学习费用：面议
课时安排：1天/6小时
主讲老师：史俊慧
课程简介：指导建立以客户为中心的战略、组织、流程和管理体系，帮助学员真正理解客户价值的重要性，形成正确的经营理念，推动公司持续盈利和发展。
课程简介：
本课程介绍移动互联网时代经营客户的重要理论知识、工具、方法和实践经验，全方位细致入微地探讨客户开拓、服务的重点和难点，及解决之道；指导建立以客户为中心的战略、组织、流程和管理体系，帮助学员真正理解客户价值的重要性，形成正确的经营理念，推动公司持续盈利和发展。
课程对象：企业经营管理人员
课程时长：1-2天
课程大纲：
一、 经营本质与客户价值
讨论：假如企业不开了有什么影响?
1、 经营的本质就是创造价值
讨论：公司相关者利益排序
2、 树立正确的经营思维
解析：德鲁克经典三问
3、 客户价值决定企业命运
ü 公司利润链和商业逻辑
ü 客户资产结构
ü 从满意度到推荐度
ü 高推荐度对经营的意义
ü 决定推荐度的关键因素
ü 互联时代客户的重要性
4、 客户价值公式
讨论：客户究竟需要什么？
ü 客户满意的三大要素
ü 决定公司盈利和前景的关键两问
ü 公司价值公式和客户价值公式
ü 客户相对价值公式
解析：凭什么战胜竞争对手，获得客户？
二、 客户视角
讨论：为什么离客户会流失？
1、 自外而内的视角
ü 公司成败的根本原因
ü 客户在先，商业模式在后
讨论：“近视症”，“远视症”？
工业精神，工匠精神？
ü 从4P到4C，到4R
2、 以客户为中心的组织
ü 始于客户、终于客户
ü 对客户开放的体系
ü 逆向审计运营流程
3、深入理解客户
ü 客户的几种分类法
ü 客户集中度
ü 客户决策程序
ü 把客户当“人”
ü 自我为中心的时代
4、客户管理的内容
客户愿景、战略、系统、活动、文化
三、推动客户增长
1、确定目标客户
ü 捕捉需求
讨论：怎么精准了解客户需求？
ü 市场细分
ü 选择客户
ü 围绕客户定位
ü 构建价值链
2、价值要素与价值链
ü 确定价值要素
ü 勾画价值链
ü 四招锁定客户
ü 形成Strong Center
3、和客户共同增长
ü 收入增长的四个方向
ü 绑定客户
ü 收入增长的九大途径
练习：为公司设计收入增长途径
ü 让非客户成为客户
4、放弃客户
讨论：哪些客户要放弃？
四、管理客户忠诚度
1、从满意到惊喜
2、客户期望值管理
3、建立客户“必信力”
讨论：言无二价与价格歧视
4、提升交互性和亲密性
5、“关键时刻”，场景与体验
案例：星巴克五官体验
练习：找出和客户的所有触点，分析、改善
5、客户服务补救八个要点
讨论：怎么处理客户不满？
五、客户全程管理
1、客户管理的系统思维
2、组织、流程、人员的整合
3、服务创造价值
ü 战略服务观
ü 服务管理框架
ü “三全式”客户服务
ü 训练有素的服务人员
ü 卓越的一线服务
4、建立客户管理评价系统
5、 用精益思想指导客户管理
6、 互联时代的客户思维
ü 去中介与多渠道组合
ü 娱乐化与“粉丝经济”
ü “烧脑式”创新
ü 大数据与精准客户服务
ü 网络经济与指数级变化
ü 随时随地
ü 培养“捍卫者”
六、未来导向的客户管理
1、客户思维的三个层次
2、摆脱现在的束缚
3、站在未来看现在
4、重新定义关于客户的一切
