学习费用：面议
课时安排：1天/6小时
主讲老师：饶美霞
课程简介：投诉处理实务是客户服务中的一项重要任务，它涉及到解决客户的不满和问题，以提高客户满意度和忠诚度。以下是一些投诉处理实务的步骤： 接受并确认投诉：当客户提出投诉时，要礼貌地接受并感谢他们的反馈。仔细听取客户的投诉，并确保你完全理解他们的问题和需求。在处理投诉的过程中，要保持冷静和耐心，不要打断客户的发言或过早地做出判断。 调查并了解情况：在确认投诉后，需要深入了解问题的细节。可以通过与相关人员交谈、查看相关的文件和记录等方式来获取更多的信息。在这个过程中，要保持客观和公正，不要偏袒任何一方。 解决
【培训背景】：
投诉处理是随着人们对服务认识的深入，越来越多的消费者开始注重保护自身权益，客户投诉也随之变得越来越多，正确处理客户投诉处理的好坏直接关乎企 业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。在激烈的市场竞争中，我们在不断挖掘新客户的同时，许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！
因此客户投诉受到越来越多保险企业的重视，提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机成为企业天天都在喊的口号。可现实是：每天都有企 业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。投诉的客户对于客服人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。面对投 诉，保险公司的客服人员站在客户和企业的利益中间，难以抉择。
【培训收益】：
1、了解投诉的处理流程，熟练运用沟通技巧和谈判策略。
2、分析保险客户常见投诉的原因、演练保险投诉说服客户的方法。
3、探讨保险处理投诉的精细步骤、精细精益匹配投诉处理的举措。
【培训人员】：保险公司客服人员
【课程时间】：1天
【课程大纲】
一、 投诉处理的意义
1. 减少公司损失
2. 维护自己和公司良好形象
3. 维护并增强与渠道合作关系
4. 扩大公司正面影响力
5. 提升销售业绩
二、 投诉处理的五大原则
1. 积极应对
2. 真诚沟通
3. 速度第一
4. 系统运行
5. 权威证实
三、 投诉处理的操作技巧
1. 受理接待
（1） 善待每一位客户
四大类型客户：谈判型、理智型、受害型、质量监督型
六大客户投诉心理：发泄心理、尊重心理、补救心理、认同心理、表现心理、报复心理
（2） 鼓励客户发泄
（3） 礼节性道歉、表达服务意愿
（4） 收集信息、了解问题
（5） 积极寻找解决方案
2. 调查核实
（1） 案件事实两大内容：案件本身事实、案件有关事实
（2） 衩投诉方三大技巧
（3） 调查内容三大要性
3. 解决方案
（1） 评估方案五大要性
（2） 谈判技巧
l 谈判两大类型
l 谈判的三大技巧：谈判者、谈判氛围、谈判博弈
4. 结案
5. 案例分析及模拟演练
四、 银保渠道客户投诉处理技巧
1. 过程四注意：
（1） 与行方配合
（2） 积极答复与协助
（3） 过程汇报
（4） 投诉转保
2. 媒体介入的处理技巧
（1） 不能以个人身份直接回答问题
（2） 告知对方还需进一步了解情况
（3） 预留媒体联系方式
（4） 上报上级领导
3. 案例分析及模拟演练
