学习费用：面议
课时安排：1天/6小时
主讲老师：吕玥
课程简介：《客户关系经营管理与高情商客我沟通》聚焦客户关系管理核心，旨在帮助从业者构建稳固且持久的客户网络。书中先阐述客户关系经营的系统方法，从客户信息收集、分类管理到个性化服务设计，指导从业者精准满足客户需求。高情商客我沟通部分是关键亮点，深度剖析沟通心理学，传授化解矛盾、激发共鸣的实用话术与技巧。无论是初次接触还是长期维护，从业者都能学会运用高情商沟通化解难题、增进信任。通过阅读本书，从业者将掌握客户关系经营精髓，提升沟通软实力，为企业发展挖掘客户终身价值，在市场竞争中脱颖而出 。
《客户关系经营管理与高情商客我沟通》
第一部分：服务人员转型认知（半天）
第一章：如何建立亲和力与专业形象
一、如何塑造员工诚信和可靠职业形象
1、仪容仪表仪态
² 形象要素、职业特征和专业色彩
² 工服穿着要点
² 容易被忽略的重要细节
2、职业形象提升技巧
² 注意您日常的修养和习惯调整
² 完成您的职业形象设计
² 强化形象魅力的特长技能
² 知识面、口才、艺术修养、运动
² 清晰而美好的职业形象
二、良好的职业行为－商务交往规范
1、初次见面称呼及介绍礼仪
2、你真得会握手吗？-握手礼讲解
3、名片的正确递接与使用
4、电话接听及拨打礼仪
5、中西餐用餐礼仪
6、乘车及乘电梯礼仪
第二章：客户有效经营维护与管理
一、客户分层与价值管理
引言：如果你在思考营销时不细分市场，那你就不能算在思考！--西奥多.莱维特（哈佛商业评论主编、现代营销专家）
（一） 梳理存量，信息治理；
1、 为何说不谈客户细分就没有客户画像
2、 按财富水平细分客户
3、 多维度的客户分层标准
财富来源
职业类别
（二） 分层分类，精准营销；
1、 根据客户的资产层级，进行精准营销
2、 根据客户的类别进行精准营销
（三）由客户满意度到忠诚度的策略
1、 微信营销策略
2、全方位的客户关怀
3、常规问候： 1-3-7-21法则；问候话术
4、重要节假日的问候：问候话术
5、形式比内容更重要
（四）不断提高客户转移成本
1. 什么是转移成本？
2. 提高客户转移成本的方法
第二章：高情商客我沟通（半天）
（一）人际沟通障碍分析
一、影响沟通效果的障碍分析
1) 信息不畅
2) 贴标签
3) 屁股决定脑袋
4) 企图改变对方－－普罗克拉斯提斯之床
5) 他和你不同（价值观、个性）
二、你是『沟通思维』还是『辩论思维』？
1) 听VS说
2) 同理心地听VS挑刺地听
3) 双赢VS你死我活
4) 合作VS对立
5) 尊重VS责难
6) 理解VS攻击
三、沟通不是…而是…
1) 与客户沟通的目的不是『坚持原则』，而是让客户『接受原则』；
2) 与客户沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！
3) 与客户沟通的目的不是让客户『哑口无言』，而是『心悦诚服』！
（二）揭密影响力沟通密码
一、沟通的后轮驱动效应
二、沟通的定义
三、有效沟通的原则
1) 移情原则
2) 重视每一个细节
3) 双向沟通
4) 谈行为不谈个性
5) 至少达成一个目标
四、沟通的四大特点
1) 随时性
2) 双向性
3) 情绪性
4) 互赖性
五、 高效沟通的要素
1、 彼此尊重
2、 移情倾听
（1） 听VS聽
（2） 为了理解去听VS为了评判去听
（3） 听事实VS听情感
3、 善解人意
4、 同频共振
5、 五个合适
6、 燕子智慧
六、3A规则
1) Accept 接受对方
2) Appreciate 重视对方
3) 3、Admire 赞美对方，适应对方
七、真正大智慧不是懂知识，而是懂人性
1) 情感接受，事实评判
2) 善解人意，洗心革面
3) 逃避痛苦，追求快乐
4) 同频共振，事半功倍
5) 动之以情，晓之以理
6) 钓鱼法则VS鱼缸理论
（三）客我沟通冲突分析及沟通策略
一、取得客户信任的五个要素
案例阅读和研讨：如何取得客户信任？
1、 被客户所接受
1) “赞美”是沟通中的润滑剂
2) “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂
3) 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
4) 了解客户性格以适应客户沟通风格
5) 寻找共同点以快速拉近距离
6) 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣
7) 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
4) 以客户为导向
2、 体现专业能力
1) 熟悉自己的产品
2) 熟悉竞争对手
3) 为客户解决问题
3、 信守诺言
1) 承诺的事情一定要做到！
2) 不做过多承诺，管理客户期望值
4、 诚实正直
1) 实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点
2) 客观评价竞争对手
