学习费用：面议
课时安排：1-2天，6小时/天
主讲老师：郭明全
课程简介：请看详细课程介绍
商业银行声誉管理与客户投诉处理
引：
银行是什么？
是企业——共同点：创造顾客
不同点——经营的是信用
管理大师德鲁克指出：要想知道企业是什么，必须从理解企业的目的开始。企业的目的只有一个适当的定义：创造顾客。
如何创造顾客？
显然，信用好，企业就会赢得更多的客户，就能持续经营和发展；信用差，客户就会远离抛弃，企业就会衰败，直至死亡。
换个角度讲，企业的好坏自有“声誉”定论。
信用好的企业就会在社会上得到一个好声誉；信用差的企业外界一定是坏声誉。
不仅如此，声誉的好坏还更加全面地反映出企业各方面的好坏，除信用外，还有环境、产品、员工素质、服务，以及企业的实力、管理和文化，等等。
因此，从经营管理层面讲，声誉管理是企业最高境界的管理。
由于声誉是企业所有行为的综合体现和评判，自然，声誉的风险因子多多，声誉风险管理的难度很大。
客观讲，如在老百姓中做个调查，现阶段我国的银行和保险公司大多声誉是不理想的，有的可以说相当不理想，甚至已危及整个行业的健康发展。
强化声誉管理，无疑是当下银行和保险公司的管理之重、当务之急！
何为客户投诉？
即客户因对公司不满而采取的非暴力式的抗议性表达。
投诉有个人（个体）投诉，也有集体（群体）性投诉
投诉有可能导致冲突事件的发生
如何解决客户投诉
基本流程：
面对接受——安抚平息——认真处理——及时反馈
（受理——处理——善后）
1、面对接受——认真倾听、记录（一是表示重视；二是日后总结统计分析、自我完善）
2、安抚平息——稳定情绪、控制事态、缩小影响（先解决心情有，再解决事情）
3、认真处理——弄清原因、分清是非、提出解决方案（明确处理人、解决目标、标准）
注意：
不要对对方抱有敌意
不要逃避责任
不要一上来就与客户摆道理
不要以“怒”对“怒”，以“暴”抗“暴”
不要仓促给出结论
不要一味地道歉
不要过渡承诺
不要说话“绝对”
千万不能说假话
分析原因——
对 | 错 | |
客户 | ||
公司 |
4、及时反馈——确认问题解决，修复客户关系
客户分类：
满意客户是最好的中介（口碑的力量）
第一部分：商业银行危管理
一、当今银行声誉事件多发的内外部原因分析
案件例举：
工行七旬病老人改密码事件
农行内部失窃事件
石家庄巨额存款“失踪”事件
哈尔滨农民被贷款事件
多行信用卡被盗刷事件
西安营业大厅摔伤老人事件
王教授办卡资料被盗用事件
银行销售保险产品引发纠纷事件
▲经济下行——不良贷款上升、资产贬值、系统性风险增加
▲政策变化——存款利率市场化、商业银行破产条例
▲竞争惨烈——客户开发、产品销售难度加大、业绩压力大、人才流失
▲顾客强势——客户要求高、投诉事件多、过度维权、极端行为
▲合规风险——违法违规、客户沟通纠纷处理不妥、态度不佳、辞退人员闹事
▲媒体多险——媒体记者片面报道、网络谣言、网络投诉、语言暴力
▲责任加码——企业的社会责任越来越大
二、银行声誉事件及舆情管理概述
1、 什么是声誉及声誉事件
2、 什么是舆情与舆论
3、 突发声誉事件的特性
4、 舆情发生发展的变化规律
5、 突发声誉事件管理要义
6、 突发声誉事件管理架构
三、舆情和声誉危机事件防范
1、 警觉:
加强危机教育、增强危机意识
要点：审时度势、案例警示、意识觉醒、观念强化
2、 设防:
认真风险排查、及时查漏补缺
要点：风险排查、查漏补缺、反省纠偏、复盘学习
3、 合规
强化合规管理、提升职业素养
要点：用正确的人、做正确的事、正确地做事、把事做正确
4、 预警:
加强风险监控、做好预警预案
要点：预警系统、环境扫描、舆情监测、应急预案
四、突发舆情和声誉危机事件的应对
1、以2014年江苏农商行非正常集中取款（挤兑）事件为例
2、危机事件特性
3、应对总纲：“三、四、五”
4、执行要务
5、危机沟通要领
6、媒体公关策略
7、正确地说正确的话
8、善后管理——声誉修复
9、总结
10、提问&解答
第二部分：投诉处理技巧
一、道篇—将心比心、换位思考
现场案例1：一天中午，一位客户到网点办理业务，由于之前等候时长太长（一个小时），以致于客户将不满发泄到了柜员身上。客户办完业务后不走，拿着几百元前一直办理存取，这时柜员小芳也表现出不耐烦。做为大堂经理的你，此时会怎么处理？
1、提问：你如何看待客户投诉？
2、让我们来投诉一下自己。
3、重视顾客服务，防止/处理顾客不满抱怨投诉的重要意义。
Ø 投诉的客户是父母、医生与朋友
Ø 重视投诉就是改进的机会
Ø 投诉处理不当将会带来可怕的后果
Ø 正确处理投诉可以产生积极的影响
4、客户投诉原因分析
Ø 客户不满的等级
Ø 客户满意与投诉分析模型
Ø 导致客户投诉的四大原因
Ø 投诉客户类型与行为特征
Ø 非投诉抱怨客户的类型与心理
Ø 客户希望通过投诉得到什么？
现场案例1之话术设计
二、术篇—工欲善其事、必先利其器
现场案例2：节假日办理业务的客户较少，这时来了一位客户，一进来便怒气冲冲的说：“谁是大堂经理，我有事要问他。”大堂经理及时来到客户面前，亲切地说：“我是大堂经理，您有什么问题要咨询？”客户说：“你们的借记卡为什么要收年费，还有存折？我现在要消卡和存折。但你们不能收取我的任何费用。你们银行就是霸王企业。”做为大堂经理的你，会如何应对该客户的抱怨？
1、投诉抱怨处理的原则
Ø 积极面对、以诚相待
Ø 追本溯源、将不满转为需求
Ø 先解决心情、再解决事情
Ø 换位思考、有礼有节
Ø 结果导向、解决问题
2、按部就班：投诉处理的步骤
有效倾听、接受批评
换位思考、理解同情
巧妙道歉、平息不满
调查分析、提出方案
执行方案、再次道歉
深刻检讨、总结经验
3、前车之鉴—投诉处理的禁忌
含糊其辞 以已度人
复述痛苦 冠冕堂皇
三、战篇—沙场点兵
Ø 银行投诉案例演练
案例三：客户投诉银保产品
案例四：客户投诉ATM机吞卡
（分组进行演练，相互点评后由讲师加以总结，以加强授课效果）
