学习费用：面议
课时安排：1天/6小时
主讲老师：郑雪松
课程简介：礼仪服务是现代社会交往中不可或缺的重要组成部分，它体现了对他人的尊重与关怀，也展现了个体和组织的良好形象。优质的礼仪服务包括礼貌待人、举止得体、言语谦逊，以及在特定场合下的行为规范。通过礼仪服务，我们能够营造和谐融洽的氛围，增进彼此的信任与理解，促进合作与交流。在商务、社交和公共服务等领域，礼仪服务都发挥着至关重要的作用，它有助于提升个人魅力和组织形象，增强社会凝聚力和文明程度。
随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争 等，为中国银行业带来了新的竞争课题。竞争靠品牌，品牌靠服务，目前，我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同， 服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容。因此，银行要想在激烈的现代商业银行竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色，铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。
对于银行来说，临柜人员、大堂经理、客户经理处于服务第一线，直接面对各种各样的客户群体，是体现银行服务水平最直接的环节，直接影响着客户对银行整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘，所以提升网点服务人员的职业素质和服务能力尤显重要。
【培训收益】
1．学习以客户为中心的现代银行服务理念，打造良好的个人形象
2．掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立良好银行品牌形象
3．掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户
4．掌握网点八大服务流程优质服务技巧，并通过案例分析、情景模拟通关考核加以巩固
【课程大纲】
一天 第一讲：优质服务心态塑造6 课时
1. 《银行优质服 从 心 出 优质服务对银行网点的意义
Ø 银行业的竞争现状呈现分析
Ø 互联网金融的迅速发展对传统银行业的冲击
Ø 人工智能的发展对银行基层员工职业生涯的影响
2. 优质服务意识--从满足到关注
Ø 银行优质服务基础--满足客户的理性需求
Ø 银行优质服务提升--关注客户的感性需求
第二讲：优质服务形象塑造
1. 发》 银行职业形象与礼仪训练的重要性
Ø 什么是服务、服务对企业发展的重要性
Ø 服务礼仪的基本含义、作用、基本要素
Ø 你就是银行的“金字招牌
Ø 肢体语言对于提升客户服务感知的重要性
2 .精神要饱满
Ø 仪容礼仪要求：发型、面部、肢部、体味
Ø 化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌
Ø 仪表礼仪：着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌
【现场职业形象点评与塑造】
3. 表情要亲切
Ø 表情细节讲解
Ø 微笑练习
Ø 银行不规范表情呈现
4. 手势要标准
Ø 手势规范、指示方位
Ø 规范手势训练
Ø 银行不规范手势呈现
5. 站姿要挺拔
Ø 男士规范标准站姿
Ø 女生规范标准站姿
Ø 男女规范标准站姿训练
Ø 银行不规范站姿呈现
6. 坐姿要端庄
Ø 男士规范标准坐姿
Ø 女生规范标准坐姿
Ø 男女规范标准坐姿训练
Ø 银行不规范坐姿呈现
7. 行姿要从容
Ø 男士规范标准行姿
Ø 女生规范标准行姿
Ø 男女规范标准行姿训练
Ø 银行不规范行姿呈现
8. 蹲姿要文雅
Ø 男士规范标准蹲姿
Ø 女生规范标准蹲姿
Ø 男女规范标准蹲姿训练
Ø 银行不规范蹲姿呈现
9. 行礼要大方
Ø 银行规范标准行礼
Ø 男女规范标准行礼训练
Ø 银行不规范行礼呈现
10. 服务语言应用及沟通技巧
Ø 柔化语言技巧，服务沟通要素
Ø 增加语言的力量，表达肯定与专业
第三讲：分岗位服务技巧--柜面七步曲、厅堂服务五步骤、客户经理九步法
1. 柜员：柜面服务七步曲
Ø 举手迎
Ø 笑相问
Ø 双手接
Ø 快速办
Ø 巧营销
Ø 提醒递
Ø 目相送
2. 大堂经理：厅堂服务五步骤
Ø 主动问分流好
Ø 遇贵宾重引导
Ø 普通户需指导
Ø 客户需求挖掘
Ø 常提醒满意归
3. 客户经理：客户经理九步法
Ø 站立迎接
Ø 端茶倒水
Ø 递送名片
Ø 倾听记录
Ø 忙一安二招呼三
Ø 接听电话
Ø 中途离开
Ø 送至门口
第四讲：银行网点厅堂标准服务流程
1. 开门迎客流程
Ø 开门迎客的基本流程及重要性
Ø 现场演练及实施
2. 咨询引导流程
Ø 大堂服务中常见案例及分析
Ø 情景讨论及演练
3. 客户分流流程：“三个三”分流
4. 柜台接待流程
5. 客户指导教育流程
Ø 教育促营销
Ø 教育避投诉
Ø 教育利管理
Ø 教育促感知
6. 产品营销流程
Ø 关注客户
Ø 主动营销
Ø 联动营销7.投诉抱怨流程
Ø 常见投诉抱怨的案例分析
Ø 典型场景的演练及讨论
Ø 客户情绪的识别及疏导8.客户挽留流程
Ø 客户挽留的重要性
Ø 客户挽留技巧
1. 可选 根据客户需求 情景模拟通关展示 服务礼仪风采展示
2. 柜面优质服务营销流程场景展示
3. 大堂经理优质服务营销流程场景展示
4. 理财经理客户优质服务营销流程展示
