学习费用：面议
课时安排：1天/6小时
主讲老师：巢晖
课程简介：优质服务是企业立足市场的根基，投诉处理则是守护口碑的关键防线，《优质服务与投诉处理》为你提供全面指引。 本书开篇讲优质服务构建，从服务理念塑造到员工服务技能提升，助力打造专业、贴心的服务团队。在投诉处理板块，深入分析投诉产生原因，传授沟通技巧与解决方案，教你如何在安抚客户情绪的同时，化解矛盾，将危机转化为提升服务的契机。无论是服务行业从业者，还是企业管理者，都能从中汲取经验，提升服务质量，增强客户满意度与忠诚度 。
《优质服务与投诉处理》
主讲： 巢晖老师
课程对象：客户服务部门一线员工及管理者
课程收益：
1、树立危机公关意识，明确互联网金融下快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；
2、灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；
3、通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；
4、通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；
5、立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率；
授课方式：讲师讲述、案例精举、情境演练、小组讨论、团队游戏
课程大纲/要点：
一、客户投诉心态篇
1、成功投诉处理的M-KASH原则
ü 专业知识
ü 心态
ü 技巧
ü 习惯
2、建立积极正面的心态
ü ABC法则（事件—想法—行为—结果）
ü 如何与客户建立良好的关系
ü 改变的四个阶段
3、沟通三要素及高效沟通的原则
4、如何与客户建立深层次的沟通——客户需求冰山模型
ü 行为/语言/外在情绪
ü 感受/内在情绪——如何处理情绪
ü 想法/信念——如何改变信念
ü 期待/需求
ü 内心深层次的渴望
ü 本性
二、客户投诉分析篇
1、客户不满意的原因
ü 感觉不受重视
ü 需求不能满足
ü 服务技巧不足
ü 其他原因
2、两组无法忽视的数据——投诉迅速得到处理的客户82%还会选择再次购买
3、客户投诉的类型
ü 理智型
ü 感性型
三、投诉处理准备篇
1、投诉处理的基本原则
ü 迅速处理是原则
ü 以诚相待是根本
ü 积极面对是前提
ü 换位思考是关键
ü 平息怒气是难点
ü 表示善意是战略
ü 言行有礼是重点
ü 彬彬有礼是要求
ü 优质服务有底线
2、处理投诉的要诀——先处理感情，再处理事情
3、自我的准备
ü 改变态度
ü 改变思维
ü 改变习惯
ü 改变自己
4、案头准备----知己知彼
ü 这是一个什么样的客户在投诉？
ü 整个事件的来龙去脉是什么？
ü 纵火点都是什么？
ü 客户的理性需求和感性需求分别是什么？
ü 客户此刻的情绪频道是什么？
四、投诉处理化解篇
1、化干戈为玉帛——天龙八部
ü 同理心倾听——3F法则
ü 初步诊断客户频道——学会道歉的4种表达方式
ü 同频共振式沟通——同步，同步，带领
ü 收集足够信息
ü 给出解决方案
ü 征求客户的意见
ü 跟踪服务
ü 总结提高
2、客户投诉处理情景演练
五、客户投诉管理篇
1、客户性格特质的分类
2、控制型性格特质解析
3、表现型性格特质解析
4、分析型性格特质解析
5、温和型性格特质解析
6、调整型性格特质解析
7、如何与不同类型性格特质的客户沟通
8、避开沟通中的雷区
六、实际案例分析与课程总结
