学习费用：面议
课时安排：1-2天，6小时/天
主讲老师：郭明全
课程简介：请看详细课程介绍
【银行管理经典课程】
《银行声誉（舆情）管理及危机应对演练》
主讲：资深专家郭明全教授
课程背景：
近年来，金融业发展迅猛，可谓是进入了一个金融大爆炸的时代。但， 随着经济下行、市场多变、竞争激烈，以及消费者维权意识的增强和互联网的发展，金融业的声誉事件频频多发，声誉风险已成为当下金融业的主要风险，为此，银监会在其印发的《商业银行声誉风险管理指引》（银监发【2009】82号）中指出：
l 要求商业银行将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件。
l 要求商业银行建立声誉风险排查机制、声誉事件分类分级管理和应急处理机制，提高对声誉风险的发现和声誉事件的应对能力；建立投诉处理监督评估机制、信息发布和新闻工作归口管理制度和舆情信息研判机制，解决声誉风险管理部门和业务部门相脱离的问题；建立声誉风险内部培训和激励机制、声誉风险信息管理制度和事件评价机制，形成良好的声誉风险管理文化。
l 明确有效处置重大声誉事件的原则和方法，不仅对已发重大声誉事件要启动应急预案，对可能引发重大声誉事件的行为和事件也要适时启动应急预案。
l 要求将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架，对商业银行存在声誉风险问题或重大声誉事件处置存在严重过失的，依法采取相应监管措施。
但，实际上由于声誉事件的突发性及声誉管理的复杂性，很多金融机构尚没真正掌握声誉管理的原理和方法，特别是面对突发的声誉事件往往措手不及，结果造成了多重损失，对自身和行业都带来了不小的负面影响。
本课程旨在帮助学员理解声誉管理的价值和意义，了解舆情与声誉的关系及管理的基本原理，掌握声誉管理及危机应对的思想方法和特殊技巧。
课程大纲
一、银行业进入多事之秋
1、世界进入UVCA时代：动荡、无常、复杂、模糊
2、中国社会深度转型:风险社会特征明显，一些领域金融风险显现
3、银行商业生态正在发生深刻而急速的变化
n 经济下行 、信用脆弱
n 行业膨胀 、竞争加剧
n 经营乱象 、监管强化
n 政策变化 、拐点到来
n 科技创新 、传统颠覆
n 顾客强势 、舆论多险
n 管理变革 、责任加码
结论：
p 银行业进入了多事之秋
p 经营风险加大危机多发
p 危机管理成为常态管理
n 当今互联网新媒体时代
n 任何危机都是公共危机
n 防危机保声誉管理之重
二、银行声誉与声誉管理
1、什么是银行声誉
2、银行共性与个性
3、声誉的价值
4、声誉特性
5、声誉风险与事件
案件例举：
Ø 工行七旬病老人改密码事件
Ø 农行内部失窃事件
Ø 石家庄工行、长沙建行、西安招行巨额存款“失踪”事件
Ø 哈尔滨邮储行农民被贷款事件
Ø 多行信用卡被盗刷事件
Ø 西安中行营业大厅摔伤老人事件
Ø 王教授办卡资料被盗用事件
Ø 银行销售保险产品引发纠纷事件
Ø 江苏农商行挤兑事件
Ø 柳州家信社“滥”查客户征信记录事件
Ø 许昌农信社撤销仅返还6成本金事件
Ø 民生银行性骚扰事件及30亿假理财案
Ø 广发银行客户经理 “骗取贷款”案
Ø 中国银行“偷”办学生信用卡事件
6、银行声誉管理的提出及界定
7、银行声誉管理的要义
三、如何做好媒体舆情管理
声誉与舆情
1、管好媒体的“嘴”——会与媒体打交道
² 媒体与网络是舆情的发源地
² 大众传媒及新媒体简介
² 一张表读懂政府与媒体
² 传媒批判&批判传媒
² 企业与媒体关系原则
² 提高与媒体打交道的专业度
² 如何设别记者
² 如何应对记者的采访
² 如何处理媒体的负面报道
2、把好网络的“口”—— 开展网情监控
² 网络颠覆世界、围观改变中国
² “芯”生力量 “微”力无穷
² 网络事件传播路径和特征
² 如何建立预警系统、开展舆情监测
² 舆情反应机制
² 舆情应对“九度”要领
² 如何处理网络负面消息
3、打断谣言的“腿”——不让谣言生根
² 网民坏消息综合症
² 如何应对谣言 （五种类型案例说明）
4、唱好自家的“戏”——做好企业传播
² 组织即传播·信息即权力
² 提升传播力·引导力·影响力·公信力
² 企业传播法则
5、护好自己的“脸” ——保护企业形象
² 增强全员声誉风险意识
² 强化合规监管、客服规范
正确价值导向 ·强化道德约束
提升客服质量 ·改善客户体验
² 建立预警机制做好应急预案
四、 银行突发声誉事件的处置（ 演练）
案例—：大客户大额存款“失踪”事件
案例二：银行大厅突发意外伤亡事件
案例三：突发非正常集中取款（挤兑）事件
u 案情简述
u 分组安排:
现场组、总部、记者组、利益相关者及公众
u 演练任务：
Ø 现场组制订并陈述应急处理做法
Ø 公司总部制订应对方案并模拟举行事件新闻发布
Ø 记者组准备提问各责疑
Ø 利益相关者提出诉求（包括过激言行）
u 演练流程：
案例简述讨论、角色分工扮演、应对方案制订、实战讲解演练、复盘点评总结
1、如何处理客户投诉和冲突事件
² 何为（顾客）冲突？
² 冲突成因与危机
² 应对之道：基本原则和态度
² 应对策略：
² 沟通、对话、谈判技巧
2、重大突发事件应对
² 应对总纲：“三大原则、四步决策、五度方针”
² 应对流程(框图）
² 执行要务（A/B/C/D）
² 危机沟通要领（舆论引导、危机声明要点）
² 媒体公关策略（注意事项）
² 新闻发布会与新闻发言人
² 正确地说正确的话（记者面前会说话）
² 危机善后与总结评价
² 危机守则&危机戒律
² 结语
“实战型·学院派·职业化”三位一体
“企业高管·媒体领导·大学教授”独特经历
(重实战·强理论·精专业)
