠道、金融产品购买渠道、金融信息获取渠道发生了巨大的变化；在渠道转型的大背景之下，银行与客户的互动方式以及互动场景发生了巨大改变。大堂经理作为网点渠道转型的核心岗位之一，如何结合网点实际情况，调配网点内外部资源，进行网点厅堂日常运营的统筹管理，以客户为中心，提升流量客户的价值沉淀就非常重要。
【课程特色】
（1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。
（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。
（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。
（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，本次课程为了方便学员训后复习和需要时查询课程内容，将培训内容整理成独特的、便于记忆的话术分享给学员。
【课程收益】
² 掌握客户沟通中不同与柜面服务的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，拉近客户距离，提升客户信赖感；
² 掌握厅堂中客户识别、引导、分流基本礼仪规范；
² 提升营销意识，从服务自然过度营销，加强营销的敏感度；
² 提升厅堂团队协作与加强厅堂联动营销技巧提升；
² 提升现场客户沟通艺术与客户抱怨问题处理技巧，提升客户满意度
【课程时长】6H/12H
【课程大纲】
第一讲：你就是一束光----定位转换，与时俱进
一、悦客----深度服务创造价值
1、我的服务体验
2、今天的客户要什么
3、影响客户期望值的因素是什么：让感知的服务等同于期望的服务
4、从客户消费者视角评价银行服务体验模型
5、多维构建服务力---厅堂正面/负面情感体验用户地图
7、重塑岗位职能----职业能力结构
² 向上/精深/平衡/斜杠
二、悦己----大堂经理岗位认知
1、大堂经理岗位五大认知
2、大堂经理的角色定位：服务组织者、商机发掘者、现场管理者
3、大堂经理的工作职责
引导分流/产品推荐/矛盾调解/服务监督/环境维护/安全检查
4、大堂经理应具备的基本素质和技能
服务意识/服务技能/销售技能/沟通技能/管理技能
客户：满意度提高\投诉减少\有受尊重和尊贵的感觉\角色到位后体现的价值
银行： 营业环境井然有序\业务量增长\网点知名度提高\利润增长\体现价值
个人：团队意识增强\有成就感\能力体现\获得好心情
5、大堂经理工作流程
第二讲、客户满意的关键：大堂经理现场管理服务流程规范
1、班前准备
² 工前准备：值班厅堂人员碰头会/仪容仪表检查/厅堂设备与环境巡检
² 班前晨会
2、大堂服务流程
客户识别--引导分流--业务咨询--产品需求激发--厅堂服务组织--受理前预处理
--客户投诉处理及需求收集--厅堂环境维护
3、厅堂服务、营销和消保关联分析
² 视频案例：大堂经理协助客户使用自助为何投诉到媒体
手机银行激活转账引起舆情
² 帮助&合规边界点
4、现场管理：接受客户咨询--流程次序管理--设施管理
5、班后总结
² 设备环境管理
² 核心客户梳理交接
² 日志总结
² 回复客户意见簿
² 参加夕会
第三讲、大堂经理核心技能---厅堂营销规范
1、迎接客户：协助取号/告知客户等候时间
2、客户识别及引导分流
² 客户识别：“闻出”客户的信息--高效收集客户信息
² 引导需求：有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求
3、高效营销----客户需求激发与挖掘
² 发现客户：望/闻/问/切
² 产品需求激发
² 协助业务办理
² 介绍电子渠道益处
4、高效营销----联动营销/业务转介
² 理财业务
² 公司业务
5、场景化沟通技巧
² 你们家有什么产品
² 你们家理财怎么样
² 你们家理财怎么这么低啊
² 你们家利率多少
² 你们家有礼品吗
² 你们信用卡额度怎么这么低
6、厅堂微沙龙----如何讲解产品/消保知识
A、淡定从容的面对客户，让紧张情绪跟你说再见；
² 台上一分钟、台下十年功
² 深呼吸让自己放松下来
² 借助“压力转换器”
B、绘声绘色的语言表达，让你的讲解更有渗透力；
² 音量、音调、音色的概念和练习；
² 厅堂微沙龙宣讲时，用生动的故事开场会更打动人心；
² 厅堂微沙龙的宣讲流程、宣讲话术
² 厅堂微沙龙的优劣势分析
C、自然得体的肢体语言，让你的讲解更具感染力；
² 眼神运用与手势配合
² 身体语言与情绪表达
² 绘声绘色的表演技巧
D、实战演练
第四讲、服务情境下的沟通技巧
一、 “听”“说”“问”的技巧
v 专注/确认/反应/情感控制/感觉/结构
v 善于问最好的问题
v 使用客户喜欢的句式
案例实作：
1、客户：大堂经理，快点快点，你们的什么破机子把我的钱吞了。。。
2、客户：大堂经理，刚才我取钱时，一直有个人盯着我。。。。
3、客户：大堂经理，我刚才手机丢在你们网点了，赶紧给我调监控。。。
4、客户：大堂经理，你看看，我就办了一个提前还款，就收到你们的短信，开通理财通业务，我没开啊，你们客户经理台布像话了。。。。
5、客户：你歧视我，我投诉你。。。
6、客户：为什么把我的卡冻结了，我要投诉你。。。。
7、客户：你刚才没叫我的号，又不是我过号
8、客户：你们2号柜的员工玩手机，不办业务，你们这是在工作吗
二、有效果比有道理更重要
1、情绪传递信息
2、冲突时沟通的机会
3、同理心助你沟通更顺畅
三、场景化实作演练
第五讲：情绪管理与投诉处理技巧
一、案例剖析
1、对公监控案例分析 客户为什么发火？如何读懂客户的情绪
2、视频案例分析 老人家为什么喜欢吵闹？
3、一个大额取款预约电话为何演变成监管投诉
4、如果你接了池子电话，你会如何说？
二、重塑投诉理念
1、客户缘何投诉
（1）没人关注
（2）抱怨没人听
（3）责任没人听
（4）承诺没兑现
案例分析：大堂在服务客户时出错，如何道歉避免声誉风险？
2、客户投诉的心理需求
（1）求尊重 （2）求发泄 （3）求补偿
案例分析：本人11月16日中午12:00点至某支行办理业务，手机遗失，要求网点调阅监控，银行不同意，后经过公安局报案协调在1.5小时后查阅监控，从监控录像查看手机被大堂保安捡到，并将手机撬开。经与支行商议，保安赔偿了手机款1500元。本人觉得不合理，侵犯隐私，需银行对2件事件给出合理说法。
三、投诉处理流程与技巧
1、投诉处理三原则
（1）先处理心情再处理事情
（2）先明确问题再处理问题
（3）先管理期望再满意需求
2、投诉处理方法
（1）快速处理/安抚情绪/找明原因/找出方案/感谢客户
(2)服务承诺法
（3）补偿关照法
（4）变通法
四、如何调节自己的情绪
1、情绪觉察
2、信念是情绪的投影
3、调整信念
4、运用技巧：我接受我自己/身份的错位
五、先处理心情再处理事情
1、情绪安抚九宫图
2、同理≠共情
六、案例实操演练
第六讲：出发是一切的开始
行动计划撰写
