学习费用：面议
课时安排：1天/6小时
主讲老师：周薇
课程简介：《突围（银行版）--银行突发事件应对与场景化再现》课程，专为提升银行员工应对突发事件的能力而设计。通过深度剖析银行可能面临的各类突发事件，结合真实案例与场景化模拟，帮助学员全面掌握风险评估、预案制定、应急响应及事后处理等关键环节。本课程注重实战演练与团队协作，提升学员在紧急情况下的决策力与执行力。学习后，学员将能够在突发事件中迅速反应，有效保障银行资产与客户安全，实现银行的稳健运营。
《突围（银行版）--银行突发事件应对与场景化再现》
一、 授课内容：
导入：管理者如何冷静的面对现场突发事件----在某行做行长时经历的一起重大突发事件
第一部分:银行声誉风险管理分析
什么是银行声誉风险
案例：银行形象的负面包袱
媒体人的硬道理
观众的负面心理
案例：为什么银行会被喝倒彩
声誉的资本建立穷年耗月，但是却能毁于瞬间
第二部分你:致使银行声誉风险诱因分析
产品收益现实与预期的落差易导致风险事件
案例：华夏银行的理财风波
银行服务水平和质量引起投诉事件
案例：工商银行“柯雷”事件分析
银行的过失行为或误导使消费者对银行的信誉产生怀疑
案例：某行陷入骗保危机事件
收费问题的争议不断加深了客户对于银行强势形象的看法
突发事件的发生使银行置身巨大舆论漩涡
案例：某行因为老人猝死网点引发的危机
个别媒体的误导起到了推波助澜的作用
。。。。。。
第三部分:建立强化规范性的声誉风险管理机制
建立声誉风险排查机制；
案例：某单位及时排查网络危机事件
声誉事件分类分级管理；
建立应急处理机制；
案例：某行热闹的厅堂引发的危机
建立投诉处理监督评估机制；
案例：某行收到一张法院传票事件
建立信息发布和新闻工作归口管理制度；
建立舆情信息研判机制；
建立声誉风险内部培训和评估机制
第四部分:处置声誉事件的原则和方法
启动应急预案，拟定应对措施；
建立专门团队，明确处置职责；
案例：向党中央学习如何处置声誉事件原则
开放、有效的信息沟通及引导；
案例：谣言止于公开，沟通需要智慧
实时关注分析舆情，动态调整应对方案
第五部分:银行突发事件应对管理
什么是突发事件
（中华人民共和国突发事件应对法对于突发事件的定义）
案例：某银行被挤兑事件
抗风险能力就是竞争力
银行网点突发事件四大类
网络故障类
案例：某网点网络故障引起的现场混乱，
办公持续类
安全保卫类
案例：新闻报道某网点有人拿菜刀到高柜抢劫
公共事件类
案例：发生严重水灾，是让员工原地待命还是逃命
应对突发事件处理四项基本原则
快速反应原则
现场指挥原则
以人为本原则
协调配合原则
第六部分:舆情管理之应对记者的技巧
应对记者的小技巧
如果记者问的是你不知道的
如果记者没问到你想公布的
如果记者问到的是敏感问题
应对记者话术技巧之搭桥术
（分小组进行演练，学员手册上有案例详细描述）
记者问：有客户反映我行的手机银行不安全，客户资金损失了3万多
记者问：为什么这个老年客户的业务无法办理，你们银行为什么要刁难客户
记者问：为什么这个客户没有在信用贷款协议上签字，却需要承担后果
事后控制不如事中控制，事中控制不如事前预防
媒体应对处理6招心理应对战术
皮格马利翁效应
以退为进法
破唱片法
提问法
暗示法
对比法
