学习费用：面议
课时安排：1-2天，6小时/天
主讲老师：郭明全
课程简介：请看详细课程介绍
【银行管理经典课程】
《银行声誉管理与危机应对》
主讲：郭明全教授
课程大纲
背景：
近年来，金融业发展迅猛，可谓是进入了一个金融大爆炸的时代。但， 随着经济下行、市场多变、竞争激烈，以及消费者维权意识的增强和互联网的发展，金融业的声誉事件频频多发，声誉风险已成为当下金融业的主要风险，为此，银监会在其印发的《商业银行声誉风险管理指引》（银监发【2009】82号）中指出：
l 要求商业银行将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件。
l 要求商业银行建立声誉风险排查机制、声誉事件分类分级管理和应急处理机制，提高对声誉风险的发现和声誉事件的应对能力；建立投诉处理监督评估机制、信息发布和新闻工作归口管理制度和舆情信息研判机制，解决声誉风险管理部门和业务部门相脱离的问题；建立声誉风险内部培训和激励机制、声誉风险信息管理制度和事件评价机制，形成良好的声誉风险管理文化。
l 明确有效处置重大声誉事件的原则和方法，不仅对已发重大声誉事件要启动应急预案，对可能引发重大声誉事件的行为和事件也要适时启动应急预案。
l 要求将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架，对商业银行存在声誉风险问题或重大声誉事件处置存在严重过失的，依法采取相应监管措施。
但，实际上由于声誉事件的突发性及声誉管理的复杂性，很多金融机构尚没真正掌握声誉管理的原理和方法，特别是面对突发的声誉事件往往措手不及，结果造成了多重损失，对自身和行业都带来了不小的负面影响。
本课程旨在帮助学员理解声誉管理的价值和意义，了解舆情与声誉的关系及管理的基本原理，掌握声誉管理及危机应对的思想方法和特殊技巧。
引言：
世界进入UVCA时代，银行业的商业生态正发生深刻的变化
一、当今银行声誉事件多发的内外部原因分析
案件例举：
Ø 工行七旬病老人改密码事件
Ø 农行内部失窃事件
Ø 石家庄工行、长沙建行巨额存款“失踪”事件
Ø 哈尔滨农民被贷款事件
Ø 多行信用卡被盗刷事件
Ø 西安营业大厅摔伤老人事件
Ø 王教授办卡资料被盗用事件
Ø 银行销售保险产品引发纠纷事件
n 经济下行——优质客户减少、不良贷款上升、资产贬值、系统性风险增加 ……
n 行业扩张——各类银行、金融投资理财机构大量兴起，信用脆弱、乱象丛生……
n 竞争惨烈——客户开发、产品销售难度加大、业绩压力大、人才流失……
n 政策变化——监管强化、宏观波动、改革深化，新政频出……
n 技术颠覆——互联网金融兴起、物理网点优势弱化……
n 顾客强势——客户要求高、投诉事件多、过度维权、极端行为……
n 媒体多险——媒体记者片面报道、网络谣言、网络投诉、语言暴力……
n 管理挑战——员工价值观不一、合规风险、客户沟通纠纷处理不善、减员冲突……
n 责任加码——银行的社会责任越来越大……
二、银行声誉事件及舆情管理概述
1、什么是声誉及声誉事件
2、声誉的关键影响因素——舆情
3、舆情的特性
4、突发声誉事件的危害
5、舆情、声誉与企业关系
6、舆情、声誉管理的意义
7、舆情、声誉事件管理要义
8、舆情、声誉管理体系建设
9、舆情、声誉事件管理架构
三、银行舆情和声誉管理实务
1、管好媒体的“嘴”——会与媒体打交道
² 媒体与网络是舆情的发源地
² 大众传媒及新媒体简介
² 一张表读懂政府与媒体
² 传媒批判&批判传媒
² 企业与媒体关系原则
² 提高与媒体打交道的专业度
² 记者采访应对
² 如何处理负面报道
2、把好网络的“口”—— 开展网情监控
² 网络颠覆世界、围观改变中国
² “芯”生力量 “微”力无穷
² 网络事件传播路径和特征
² 建立预警系统、开展舆情监测
² 制订应急预案
² 舆情反应机制
² 如何处理网络负面消息
3、打断谣言的“腿”——不让谣言生根
² 网民坏消息综合症
² 如何应对谣言 （五种类型案例说明）
4、唱好自家的“戏”——做好企业传播
² 组织即传播
² 信息就是权力
² 企业传播法则
² 做好信息公开（负面清单）
5、护好自己的“脸” ——保护企业形象
² 舆情是客体对主体的反映
² 加强声誉教育、增强危机意识
要点：审时度势、案例警示、意识觉醒、观念强化
² 认真风险排查、及时查漏补缺
要点：风险排查、查漏补缺、反省纠偏、复盘学习
² 强化合规管理、提升职业素养
要点：用正确的人、做正确的事、正确地做事、把事做正确
四、银行如何应对处理声誉危机事件
1、如何处理客户和群体冲突
² 何为（顾客）冲突？
² 处理冲突事件的基本原则和策略
² 冲突应对——关键对话
² 冲突应对——原则谈判
2、如何应对突发危机事件
² 以2014年江苏农商行非正常集中取款（挤兑）事件为例
² 应对总纲：“三大原则、四步决策、五度方针”
² 应对流程(框图）
² 执行要务（A/B/C/D）
² 危机沟通要领（舆论引导、危机声明要点，马航事件等为例）
² 媒体公关策略（注意事项）
² 新闻发布会与新闻发言人
² 正确地说正确的话（记者面前会说话）
² 危机善后与总结评价
