学习费用：面议
课时安排：1天/6小时
主讲老师：蓝雪
课程简介：客户投诉是银行服务的棘手难题，却也隐藏着提升客户关系的契机。《转怒为喜——客户投诉处理艺术》课程，传授化解投诉的精妙之道。课程深入剖析客户愤怒根源，从产品问题到服务瑕疵，精准定位。通过丰富案例与模拟实战，让学员掌握倾听技巧，耐心接纳客户负面情绪，以同理心赢得理解。同时，教授巧妙沟通话术与解决方案制定策略，迅速平复客户怒火，将投诉转化为满意。掌握这门艺术，银行从业者能有效化解危机，提升客户忠诚度，维护银行良好口碑，在投诉处理中实现服务与品牌的双重升华。
课程名称： 《转怒为喜——客户投诉处理艺术》
课程对象：管理者/一线员工
课程收益：
树立危机公关意识，明确互联网金融下快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；
灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；
通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；
通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；
立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率；
课程大纲/要点：
一、客户投诉特点之分析篇------------客户抱怨是“金”
1、互联网金融下客户投诉特点分析
Ø 业务方面投诉---业务透明化给了客户更多的选择性，价格与价值是客户投诉的处理关键
Ø 服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高
Ø 客户问题多样化
Ø 客户需求多样化
Ø 客户投诉途径多样化
2、客户投诉基本原因解析
Ø 求解决问题
Ø 求补偿
Ø 求发泄
3、客户投诉处理现状分析
Ø 心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达
Ø 意识方面---不主动面对，得过且过
Ø 技能方面---没有系统方法，徒劳无功
二、投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆
1、投诉处理的基本原则
Ø 迅速处理是原则
Ø 以诚相待是根本
Ø 积极面对是前提
Ø 换位思考是关键
Ø 平息顾客的怒气是难点
Ø 表示善意是战略
Ø 言行有理是重点
Ø 彬彬有礼是要求
Ø 优质服务有底线
2、自我准备---控制自己情绪
Ø 投诉处理七项准备
² 改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度
² 改变思维---过程与结果
² 改变习惯---重要与紧急
² 改变自己---把握自己、引导客户
² 改变视角---看问题的角度决定你的高度
² 改变意识---敌人与朋友
² 改变方式---学会弯曲，求同存异
Ø 投诉处理原则调整
² 不能改变环境就适应环境。
² 不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析）
3、案头准备----知己知彼
Ø 什么---这是一个什么样的客户在投诉？
Ø 为什么---整个事件的来龙去脉是什么？
Ø 怎么---纵火点都是什么？
Ø 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？
Ø 如何----客户此刻的情绪频道是什么？
4、方式准备
Ø 现场处理——投诉处理行为调整
² 现场处理投诉流程
² 现场处理投诉步骤
² 现场处理投诉注意事项
Ø 电话处理
² 电话处理流程
² 电话处理步骤
² 电话处理注意事项
Ø 微信处理
三、投诉处理化解篇----------化干戈为玉帛
1、化干戈工具箱
Ø 路径解析---最近的路与最快的路？解决问题为何欲速则不达？
Ø 处理投诉的六个频道
Ø 不易---变易----简易
Ø 随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对
Ø 3F法则
2、化干戈步骤----『天龙八步』
1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高
化干戈话术
l 投诉处理中的甜言蜜语
四、疑难投诉管理篇----------特别的爱给特别他
1、各类疑难投诉客户类别和话术应对
Ø 投诉专业户
² 表现形式
² 应对技巧
Ü 向相关外部申诉部门提前备案处理
Ü 每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细
Ü 可采取冷处理法
Ü 对客户反复纠缠，可采取以退为进法
Ü 对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持
Ø 行业专家客户
² 表现形式
² 应对技巧
Ü 准备充分，了解你的材料
Ü 尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点
Ü 多使用“我们”
Ü 要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问
Ü 将对方变成老师：承认其是一个专家，并愿意从他们那里学习
Ø 变色龙型客户
² 表现形式
² 应对技巧
Ü 发生了新的证据证明新的损失
Ü 以前曾经发生过，后来也得到了补偿
Ü 受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿
Ø 反复无理客户
² 表现形式
² 应对技巧
Ü 问题确认签字
Ü 及时按约定履行义务
Ü 明确我方义务与权益表示
Ü 强硬态度表明处理的原则
Ü 明确告知同类案例处理情况
课程总结与回顾
