学习费用：面议
课时安排：1天/6小时
主讲老师：周美慧
课程简介：大堂经理专业技能培训课程，致力于全面提升大堂经理的综合素养。涵盖客户接待礼仪，通过情景模拟让大堂经理掌握优雅得体的接待姿势、微笑尺度与问候用语，给客户留下良好第一印象。在业务咨询解答方面，深入讲解各类金融产品知识，确保经理能精准回应客户疑问。 强化应急事件处理培训，模拟常见突发状况，如客户投诉、系统故障等，传授化解矛盾、稳定局面的有效方法。同时，开展营销技巧培训，助其挖掘客户潜在需求，巧妙推介银行产品与服务，全方位塑造优秀大堂经理，提升银行大堂服务质量与营销水平 。
课题名称：『赢在大堂』(大堂经理专业技能培训课程)
培训时间：6小时 (可依金融机构需求弹性调整)
培训对象：金融机构大堂经理(初级或轮岗大堂经理)
培训形式：面授、互动教学
学员收获：帮助学员建构优质的服务理念，提升学员识别潜在客户、服务目标客户的技巧和实践能力。
学习目标：
1、 在当前金融产品同质的情况，唯有服务是可以体现差异化的，网点服务文化是银行发展的灵魂，而优质服务策略就是“赢在大堂”。
2、 从银行授予的工作职责和范围，重新定位大堂经理的核心价值；建立正面而积极的服务态度。
3、 掌握客户分流服务与客户分层管理技巧，提升优质服务；
4、 分享领先银行的经典案例，树立以“客户为中心”的服务理念与标竿，全面提升银行的形象；
5、 系统性掌握每日核心工作流程，提升客户满意度，进而提升客户数及理财性资产；
6、 有效处理客户的投诉与抱怨，“关键时刻”增强危机事件的处理能力。
课程大纲：
1．找对的人作对的事(大堂经理的角色认知)
1-1. 大堂经理的核心定位
1-2. 大堂经理的工作目的及价值
1-3. 卓越大堂经理的岗位职责
1-3-1. 引导客户
1-3-2. 服务解答
1-3-3. 客户咨询
1-3-4. 处理现场投诉
1-3-5 挖掘营销机会
1-3-6 维护营业秩序
1-3-7 维护营业环境
1-3-8 认真记录和总结
1-4. 经典案例分享：外资银行的大堂经理
2．客户是否愿意与你谈论(沟通技巧和常用商务礼仪)
2-1. 专业的职业形象
2-1-1. 仪容仪表
2-1-2. 形体仪态
2-1-3 表情神态
2-1-4 沟通语言
2-1-5. 接待礼仪
2-1-6. 电话礼仪
2-1-7 服务礼仪与话术演练
2-2 服务规范大堂经理应具备的能力
2-2-1. 客户沟通技巧
2-2-2. 识别客户能力
2-2-3. 专业咨询能力
2-2-4. 解决问题能力
2-2-5. 现场管理能力
2-2-6. 团队协调能力
2-2-7. 压力管理能力
2-2-8 案例分享、情景演练、点评与建议
3．创造优质的服务环境(营业环境管理)
3-1. 营业前：准备
3-2. 营业中：维护
3-3. 营业结束后：客户信息收集与整理
3-4. 案例分享、情景演练、点评与建议
4．大堂经理的一天(如沐春风的客户体验)
4-1. 开门迎宾
4-2. 专业咨询
4-3. 亲切接待
4-4. 分流引导
4-5. 教育交流
4-6. 转介营销
4-7. 抱怨或投诉处理
4-8. 客户满意并转介
4-9 案例分享、情景演练、点评与建议
5．总结与交流(Q & A)
