学习费用：面议
课时安排：1天/6小时
主讲老师：刘艺
课程简介：客户分层管理与经营，是企业实现精准营销、提升服务效能的核心策略。依据客户的消费金额、频率、忠诚度等多维度数据，企业将客户划分为不同层级，比如高价值的VIP客户、潜力巨大的成长型客户以及普通客户。针对各层级客户特性，企业提供差异化服务。对VIP客户，配备专属客服、推出限量优惠；为成长型客户，给予个性化推荐、增值服务以促进其消费升级；普通客户则通过常规营销活动维持互动。这种分层模式使企业资源得到高效利用，精准满足不同客户需求，增强客户粘性，最终实现业绩增长与客户价值最大化。
客户分层管理与经营
课时约需1天
第一节：客户金融消费心理分析
[头脑风暴]一个客户的价值有哪些?
1、客户消费心态的改变
»理性消费时代
»感性消费时代
»感动消费时代
2、客户消费的三大心理
»趋利避害
»说透说够
»物超所值
»基础满足上述三大心理的做法
3、客户需求层次的表现
»冰山理论
显性需求--意识到的、表面的、明确的
隐性需求—没说出来的、潜在的、含糊的
»马斯洛需求层次理论、双因素理论
金融产品，是满足人更高层的需求，是为远期的不确定性
买单，是在时空上腾挪为自己争取利益最大化。
4、人性的特点
[案例分享—森林逃生]
»人的感受都是对比来的
»人并非厌恶不确定性或者风险，而是厌恶损失
»白捡到100元所带来的快乐难以抵消丢失100元所带来的
痛苦--约为2.5倍
»人都是喜欢勤劳的人
»人面对销售的本能反应都是先拒绝
第二节：客户分层分级管理
1、客户等级分类标准
»系统中的客户≠真实的客户
2、不同等级客户维护频率（按时间周期）
3、不同等级客户维护频率（按事件）
4、二种日常维护方式
»情感维护
节日、生日、特别纪念日慰问
关怀、预约、提醒服务
产品信息传递
定期访问调查
»业务维护
产品到期信息提醒
重大信息提醒
适当的建议
5、日常维护的重点
»建立客户的档案资料信息业务维护-KYC
»提质
»产品推介
6、日常维护的短信编法
»重大信息及时反馈短信
»日常讯息解读短信
»产品需求挖掘短信
»产品到期提醒跟进短信
»产品追踪建议短信
»主题活动邀约短信
»生日短信
»节日短信
»特殊事件短信(天气预报、养生)
»“批量的问候”不值钱
[头脑风暴：三方产品销售后，该如何做后续维护?]
7、四类产品售后服务管理方式
»理财产品
»基金
»保险
»贵金属
8、客户微信群经营方式
»如何分类、哪些客户适合
»日常维护方式
养生方法
财经新闻
生活小常识
团购
工作分享
»群里的纪律
»选出几个〝托〞
要适时给予反馈
»利用事件托出产品
»特定节日发红包
第三节：网上各种，买不买？
1、网销基金
»手续费一折，个性服务是几折？
»要求更高的售后服务
»另一个客群分类方法
2、网销保险
»不存在，网上买还是线下买
»不存在，消费型还是储蓄型
»不存在，短期还是长期
»不存在，本地还是异地
{Tips；
不要为客户考虑，要站在客户角度考虑
为高效、优质买单
过去你踩过的“坑”，不代表一辈子要踩下去
穷人思维靠自己，富人思维靠专家
共情且双赢}
3、网销贵金属
»银行大胆尝试的新途径
»批量
4、银行平台贵金属交易
»你真的熟悉产品吗？
»你有没有尝试过？
»你真的专业吗？
»你敢开口吗？
