学习费用：面议
课时安排：1天/6小时
主讲老师：史俊慧
课程简介：本课程全面、系统地讲解企业运营管理的重要理论和实践，帮助公司高层理解运营管理变革的动因和方向，并以丰富的案例探讨推动企业运营管理变革的有效方法和一般途径，使企业能真正突破困境，获得健康增长。
课程简介：
新经营环境下，中国企业的运营管理必须要进行重大的变革和调整。本课程全面、系统地讲解企业运营管理的重要理论和实践，帮助公司高层理解运营管理变革的动因和方向，并以丰富的案例探讨推动企业运营管理变革的有效方法和一般途径，使企业能真正突破困境，获得健康增长。
课程对象：网点经营者
课程时长：1天
课程大纲：
一、经营本质与客户价值
1、 价值的三个维度
ü 从短期利益走向长远利益
ü 从所有者走向利益相关者
ü 实现价值盈余
2、客户价值决定企业命运
ü 公司利润链和商业逻辑
ü 客户资产结构
ü 从满意度到推荐度
ü 高推荐度对经营的意义
ü 决定推荐度的关键因素
ü 互联时代客户的重要性
3、客户价值公式
讨论：客户究竟需要什么？
ü 客户价值的三大要素
ü 决定公司盈利和前景的关键两问
ü 公司价值公式和客户价值公式
ü 客户相对价值公式
二、以客户为中心的网点经营
1、以客户为中心
ü 客户视角
ü 从满意到惊喜
ü 客户期望值管理
ü 建立客户“必信力”
讨论：言无二价与价格歧视
ü 提升交互性和亲密性
ü “关键时刻”，场景与体验
案例：星巴克五官体验
练习：找出和客户的所有触点，分析、改善
2、服务创造价值
ü 战略服务观
ü 服务管理框架
ü “三全式”客户服务
ü 训练有素的服务人员
ü 卓越的一线服务
3、客户全程管理
ü 组织、流程、人员的整合
ü 用精益思想指导客户管理
ü 目标客户及客户档案
ü 建立客户管理评价系统
ü 客户服务补救八个要点
讨论：怎么处理客户不满？
ü 客户维护与更新
ü 互联时代的客户思维
三、销售网点的管理
1、打造卓越的团队
ü 基于人性的管理和领导
ü 赋能，正确地激励员工
ü 5B模型打造团队
2、 建立、优化管理系统
ü 做“造钟人”
ü 系统管理的内容
ü 理清责权利
ü 制度建设和流程优化
3、 推动目标、绩效管理循环
ü 网点效能评估与提升
ü 目标的类型与层次
ü 目标分解与落实
ü 绩效全程管理
4、5S做好网点现场管理
5、网点负责人自身管理素养优化
四、实现盈利与持续发展
讨论：为什么辛苦却赚不到钱？
为什么不能实现持续发展？
1、 利润流失的途径
2、 收入增长与商业模式设计
3、 做好成本与费用管控
4、 现金流管理与稳健的财务政策
5、 经营管理的四句真言
