学习费用：面议
课时安排：1天/6小时
主讲老师：罗朝平
课程简介：本书专注于教授柔性服务的语言运用与沟通技巧，旨在提升服务行业从业人员的专业素养和服务质量。通过详细解析如何运用温和、尊重的语言，以及倾听、同理心、清晰表达等技巧，使读者能够在服务过程中更好地满足客户需求，建立和谐的客户关系。书中还提供了丰富的实战案例与练习，帮助读者快速掌握并应用这些技巧，从而在竞争中脱颖而出，实现个人与企业的共赢。
《柔性服务语言与沟通技巧》
课程时长：1天
授课讲师：罗朝平
课程内容：
【背景】银行的客户对服务的要求越来越高，而监管目标对于银行的考核越来越大，员工面对这种压力，如何在合规的情况下，把服务语言做到柔性表达？如何降低冲突？如何提升客户满意度？
一、 银行工作中的“暴力”语言
1、 “小姐，我们银行的规定就是这样的”
2、 “不好意思，理财亏损我们也不想，但理财有风险，我们也没有承诺保本”
3、 “先生，这是贵宾室，你不可以进去”
4、 “我也没有办法啊！”
5、 “我的服务态度哪里不好了？！”
……
二、 柔性的语言与暴力语言的对比
1、 服务语言往往是柔性的语言
2、 沟通不是辩论与争论
3、 工作沟通中有效果比有道理更重要
4、 没有谁喜欢被别人说服
【案例情景回应练习】
客户说：中午这么多人，你们的柜台为什么不能多开几个？！
客户说：你们银行怎么回事，开个网银都没有U盾！
客户说：你们太不像话了，说好的预期收益呢？
客户说：我要投诉，找你们领导来！
……
上述情景，我们如何回应？
三、 服务意识与服务语言的提升关键技巧
1. 服务意识的培养
ü 如何正确理解客户永远是对的？
ü 如何理解服务的结果与过程？
ü 客户满意的两大核心
【思考】银行60%关于服务态度不好的投诉的原因是什么？
2. 服务语言技巧
ü 沟通中的倾听技巧
ü 语言回应的三大方向
ü 认同的语言技巧
ü 负面含义的正面表达
ü 沟通的三个角度
ü 换位思考和四层含义
【练习】银行工作中负面含义做正面表达的情景练习
3. 提问的技巧与秘密
ü 有效的控制问题
ü 提问的六大作用
ü 提问的常见方法与布局
4. 冲突场景下的语言
ü 发生冲突与投诉的第一法则
ü 先说心情，再说事情
ü 如何有效控制对方的情绪？
ü 冲突沟通中的应用技巧
