学习费用：面议
课时安排：2天
主讲老师：钱秋萍
课程简介：“从‘心’出发——服务督导师养成训练”专注于培养具备高度服务意识与督导能力的专业人才。通过深入学习服务理念、情感智能、团队激励与冲突解决技巧，学员将掌握如何从内心出发，以客户为中心，优化服务流程，提升服务质量。训练结合实战模拟与案例分析，强化督导实战能力，帮助学员成为能够引领团队、提升客户满意度、推动企业服务文化建设的服务督导师，为企业的持续发展注入强大动力。
从“心”出发-----服务督导师养成训练
项目收益：
Ø 提高网点服务水平，提升客户体验，了解每个岗位的服务关键时刻；
Ø 重塑服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；
Ø 从客户心理层面导入，掌握沟通技巧，具备正向情绪影响力和亲和力；
Ø 从客户满意度提升角度剖析投诉处理要点，帮助学员跳出局外看问题；
项目特点：
（1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。
（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。
（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。
（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，本次课程为了方便学员训后复习和需要时查询课程内容，将培训重点内容整理成独特的话术发享学员。
时间：2天
课程大纲：
第一部分：厅堂服务营销的调研
1、调研的作用
2、调研的方法：观察法/暗访法/访问法/问卷法
3、确定本网点内训/辅导需求
第二部分：厅堂服务辅导学习技巧
1、积极的情绪加速学习
v 学习是生活中最有趣和最伟大的游戏
2、多重感官刺激学习
v 听觉刺激
v 视觉刺激
v 知觉刺激
v 内在感觉
3、全身心投入促进转化
互动式讲授/展示/自学阅读/角色扮演/
讨论/问题展示和案例/艺术模型/游戏/
学习者主导/互动式在线学习
4、参与活跃协作创造智慧
v 创造体验而非单向灌输
v 简单有趣快速创新培训
5、放松学习环境打造场域
v 物质环境
v 情感环境
第三部分：营业网点服务规范辅导教学设计
1、教学设计：（提供30种学习方式）
v 培训主题
v 培训时长
v 培训对象
v 培训主要内容（必知）
v 学习成果（培训目标）
2、服务意识
v 谁偷走了我的客户
v 影响客户期望值的因素是什么：让感知的服务等同于期望的服务
v 从客户消费者视角评价银行服务体验模型
v 多维构建服务力---厅堂正面/负面情感体验用户地图
v 仪式感 -服务的前端
3、服务规范流程分解（服务形象/服务用语/规范动作/服务流程）
v 大堂经理
v 柜员
v 理财经理
4、厅堂抱怨与投诉处理经验萃取
v 投诉客户画像梳理
v 客户接待听、说、问技巧
v 情绪就是信息
产出：话术及预防处理关注点
第四部分：服务规范实操内训及辅导实战演练
1、高效晨、夕会的召开（训练型）
2、分组试讲及辅导
工具：评分表
第五部分：复盘
1、如何克服紧张与恐惧
2、感性认知与理性了解
3、开场的实用技巧
4、难缠学员的处理技巧
