学习费用：面议
课时安排：1天/6小时
主讲老师：周美慧
课程简介：《大堂致胜：大堂经理专业营销技能培训》专注提升大堂经理实战能力，为金融服务营销赋能。培训紧扣大堂复杂场景，从客户识别切入，助经理精准锁定潜在优质客源。通过话术锤炼，让大堂经理掌握开场破冰、需求挖掘、产品推介及异议处理技巧，能针对不同客户，巧妙将金融产品与服务融入日常交流。同时，强化厅堂布局与流程管理知识，合理引导客户分流，优化服务体验，借协同团队力量，提升整体营销效能，把大堂打造成高效营销阵地，实现客户满意度与业绩增长双赢 。
课题名称：大堂致胜_大堂经理专业营销技能培训
讲 师：Sarina
培训时间：1-2天 (可依金融机构需求弹性调整)
培训对象：金融机构大堂经理(进阶或客服中心主任)
培训形式：面授、互动教学
学员收获：帮助学员建构专业的营销思路和优化服务理念，提升学员开发客户、服务客户的技巧和实践能力。
学习目标：
1、 从银行授予的工作职责和范围，重新定位大堂经理的核心价值；建立正面而积极的服务态度。客户需求分析，树立专业化服务意识与顾问式营销；
2、 掌握客户分流服务与客户分层管理技巧，提升优质服务；
3、 从外资银行的经典案例，树立以“客户为中心”的服务理念与标竿，全面提升银行的形象；
4、 分析客户关系管理流程，系统性掌握客户关系技能，提升客户满意度，进而提升客户数及理财性资产；
5、 从银行业务相关基本知识,导入整合营销理念与战术，全面提升银行交叉销售业绩；
6、 有效处理客户的投诉与抱怨，“关键时刻”增强危机事件的处理能力。
课程大纲：
1．找对的人作对的事(大堂经理的角色认知)
1-1. 大堂经理的核心定位
1-2. 大堂经理的工作目的及价值
1-3. 卓越大堂经理的岗位职责
1-3-1. 引导客户
1-3-2. 服务解答
1-3-3. 客户咨询
1-3-4. 处理现场投诉
1-3-5 挖掘营销机会
1-3-6 维护营业秩序
1-3-7 维护营业环境
1-3-8 认真记录和总结
1-4. 经典案例分享：外资银行的大堂经理
2．客户是否愿意与你谈论(沟通技巧和常用商务礼仪)
2-1. 专业的客户服务标准
2-1-1. 专业形象
2-1-2. 服务态度
2-1-3 金融知识
2-1-4 应变能力
2-2. 大堂经理应具备的能力
2-2-1. 客户沟通技巧
2-2-2. 识别客户能力
2-2-3. 专业咨询能力
2-2-4. 解决问题能力
2-2-5. 现场管理能力
2-2-6. 团队协调能力
2-2-7. 压力管理能力
2-3. 行为礼仪规范
2-3-1. 职业形象
2-3-2. 接待礼仪
2-3-3. 电话礼仪
2-3-4 服务规范
2-3-5 案例分享、情景演练、点评与建议
3．为客户创造一个良好的环境(营业环境管理)
3-1. 营业前：准备
3-2. 营业中：维护
3-3. 营业结束后：客户信息收集与整理
3-4. 案例分享、情景演练、点评与建议
4．大堂经理的一天(客户期待的专业服务体验)
4-1. 开门迎宾
4-2. 专业咨询
4-3. 亲切接待
4-4. 分流引导
4-5. 教育交流
4-6. 转介营销
4-7. 抱怨或投诉处理
4-8. 维系并深耕客户
4-9 案例分享、情景演练、点评与建议
5．总结与经验交流(Q & A)
