学习费用：面议
课时安排：1天/6小时
主讲老师：胡爽姿
课程简介：沟通是人际交往中不可或缺的基本技能，它涉及信息的传递、理解和反馈。有效的沟通能够建立信任、促进合作，解决问题。良好的沟通者能够清晰表达思想，倾听他人意见，理解不同观点，并寻求共识。在工作中，沟通能够提升团队协作效率，优化决策过程；在生活中，沟通则有助于增进人际关系，构建和谐社会。因此，提升沟通能力对于个人和组织都至关重要。
【课程背景】
有了专业的技能，为什么客户满意度还是提不上来？员工认为自己已经做得很好了，却不知道客户为什么不满意。员工也想做好，但心有余而力不足。越来越多的员工觉得客户服务好难做，不知道如何才能让客户更满意、让自己的工作更顺利。
【课程收益】
1、让客服人员意识到服务的重要性，树立服务意识，从心里真正重视客户、关注客户、积极服务客户。
2、掌握客户服务中的语言技巧，运用专业语音语调、同理心沟通方式与人性化技巧，提升客户感知度，满足客户日益提高的客户服务需求
3、服务人员学习自我情绪管理及压力缓解方法，掌握对客沟通中的情绪管理，从容应对客户服务过程中的难点问题。
【课程对象】
客服中心一线人员
【课程时间】 1天
【课程内容】
第一部分：客服人员亲和力打造重要的意识因素
小测试：服务意识知多少？
思考讨论：我们的客户群体特点分析？
一、服务意识的建立
1、服务意识决定服务行为
2、我们的客户要的是什么？
3、服务中的角色认知与定位
4、站在客户的角度做服务
5、降低客户费力度，提升客户满意度
案例：优质服务意识带来的感人故事
二、积极心态与情绪压力管理
1、服务心理学---客户心理分析
l 我们有哪些客户类型
l 不同类型客户的需求
l 不同类型的不同心理需求
l 如何满足客户的心理需求
性格测试：知己知彼，不同性格客户的服务方式
2、服务中的自我情绪管理
心理画外音：学员现场画图觉察自我压力源
l 修炼积极情绪，转化不良情绪
l 缓解工作中负面情绪的有效方法
l 如何寻找心理平衡
l 理性做事、感性做人的情绪行为塑造
l 缓解心理疲劳、破解坏情绪
工具：情绪管理ABC法则
第二部分：客户服务亲和力沟通技巧
一、 客户服务沟通中的语言技巧运用
1、呼叫中心、一线客服服务的声音训练
l 语音语调运用
l 语调标准及语速把握
l 语气中体现热情
l 感知客户情绪的语调运用
l 适时的停顿
2、礼貌服务用语
l 客户服务“十字”“十不说”
l 使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
第三部分：提升客户满意度的沟通技巧
思考讨论：服务沟通的障碍有哪些？
1、正确认识有效沟通
l 表层客户分析
l 深层客户分析
l 你真的听懂客户说的话了吗？
案例分析
l 影响沟通到达率的6大要素分析
l 呼叫中心、现场服务沟通中不同的干扰因素
2、客户服务中的主动倾听
l 客服人员理解能力提升
l 归纳客户问题
l 适度适时打断客户
l 有效记录客户信息
l 深入客户情境---摸透客户的心
l 灵活应对客户的表达方式
3、提问的技巧
l 征询性问题
l 开放式问题
l 针对性问题
l 选择性问题
l 引导式提问
4、亲和力表达
l 同理心表达满足客户需求
l 以“客户为中心”的沟通方法
l 传递积极信息
l 学会赞美你的客户
l 表达的逻辑训练
三、 亲和力沟通的无声语言
1、45°角的沟通角度
2、亲和力的专业形象打造
3、微笑是亲和力的第一表现
4、用你的眼睛让客户看到热情的内心
学习活动：沟通能力情境演练
课程总结复盘
二、积极心态与情绪压力管理
1、服务心理学---客户心理分析
l 我们有哪些客户类型
l 不同类型客户的需求
l 不同类型的不同心理需求
l 如何满足客户的心理需求
性格测试：知己知彼，不同性格客户的服务方式
2、服务中的自我情绪管理
心理画外音：学员现场画图觉察自我压力源
l 修炼积极情绪，转化不良情绪
l 缓解工作中负面情绪的有效方法
l 如何寻找心理平衡
l 理性做事、感性做人的情绪行为塑造
l 缓解心理疲劳、破解坏情绪
工具：情绪管理ABC法则
第二部分：客户服务亲和力沟通技巧
一、 客户服务沟通中的语言技巧运用
1、呼叫中心、一线客服服务的声音训练
l 语音语调运用
l 语调标准及语速把握
l 语气中体现热情
l 感知客户情绪的语调运用
l 适时的停顿
2、礼貌服务用语
l 客户服务“十字”“十不说”
l 使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
第三部分：提升客户满意度的沟通技巧
思考讨论：服务沟通的障碍有哪些？
1、正确认识有效沟通
l 表层客户分析
l 深层客户分析
l 你真的听懂客户说的话了吗？
案例分析
l 影响沟通到达率的6大要素分析
l 呼叫中心、现场服务沟通中不同的干扰因素
2、客户服务中的主动倾听
l 客服人员理解能力提升
l 归纳客户问题
l 适度适时打断客户
l 有效记录客户信息
l 深入客户情境---摸透客户的心
l 灵活应对客户的表达方式
3、提问的技巧
l 征询性问题
l 开放式问题
l 针对性问题
l 选择性问题
l 引导式提问
4、亲和力表达
l 同理心表达满足客户需求
l 以“客户为中心”的沟通方法
l 传递积极信息
l 学会赞美你的客户
l 表达的逻辑训练
三、 亲和力沟通的无声语言
1、45°角的沟通角度
2、亲和力的专业形象打造
3、微笑是亲和力的第一表现
4、用你的眼睛让客户看到热情的内心
学习活动：沟通能力情境演练
课程总结复盘
