学习费用：面议
课时安排：1天/6小时
主讲老师：王念山
课程简介：本课程旨在指导服务团队主管按照五星级的的客户服务标准，对一线服务员工进行指导，让管理者辅导服务团队员工树立正确的职业观和职业生涯规划，建立优质服务的意识；有针对性的运用专业化的服务团队管理技巧，打造员工的服务标准化，从而打造真正的优质服务团队。
服务团队的管理者，多数是由一线的员工晋升的，他们大多具备的如下特点：
主管对客户的服务有一定的技巧，但缺乏服务理论系统；
面对比较棘手的客户投诉只能自己顶上去，主管累员工闲；
对本职工作尽职尽责，却经常觉得力不从心，管理员工如狗咬乌龟无从下口；
服务团队的员工的价值观与人生观有别于其他一些岗位，以往学过的管理技能对服务人员无针对性；
有些曾经学习过一些关于团队管理、团队建设、绩效、面谈、激励等培训课程，却无法在实际工作中运用。
最重要的问题，市场上多数团队管理的课程不是针对性的服务团队的管理技能，而是通用性的一些管理原则和案例。而服务性团队的一线员工有很多的独特性，比如：职业观、职业规划、上进心、学历、性格、喜好、追求……
因此，有针对性的服务体系管理技能提升迫在眉急！！！(如图)
本课程旨在指导服务团队主管按照五星级的的客户服务标准，对一线服务员工进行指导，让管理者辅导服务团队员工树立正确的职业观和职业生涯规划，建立优质服务的意识；有针对性的运用专业化的服务团队管理技巧，打造员工的服务标准化，从而打造真正的优质服务团队。
服务团队主管、大堂经理、现场主管、售后服务主管、销售支持团队主管
理论深化版2天、情景互动辅导版3-5天
课程 主题 | 《服务团队管理技术》 | 培训目标及收益 | l 了解服务团队与其他团队员工的管理差异，掌握服务团队的管理技能；理解最高层次的客户服务标准； l 了解国内外优质服务企业的先进团队管理理念与方法； l 掌握在团队中导入服务文化的3种方法； l 学会服务团队中的4种有效激励方法； l 用大量的服务管理实战案例，采用情景模拟演练的方式，让主管们掌握搞品质服务流程中的细节； l 学会处理升级投诉事件、应急服务事件、特殊服务事件； l 减少客户抱怨与投诉率； | |||
序号 | 章 | 节 | 要 点 | 教学方法 | 时长 | |
1 | 服务管理者的角色认知 | 1) 服务管理的三个层面 | ü 正确认知服务岗位价值 ü 认同自己的工作 ü 树立正确的岗位价值观 | 案例讲授 情景互动 | 1.5小时 | |
a) 人盯人式管理利弊分析 | ||||||
b) 标准流程管理利弊分析 | ||||||
c) 文化结果管理利弊分析 | ||||||
2) 服务管理者的角色认知 | 讲授 | |||||
3) 照镜子：五大问题型服务主管的行为特点 | 案例讲授 | |||||
4) 找找自己在管理中的问题 | 问卷测试/小组研讨/辅导分析 | |||||
单元小结 | ||||||
2 | 建设优质服务团队与注入优质服务文化 | 1) 国内外优质服务企业的服务管理理念 | ü 了解先进服务企业的服务管理理念 ü 重点掌握服务团队建设的方法 ü 重点掌握注入服务文化的方法 | 案例讲授 | 3小时 | |
2) 四种服务团队的形态 | 象限法分析 | |||||
3) 服务岗位员工的基本特征 | 案例讲解 | |||||
4) 案例研讨：保利物业的司机 | 提问与研讨 | |||||
5) 服务团队建设的三大原则 | 案例讲授 | |||||
6) 服务文化形成的几个阶段 | 讲授 | |||||
7) 注入优质服务文化的3个方法 | 案例讲授 | |||||
单元小结 | ||||||
3 | 服务团队的差异化管理 | 服务团队人员管理与传统管理的差异化 | ü 理解服务团队在管理、招聘、激励、培训中与其他部门的差异 ü 掌握对于针对于服务团队的管理手段、重塑岗位职责与素质要求 ü 优化招聘与培训的方式方法 ü 重新调整服务团队的绩效考核与激励措施 | 案例讲授 | 5小时 | |
重塑服务人员的岗位职责与素质要求 | 模板工具辅导分析 | |||||
服务人员的招聘与培训 | 小组互动情景模拟 /提问与研讨 讲授/案例分析 | |||||
传统的招聘硬条件缺点解析 | 提问与研讨 | |||||
入职培训的核心思路与可复制的培训课程 | 讲授/案例分析 概念讲授/案例分析/工具模板辅导分析 | |||||
员工服务意识养成的3个重要方法 | ||||||
服务人员的激励 | ||||||
马斯洛需求层次在服务人员激励中的有效运用 | 讲授/案例分析 /性格分析 | |||||
赫茨伯格双因素理论的保健因素和激励因素设计 | ||||||
对服务团队无效的激励手段 | 互动 | |||||
服务团队的实效的绩效管理 | 案例分析/模板资料辅导 | |||||
单元小结 | ||||||
4 | 服务主管应掌握的升级投诉处理、特殊投诉处理、应急服务处理 | 1) 投诉的升级处理原则 | ü 掌握升级矛盾的投诉处理方法 ü 在情景中深刻理解服务的难点节点处理 ü 时刻有意识用工具检查并优化升级服务体系 | 讲授 | 3.5小时 | |
2) 投诉或特殊事件的应急处理原则与方法 | 讲授 | |||||
3) 服务补偿性原则 | 案例讲解 | |||||
4) 服务事件的危机处理 | 案例分析 | |||||
5) 情景1：如果这时你出面解决 | 情景互动 | |||||
6) 情景2：员工的请示 | ||||||
7) 服务管理的持续优化运行 | 讲授/辅导工具使用/小组互动研讨/视频观摩 | |||||
a) 绘制核心数据一：满意度变化曲线 | ||||||
b) 研究核心数据二：投诉率 | ||||||
关注核心数据三：投诉解决度与投诉回访满意度 | ||||||
单元小结 | ||||||
