学习费用：面议
课时安排：1天/6小时
主讲老师：杜荣轩
课程简介：对公客户经理在电话沟通时，需掌握关键技巧。开场简洁有力，清晰表明身份与来电目的，迅速吸引客户注意。交流中，语言专业、逻辑清晰，精准传达产品或服务优势，同时保持专注倾听，捕捉客户需求。面对客户异议，冷静应对是关键。先认同客户观点，让其感受到尊重，再深入探寻异议根源。若是对产品价格存疑，可从性价比、长期价值等角度解释；对服务质量担忧，用过往成功案例、服务保障承诺打消顾虑。凭借专业、耐心的处理，化解异议，推进合作。
《对公客户经理电话沟通与客户异议处理技巧》
培训时间
1天
培训对象
对公客户经理
课程目标
) 学习电话沟通如何开场破冰，如何将话题延续下去；
) 掌握电话沟通过程中与客户不断建立关系的技巧；
) 学习如何应对和处理电话中典型的客户异议的方法。
课程大纲
第一部分、对于电话沟通的理解与认知
( 对于电话沟通的常见误区分析
) 客户对电话已经非常反感了
) 电话容易遭到拒绝，使客户满意度下降
) 电话沟通主要目的就是向客户推荐我们的银行的主打产品
) ……
( 电话沟通成功要素分析
) 请思考：在电话沟通中，对于客户感知影响最大的因素是什么
) 主动服务意识在沟通中的重要价值
) 如何体现站在对方的角度
) 对于客户要求和需求差异的理解
) 如何提出有效建议
) 电话中体察对方情绪的重要性
第二部分：电话沟通破冰技巧与异议处理
( 电话开场的步骤和技巧
) 开场白的五要素
) 来电目的说明的关键要点
) 开场时和客户迅速拉近关系的小方法
) 如何快速要到客户的承诺
( 开场阶段推脱型客户的常见表现话术
) 我在开会，不方便……
) 我在出差，等回来再说……
) 我没时间，你先发我手机上……
) 我现在正忙着呢，再说吧……
………
( 针对推脱型客户的应对技巧
) 区分“真实拒绝”与“本能拒绝”
) 如果客户真的不方便，该如何处理
[录音分析] ：你能从这通录音中，发现客户什么样的心理特征
第三部分：抱怨型客户的异议应对技巧
( 客户的抱怨与不满的来源
) 问题反馈
) 情绪发泄
( 感性层面—体察和管控客户情绪的三个技巧
) 减少对立
) 同理心表达
) 引导性赞美
( 理性层面—提升说服力的两个技巧
) 趋利避害
) 避短扬长
第四部分、课程总结与答疑
