学习费用：面议
课时安排：1天/6小时
主讲老师：王攀
课程简介：存量客户经营与高效电话沟通相辅相成，是推动业务持续增长的有力武器。存量客户作为企业的宝贵资产，通过定期关怀、专属优惠等方式，深度挖掘其潜在需求，能提升他们的忠诚度与复购率。 而高效电话沟通则是维系这一关系的便捷桥梁。拨打电话前，充分准备，熟悉客户过往交易记录与偏好；拨通后，礼貌热情开场，迅速吸引客户注意。沟通过程中，认真倾听客户想法，清晰传达产品或服务信息，以简洁明了、逻辑清晰的表述解决疑问。凭借高效电话沟通，将存量客户经营工作落到实处，持续为企业创造价值，稳固市场地位 。
《存量客户经营与高效电话沟通》课程大纲
培训讲师:王攀
听众:理财经理及客户经理
时间:1 天，6 小时/天 形式:授课+案例分析+实战练习+小组讨论
一、客户经营管理的底层逻辑
1. 1、 推销——营销——客户经营管理的区别
2. 2、 客户经营的核心:环环相扣的策略制定
3. 3、 我们在客户面前的角色与定位
4. 4、 专业价值与情感价值的体现
5. 5、 什么是真正意义上的“以客户为中心”
二、如何从存量客户中找出潜力客户?
1. 1、 突破业绩瓶颈的方向:《陌生电话淘金记》
2. 2、 存量客户梳理与目标客户发掘
3. 3、 客户矩阵经营模式:客户资产和粘性提升的策略布局
4. 4、 客户分群经营模式:客户画像及需求分析提升经营效率
5. 5、 系统里哪些信息是与客户资产量相关的重要变量指标?
6. 6、 还有哪些信息可以识别出客户是潜力贵宾客户?
7. 7、 客户档案建立与联络频率策略制定
三、潜力客户升等的经营策略制定
1. 1、 我行及他行的对比分析
2. 2、 潜力客户的经营步骤:
电访——短信/微信——面访(一对一/客户活动)
3. 3、 客户升等的策略抓手
- 关系导向
- 专业导向
- 贵宾权益
- 礼品诱惑
- 产品吸引
- 资产配置
四、高效电话沟通技巧
1. 1、 客户电访的目标设定
2. 2、 决定电话成败的关键要素
- 心态的调整
- 我们的角色定位:实战录音案例分析 - 提升客户的信任感
3. 3、 客户的第一通电话应该怎么打?
- 错误电访录音示范与优秀电访录音示范
· - 如何消除电访前的恐惧心理
· - 信任的提前建立:视频微课《凭什么让我爱上你》
· - 电访脚本的关键因素
· - 电访中的十大常见异议处理(示例:你怎么知道我的电话?我什么也 不需要!是不是骗子?又要给我卖什么?等)
· - 电访结束后的跟进短信编写
· - 四类客群初次电访实战演练:
客群一:存量 10-15 万潜力客户 客群二:存量金/白金信用卡客户 客群三:存量房贷客户 客群四:存量代发客户
4、 客户再电跟进由头和技巧?
· - 打给谁:客户名单分类梳理
· - 说什么:电话切入的九大主题
· - 怎么说:话术编写的十个步骤及常见异议处理
· - 实战录音案例点评
· - 再次电访实战演练:
· 场景一:理财到期
· 场景二:客户生日
场景三:客户升等
场景四:活动邀约
场景五:资产配置
场景六:事件营销
